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08.11.2018 von Benjamin Papo, CEO von Finanzchef24

Warum InsurTechs Kunden besser verstehen

Der digitale Kunde hat scheinbar großes Unheil über die Versicherungsbranche gebracht. Verwöhnt durch das Internet und den E-Commerce vergleicht er ständig Preise sowie Leistungen und will sich mit einem einfach nur „guten Angebot“ nicht mehr zufrieden geben. Während sich die traditionelle Versicherungswirtschaft zögerlich mit der Digitalisierung anfreundet, sind die Grenzen zwischen den beiden Welten längst verschwommen.

Autor: Benjamin Papo, CEO von Finanzchef24

Wie selbstverständlich wechseln wir in unserem Alltag zwischen analogen und digitalen Kanälen, ohne groß darüber nachzudenken. Ist es da überhaupt noch zeitgemäß zwischen einem analogen und einem digitalen Kunden zu unterscheiden?

InsurTechs haben vor allen anderen verstanden, dass der Versicherungskunde heute in keine Schublade mehr passt: Erste Informationen über die Webseite einholen und letzte Unsicherheiten im persönlichen Gespräch klären? Kein Problem! Die InsurTech Startups der ersten Generation sind erwachsen geworden und haben dabei begriffen, dass digital alleine auch nicht reicht. Mit ihren Businessmodellen gelingt es ihnen, Elemente aus beiden Welten zu kombinieren und so effiziente Symbiosen zu schaffen. Auf diese Weise bieten sie den Kunden einen optimalen Service und Versicherungsprodukte, die aus seiner Perspektive gedacht sind. Denn genau darin verbirgt sich die Superchance der Digitalisierung. Nur wer weiß, wie der Konsument heutzutage tickt, kann auch effektiv darauf reagieren.

Daten - das neue Kapital

Je besser ein Berater seinen Kunden kennt und seine Bedürfnisse versteht, umso einfacher wird es ihm fallen, eine erfolgreiche Verkaufsstrategie zu entwickeln, um seinen Kunden mit einem individuellen Angebot zu überzeugen. Heute hinterlässt jeder Kunde mit jedem getätigten Klick im Internet unzählige Daten, die es uns besonders einfach machen, Wissen über ihn anzueignen. Um an die richtigen Erkenntnisse heranzukommen, müssen Versicherer jedoch verstehen, wie man solche Daten intelligent auswerten kann, um dem Kunden dadurch relevante Vorteile zu eröffnen. Genau das ist die Königsdisziplin, in der die große Herausforderung für den Markt liegt. 

Ob analog oder digital - der Kunde sucht immer die beste Preis-Leistung 

Trotz der neuen Technologien haben sich die wesentlichen Faktoren für einen profitablen Versicherungsvertrieb jedoch nicht verändert. Denn egal ob analog oder digital – in erster Linie geht es darum, die Bedürfnisse des Kunden mit dem richtigen Produktangebot zusammenzubringen. Auch was der Kunde bei seiner Versicherung sucht, ist gleich geblieben: das beste Preis-Leistungsverhältnis.

Dank der Digitalisierung und des Internets kann er das heute sehr viel einfacher recherchieren und vergleichen als noch vor zehn Jahren. Damals musste er mehrere Agenturen oder Berater persönlich aufsuchen, um an relevante Informationen zu kommen. Heute erledigt er das via Smartphone vom Sofa aus oder während er auf die Bahn wartet.

Diese Entwicklung bedeutet aber auch, dass die Konkurrenz für stationäre Makler massiv ansteigt. Statt nur gegen die Kollegen vor Ort zu konkurrieren, stehen sie nun auch im Wettstreit mit verschiedenen Online-Vergleichsplattformen. Nach wie vor stehen viele einer Beratung per Knopfdruck sehr misstrauisch gegenüber. Die Skeptiker halten immer wieder mit dem Argument dagegen, dass der Kunde seine Risiken selbst gar nicht richtig einschätzen könne. Doch gerade bei einfachen Versicherungsprodukten ist das schon heute mehr oder weniger Standard. So werden private Haftpflicht- oder KFZ-Versicherungen ganz selbstverständlich ohne die Beratungsleistung eines Maklers im Netz abgeschlossen.

Wenn es dagegen um komplexe Risiken, wie eine Berufsunfähigkeits- oder Gewerbeversicherung geht, will der Kunde nicht alleine gelassen werden. Er braucht ein sicheres Gefühl, bevor er abschließt. Und das kann ihm nur ein fachkundiger Berater geben. Gerade in Segmenten, in denen Risiko und Investition hoch sind, werden Versicherungskunden auch in Zukunft die Expertise eines Fachmanns suchen, der sie individuell beraten kann. Mit einem großen Unterschied: Die meisten Kunden haben sich bereits vor dem persönlichen Gespräch online über ihre Absicherungsmöglichkeiten informiert. Um hier mithalten zu können, braucht der Versicherungsvertrieb der Zukunft neben seiner bewährten Fachkompetenz auch Unterstützung durch sinnvolle Technologie. Sozusagen einen hybriden Ansatz, um möglichst flexibel und ohne Medienbrüche einsatzbereit zu sein. Das leisten InsurTechs schon heute.

Schlanke und kosteneffiziente Prozesse für mehr Leistung im Vertrieb

Um zukünftig im Markt zu bestehen, genügt es jedoch nicht mehr, mit reiner Fachkompetenz und den besten Angeboten überzeugen zu können. Der Kostendruck ist größer denn je und so müssen auch die eigenen Geschäftsprozesse standardisiert und durch digitale Anwendungen vereinfacht werden, um die Kostenführerschaft zu erreichen. Wer das schafft, wird die Zukunft aktiv mitgestalten können. InsurTechs haben das bereits in ihrer DNA verankert. Mit ihren neuartigen Datenmodellen haben sie es geschafft, eine kosteneffiziente Struktur zu schaffen, mit der sie zielorientiert auf neue Marktsituationen reagieren können. Ihre internen Prozesse sind schlank, agil und effizient. So schaffen sie es, ihre Dienstleistungen zu besonders günstigen Konditionen anzubieten, ohne dabei auf Qualität verzichten zu müssen. Ihre Kunden freuen sich wiederum über niedrige Preise.

Die Digitalisierung ist keine Bedrohung für die Versicherungswirtschaft, sondern die Grundlage für einen neuen Aufschwung. Der Kunde hat aus vielen anderen Branchen gelernt, dass er es sich aussuchen kann, wie er kommunizieren, einkaufen oder sich beraten lassen will. Hier muss die Versicherungsbranche einiges aufholen. InsurTechs haben bereits vorgemacht, was zu tun ist und wie sich neue digitale Tools mit bewährten Strategien kombinieren lassen. Das große Ziel bleibt, so viel Nähe zum Kunden wie möglich aufzubauen. Denn am Ende des Tages führt die Erfüllung von Kundenwünschen zu größeren Umsätzen.