Versicherungsbetriebe

28.05.2019 von Jakob Freund, CEO von Camunda

Versicherungs-IT: Wie der digitale Wandel gelingt

Digitale Angreifer wie Coya werben mit günstigen Tarifen, die sich von einem Tag auf den anderen abschließen und wieder kündigen lassen. Damit rennen InsurTechs bei den ­Kunden offene Türen ein. Doch viele Anbieter können damit wegen ihrer IT nicht mehr mithalten. Wenn sie dagegen nichts unternehmen, drohen sie den Anschluss zu verlieren.

Vereinfachtes BPMN-Schema einer digitalen Antragsstrecke

Bain spricht in einer Expertise von der „18-Milliarden-Chance“, die sich die Versicherer entgehen lassen, falls sie ihre IT nicht endlich auf Vordermann bringen. ­Adcubum erklärt, dass 69 Prozent der ­Bundesbürger inzwischen zu reinen Online-Abschlüssen bereit sind. Praktisch aber münden immer noch viele der digital angestoßenen Abläufe in einen manuellen Vorgang. Das wirkt sich mittelfristig negativ auf die Wettbewerbsfähigkeit aus.

 

Minidienste statt Großsysteme

Microsoft hat vorgemacht, wie sich ein über Jahrzehnte etabliertes und deshalb behäbiges Geschäft digital transformieren lässt. Seit fünf Jahren führt Satya Nadella als CEO das Kommando. In dieser Zeit hat sich der Aktienkurs fast vervierfacht, bei Cloud- und Abo-Diensten sprudeln die Gewinne, der einstige Software-Dino gilt wieder als cool. Nadella nennt in seinem Buch „Hit Refresh“ vier Kriterien, die ­Microsoft wieder in die Spur gebracht haben und um die sich jede Firma kümmern sollte, wenn sie relevant bleiben will. Dazu gehören neben einem hervorragenden Kundenerlebnis auch verbesserte Rahmenbedingungen, damit die Mitarbeiter besser zusammenarbeiten können und dabei möglichst wenig behindert werden. Wirklich entscheidend aber sind einfache, automatisierte Vorgänge, um digital transformierte Produkte, Dienste und Geschäftsmodelle zu entwickeln. Versicherer können das auch, wenn sie sich künftig als Technologieunternehmen begreifen, radikal Altsysteme abschalten und mehr automatisieren (siehe Kasten). IT-technisch bedeutet das, auf eine Architektur zu setzen, die dezentral verschiedene Aufgaben parallel abarbeiten kann. Jede Aufgabe ist dabei einem einzelnen Microservice zugeordnet, der dann gestartet wird, wenn die entsprechende Aktion ausgeführt werden soll. Beispielsweise sorgen Microservices dafür, dass Kunden online ihre persönlichen Daten aktualisieren können und diese Daten ins Bestandssystem eingetragen werden, falls sie umziehen oder sich die Zahlungsinformationen ändern. Technisch entkoppelte Microservices kontrollieren, ob sich durch die vom Kunden ausgelösten Aktionen etwas an den Prämien ändert.

Digitale Antragsstrecken

Eine IT-Architektur, die auf Microservices basiert, lässt sich besonders leicht automatisieren. Dafür sorgen Workflow-Systeme, die je nach Bedarf die passenden Dienste starten und sicherstellen, dass die erzeugten Informationen korrekt übergeben werden. Idealerweise werden Geschäftsvorfälle so vollständig dunkel verarbeitet. Das zahlt sich vor allem bei massenhaften Neuanfragen aus, die sich etwa Jahr für Jahr in der Kfz-Versicherung abspielen, wenn Kunden kurz vor dem Wechselstichtag entweder über die Webseiten der Anbieter oder bekannte Vergleichsportale millionenfach Preise vergleichen. Jedes Mal wird dafür ein ­Microservice gestartet, der die Kundendaten und die des zu versichernden Fahrzeugs an den Tarifrechner übergibt. Möchte der Kunde abschließen, prüfen Microservices das Risiko, legen die Police an und erzeugen den Kundenzugang (vgl. Abb.). Moderne Workflow-Systeme nutzen eine bewährte Modellierungs­sprache wie BPMN (Business Process Model and Notation), um die Abläufe zu modellieren. Idealerweise lassen sich ­modellierte Ablaufpläne sofort ausführen und testen. Das erleichtert den Fachabteilungen, Prozesse selbst zu entwickeln und nicht für jede Änderung auf die IT zugreifen zu müssen. Zudem erlauben diese Systeme, Entscheidungstabellen über eine eigenständige Decision Engine einzubinden, um Ausnahmen zu definieren oder einzelne Vorgänge auszusteuern. Ampelsysteme eignen sich etwa dafür, bestimmte Anträge als Aufgabe direkt an einen Sachbearbeiter zu übergeben oder sofort abzulehnen. Fachkräfte verrichten in dieser Logik nur noch anspruchsvolle Arbeit, weil ihnen die Standardfälle komplett vom System abgenommen werden.

