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19.12.2017 von Benjamin Hörner, Client Service Director und Versicherungsexperte bei Namics

Warum Versicherer 2018 in Self-Services 2.0 investieren sollten

Kosten steigen, stetig wechselbereite Kunden haben wachsende Erwartungen an Service sowie Technik – und die Konkurrenz schläft auch nicht. Was können Versicherungsunternehmen diesem Druck des Marktes entgegenhalten? Die Antwort: ihr Angebot überdenken und die Möglichkeiten der Digitalisierung für sich nutzen. Kundenportale sind ein erster Schritt in die richtige Richtung. Self-Services 2.0 sind vollständig automatisierte Kundenprozesse – und weisen den Versicherern den Weg, in digitalen Zeiten erfolgreich zu sein.

Benjamin Hörner, Client Service Director und Versicherungsexperte bei Namics

In den letzten Jahren sind viele Kunden durch Internet und mobile Endgeräte anspruchsvoller hinsichtlich der Kommunikation mit Unternehmen geworden. Sie nutzen oder kennen Dienste wie Google, Amazon, Spotify oder Uber, die aufzeigen, welche Art der Customer Experience heute digital schon möglich ist. Die zunehmend in den Markt eintretenden InsurTechs wie Clark, FinanceFox oder friendsurance kommunizieren mit Kunden bereits über digitale Kanäle. Sie sind flexibel und bieten Usern nicht nur neue Produkte wie Peer-to-Peer-Versicherungen oder Kurzzeitversicherungen, sondern auch ein neuartiges Kundenerlebnis. Sie setzen damit neue Standards, denen sich (gerade größere) Versicherer nicht entziehen können – und auch nicht entziehen sollten. Denn für diese zeichnet sich mit der Digitalisierung vielmehr eine Chance ab, neue Nischen zu besetzen und sich so einen klaren Wettbewerbsvorteil in einem gesättigten Markt zu verschaffen.

 

Vom Kundenportal zu Self Services 2.0

 

Digitalisierung heißt in diesem Falle weit mehr als das Angebot eines Kundenportals, in dem User ihre Adressen ändern oder Schäden melden können, die dann manuell bearbeitet werden. Das ist ein erster Schritt in die richtige Richtung, aber nicht mehr. Ein tatsächlicher Mehrwert für Kunden und Unternehmen wird erst dann generiert, wenn alle Kundenprozesse und -services vollständig digital abgebildet werden – von Anfang bis Ende.


Das ist ein weiter Weg, doch nur so wird es Versicherern letztendlich gelingen, Kunden ein Erlebnis zu bieten, das aktuelle – und künftige – technologische Standards und Erwartungen erfüllt. Mehr noch: Mit innovativen und smarten Services können sie ihre Kunden begeistern und langfristig binden. Self-Services 2.0 sind Dienste, die sich an den Bedürfnissen der Kunden orientieren. Sie sind rund um die Uhr verfügbar, transparent, selbstgesteuert und bescheren ein durchgängiges Nutzererlebnis ohne Kanalbrüche. Mit ihnen können Kunden etwa Schäden per WhatsApp melden, ihre Hypothekenverlängerungen mit Mausklick beantragen, sie können – weitergedacht – ihr „Smart Home“ direkt mit der Hausratsversicherung koppeln oder erhalten individuelle digital aufbereitete Fitnesspläne von ihrer Krankenversicherung.


Durch die intelligente Vernetzung und Analyse von Daten können Versicherer zudem ihre Kunden noch besser kennenlernen und innovative sowie personalisierte Angebote rund um aktuelle Lebensumstände schaffen – baut der Kunde beispielsweise ein Haus, erhält er ein Angebot für eine Hausratsversicherung, fliegt er in den Auslandsurlaub erhält er zur Reiserücktrittsversicherung etwa weitere Informationen zu Urlaubsland oder zu nötigen Impfungen. Die Möglichkeiten sind vielschichtig.


Und wie unterstützen Self Services 2.0 die Versicherer? Sie reduzieren Kosten – unter anderem durch geringere Auslastungen der Servicecenter – und steigern gleichzeitig die Loyalität der Kunden. Denn der Kundendialog wird zum einen intensiver und transparenter, da es durch die neuen Services plötzlich mehr Kontaktmöglichkeiten gibt. Zum anderen schaffen Versicherer dadurch eine enge Kundenbindung, denn Nutzer schätzen personalisierte Dienste wie auch digitale Vertragsdokumente hoch, sie fühlen sich dadurch wirklich gut beraten und verstanden. Die Folge: Sie meiden es den Versicherer zu wechseln und diese Vorteile aufzugeben – auch wenn der Preis dafür vielleicht höher ist als bei der Konkurrenz.

 

Jetzt in die Digitalisierung starten

Um auch in Zukunft erfolgreich zu bleiben, sollten Versicherer 2018 eine Vision entwickeln, wie ihre Dienstleistungen in Zeiten der digitalen Transformation aussehen können: Was müssen sie ihren Kunden bieten, um nicht nur ein Produktanbieter zu sein, sondern ein Partner in allen Lebenslagen – ständig erreichbar, immer mit einer Lösung zur Hand? Sie müssen eine digitale Strategie entwickeln, wie sie Kundenerlebnisse in Zukunft gestalten wollen. Nur dann bringen sie ihre Kunden und sich selbst weiter.