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15.03.2017 von kpl

Wie sich Versicherungen durch digitale Postbearbeitung kundenzentrierter aufstellen

Rund 32.000 Tonnen Papier produzieren die deutschen Versicherer jährlich. Das Gewicht übertrifft damit die Substanz des Berliner Fernsehturms mit seinen rund 31.000 Tonnen. Und der produzierte Papierberg der Versicherungswirtschaft reicht weit über das höchste Berliner Bauwerk hinaus. Dabei gibt es für die Versicherer eine einfache Lösung, die nicht nur Papier und damit Gewicht einspart, sondern die Versicherer zusätzlich dabei unterstützt, sich noch kundenzentrierter aufzustellen: die digitale Postverarbeitung.

Versicherer produzieren nicht nur viel Papier, sondern erhalten täglich auch Tausende Briefe von Bestands- und Neukunden. Eine effiziente Postein- und -ausgangsverarbeitung sowie das Management der eingehenden Informationen über zusätzliche digitale Kanäle ist deshalb entscheidend für eine hohe Reaktionsgeschwindigkeit gegenüber Kunden, speziell bei der Ansprache jüngerer Zielgruppen. Die IAB internet access GmbH, eine Tochtergesellschaft der börsennotierten Francotyp-Postalia Holding AG, bietet ganzheitliche Lösungen an, um die Prozesse zu beschleunigen. Die Bearbeitung eingehender Post beinhaltet das Einscannen physischer Briefe, die Konsolidierung von E-Mails, eine automatisierte Dunkelverarbeitung, die eine Vollständigkeits- und Identitätsprüfung des Absenders umfasst, und die Einspeisung der Daten in das Kundennetzwerk. Dank automatisierter Prozesse können Verarbeitungszyklen unabhängig vom Eingangskanal erheblich verkürzt werden, wodurch die Bindung zwischen Versicherung und Mitglied erhöht wird.

 

Durch steigende Prozesseffizienz Kosten senken

 

Um die Vielzahl an Briefen und eingehenden Informationen effizient zu bearbeiten, ist eine Digitalisierung des Posteingangsprozesses sinnvoll. Zwar digitalisieren Versicherungsunternehmen häufiger ihre Eingangspost als das produzierende Gewerbe. Jedoch bleiben Potenziale, die beispielsweise im Outsourcing der Dunkelverarbeitung liegen, noch oft ungenutzt. „Die Standardisierung der Posteingangsverarbeitung inklusive Dunkelverarbeitung birgt für Versicherungen noch viele Optionen, Prozesse und Kosten zu verschlanken“, erläutert Thomas Damian, Geschäftsführer der IAB. „Eine schnellere Bearbeitung eingehender Kundenanfragen verbessert zudem die Wertschöpfung.“

 

Für die Bewertung des Kundenservice von Versicherern ist vor allem die Reaktionszeit von Bedeutung. Durch das gezielte Outsourcing des Posteingangs sparen Versicherer Zeit, da eingehende Dokumente und Informationen digitalisiert in die richtigen Kanäle und zum richtigen Sachbearbeiter geleitet werden. Über Schnittstellen und sichere Übertragungsprotokolle lassen sich Informationen direkt in den Workflow der Versicherungen einbinden.

 

Druckauslagerung führt zu Verschlankung der Versandprozesse

 

In Deutschland betrug der Bestand an Versicherungsverträgen bis 2016 rund 431 Millionen, von denen jeder Vertrag in der Regel einen größeren Seitenumfang hat. Diese Menge zu verarbeiten und zu betreuen, benötigt nicht nur Arbeitsfläche, sondern auch materielle und personelle Ressourcen. Mit der Digitalisierung sowohl des Posteingangs als auch des Postausgangs lassen sich diese Prozesse effizient ausrichten. Zugleich gibt es durch die Konsolidierung von Briefsendungen und Sendungszusammenführung weitere sinnvolle Outsourcing-Optionen, um Kosten zu senken. „Für Versicherungsunternehmen, die traditionell einen hohen In- und Output an Post und Informationen haben, sind schlanke Bearbeitungsprozesse erfolgskritisch. Outsourcing an der richtigen Stelle kann hier wesentliche Potenziale freisetzen“, so IAB-Geschäftsführer Damian.