Digitale Schadenregulierung

Dieses Prinzip lässt sich auch auf die Schadenregulierung übertragen. Glasbruch oder Schäden in der privaten Haftpflicht ähneln sich beispielsweise so stark, dass sie von der Schadenmeldung bis zu Auszahlung von keinem Sachbearbeiter mehr angefasst werden bräuchten. Die ­Arbeitsschritte sind immer dieselben: Versicherungsschutz prüfen, Schadenhergang und -höhe plausibilisieren, Zahlung veranlassen und Kunden informieren. Wer sich vom Wettbewerb absetzen möchte, macht diesen Prozess für Kunden so einfach wie möglich und bietet eigene Schadenapps oder ermöglicht eine unkomplizierte Online-Erfassung. Zusätzlicher Aufwand entsteht nur, wenn es darum geht, mögliche Betrugsversuche zu vereiteln. Einige Versicherer setzen inzwischen eine trainierte Künstliche Intelligenz ein, um manipulierte Fotos von Kfz-Schäden aufzudecken. Je eher die Versicherer damit beginnen, ihre über Jahrzehnte auf­gebauten technischen Schulden wieder abzutragen, desto eher gelingt der Sprung ins volldigitale Zeitalter. Untersuchungen zeigen, dass veraltete Systeme ­inzwischen drei von vier Euros aus dem IT-Budget ­beanspruchen – Geld, das für echte Innovationen fehlt. In der Nachbarbranche Banken lässt sich beobachten, wohin das führt. Technologieunternehmen greifen mit einfach zu bedienenden Digitaldiensten an und nutzen dafür eine IT-Infrastruktur, mit der auch Versicherer nicht mehr mithalten können.

 

 

Digital in drei Schritten

  1. Software selbst entwickeln
    Echte digitale Transformation erzwingt, dass Versicherer sich selbst als Technologieunternehmen verstehen und die geschäftskritische Software selbst entwickeln. Dazu gehört auch, sich moderne Programmierumgebungen anzueignen und sich mit agilen Methoden vertraut zu machen. Wegen des angespannten Fachkräftemarktes wirkt sich diese Weichenstellung auch auf die Kultur eines Versicherers aus. Die Unternehmen sollten sich darauf einstellen, künftig auch Experten ohne Deutschkenntnisse zu beschäftigen und Talente „remote“ zu beschäftigen.
  2. Altsysteme ablösen
    Die digitale Transformation mit veralteten Systemen wird scheitern. Die in den letzten Dekaden entstandenen IT-Systeme müssen durch moderne Architekturen ersetzt werden. Technologien wie Robotic Process Automation (RPA) sind dabei mit Vorsicht zu genießen. Sie verschaffen zwar vorübergehend Linderung, da sie auf Altsystemen aufsetzen. Sie können aber auch dafür sorgen, dass notwendige Investitionen erneut verschoben werden.
  3. Vorgänge automatisieren
    Moderne Workflow-Systeme erlaubten, durch Microservices gesteuerte Vor­gänge flexibel zu orchestrieren und so die „Time-to-Market“ für neue Produkte, ­Kanäle oder Dienste drastisch zu reduzieren. So lässt sich das Geschäft auf ­einem deutlich höheren Niveau automatisieren. Am Ende dieser Reise steht ein Versicherer, der sich technisch und beim Kundenerlebnis mit Unternehmen wie Netflix oder Amazon auf Augenhöhe befindet.