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01.06.2018 von hs

Schadensabwicklung via Smartphone

Je häufiger bei einem Schaden Kontakt zwischen ­Versicherer und Versicherungsnehmer besteht, desto unzufriedener sind die Kunden im Schnitt. Das zeigen Kundenzufriedenheitsanalysen ganz deutlich. Die Schadens­abwicklung via Smartphone kann dieses Problem lösen – wenn man es richtig macht.

Effiziente und unkomplizierte Regulierung

Am 28. und 29. Oktober 2017 fegte Sturmtief Herwart übers Land und hinterließ eine Spur der Verwüstung, vor allem im Norden und Osten Deutschlands. Abgerissene Dachziegel, durch umgestürzte Bäume zerstörte Einfriedungen und zerbrochene Fensterscheiben treten bei diesen sogenannten Kumulschäden in großer Menge auf und ­sorgen für Hochbetrieb bei den Versicherern. Innerhalb weniger Tage gehen tausende Schadensmeldungen ein; Versicherungsnehmer melden sich telefonisch oder persönlich beim Außendienstmitarbeiter und hoffen auf eine schnelle Schadenregulierung. In den Schadensabteilungen laufen Standardprozesse wie am Fließband ab: Der Schaden wird erfasst, Fotos und Kostenvoranschläge für die notwendigen Reparaturen werden schriftlich beim Kunden angefordert. Bevor diese Unterlagen nicht eingehen, liegt die Abwicklung auf Wiedervorlage. Derweil machen die Sachbearbeiter Überstunden, mitunter müssen sogar zusätzliche Kräfte mit anpacken. 

Was will der Versicherungsnehmer?

Nicht selten gehen vom Erstkontakt bei der Schadensmeldung bis zur endgültigen Regulierung Wochen ins Land. Der Versicherungsnehmer wird in dieser Zeit mehrfach kontaktiert, weil Unterlagen angefordert oder Informationen eingeholt werden müssen. Dabei ist unter Versicherern bekannt: Je häufiger der Kunde im Schadensfall Kontakt mit dem Versicherer hat, desto ­unzufriedener ist er im Schnitt. Versicherungsnehmer wollen vor allem drei Dinge: schnelle Abwicklung, wenig Komplexität und möglichst selten Kontakt zum Ver­sicherer. An dieser Stelle klaffen vor allem im Falle eines Kumulschadens Wunsch und Realität mitunter weit auseinander. Langwierige Abwicklungsprozesse hinterlassen genervte Kunden. Doch wie kann dieses Problem gelöst werden?

Jederzeit verfügbar und hoch leistungsfähig: das Smartphone

Die Antwort kommt von den Versicherungsnehmern selbst und ist der zunehmenden Digitalisierung zu verdanken. Fast alle Kunden, gleich welcher Altersgruppe, besitzen mittlerweile ein Smartphone. Messenger-Services werden genutzt, um Kontakte zu halten, die Kamerafunktion erlaubt es, überall und jederzeit Fotos zu machen. Wer einen Versicherungsschaden hat, zückt höchstwahrscheinlich als erstes sein Smartphone und macht Bilder davon. So gut dokumentiert wie heute waren Schadensfälle noch nie. Das Smartphone ist immer dabei, und genau diese Tatsache können sich Versicherer zunutze machen und ihren Kunden zugleich verbesserten Service bieten. Wieso nicht gleich Schadensabwicklung übers Smartphone möglich machen?

Hohe Ansprüche an die mobile Schadensabwicklung

Schadensmanagement übers Smartphone ist das Ziel, doch stellt das Versicherungen vor einige Herausforderungen. Oft heißt es, die Versicherer hätten zu langsam auf die Digitalisierung reagiert. Das ist jedoch vor allem der Tatsache geschuldet, dass Versicherer viele Dinge beachten müssen – insbesondere in Hinblick auf Datenschutz und gesetzliche Vorgaben. Sie bewegen sich stets im Spannungsfeld zwischen gesetzlichen Anforderungen, dem eigenen Code of Conduct, technischen Fragen und dem Wunsch nach ­zufriedenen Kunden. 

Der erste Gedanke zur Einbindung des Smartphones in die Schadensabwicklung könnte sein: Eine App ist die Lösung! Doch diese Variante besteht den Praxistest nicht. Apps, die kaum Verwendung finden, werden bald gelöscht und im Schadensfall hat kaum ein Versicherungsnehmer die Zeit und die Nerven, sich die App erneut herunterzuladen. Also doch Abwicklung per E-Mail? Beim Umgang mit sensiblen Daten ist das nicht die beste Lösung, denn dafür müssten E-Mails sicher verschlüsselt übermittelt werden. Außerdem scheitern technisch wenig affine Versicherungsnehmer an der Hürde, die Fotos vom Smartphone via E-Mail an den Versicherer zu senden. Die einzig sinnvolle Lösung ist demnach ein integriertes System, das so intuitiv und ­einfach funktioniert wie WhatsApp und Co und für das keine App heruntergeladen ­werden muss – wie etwa ein Mobilassistent. Er kann individuell auf die Rahmen­bedingungen des Versicherers angepasst werden und dient der einfachen Kommunikation mit dem Kunden. Dieser bekommt direkt mit Erfassung des Schadens eine SMS mit einem Link, über den er Schadensfotos und weitere Informationen an die Versicherung senden kann.

Hohe Akzeptanz integrierter Lösungen

Wie kündigt man dem Versicherungsnehmer an, dass er eine SMS mit einem Link erhält, über die er die Fotos seines Schadens hochladen kann? Die Antwort ist verblüffend: Am besten gar nicht. Viele Versicherungsnehmer schrecken davor zurück, ein System zu nutzen, wenn sich der Vorgang zu technisch anhört und sie nicht genau wissen, was im Hintergrund passiert. Die Verunsicherung sorgt für weniger Akzeptanz und schürt Misstrauen. Einen Link anklicken könnte bedeuten, dass man ­Gefahr läuft, sich Viren aufs Gerät zu holen oder dass die Datensicherheit nicht gewährleistet ist. Schickt man stattdessen die SMS, ohne sie vorab anzukündigen, ist die Rücklaufquote erstaunlich hoch: Bei Kumulschäden übermitteln bis zu 80 Prozent aller Geschädigten ihre Daten auf diesem ein­fachen Weg. Gleichzeitig schnellt die ­Kundenzufriedenheit deutlich in die Höhe. Erste flächendeckende Tests haben das ­eindrucksvoll gezeigt.

Versicherer sparen Abwicklungskosten

Mit dieser Art der schnellen, mobilen Schadensabwicklung wird nicht nur die Kundenzufriedenheit massiv gesteigert. Darüber hinaus sparen Versicherer erhebliche Arbeitszeit und damit personelle Ressourcen. Ein Schadensfall, der über Wochen immer wieder bearbeitet werden muss, bindet Kapazitäten. In einem teilautomatisierten Prozess, etwa bei Kumulschäden im Komposit­bereich, werden jedoch bereits jetzt Schadensfälle innerhalb von 48 Stunden nach der Erstmeldung als komplett reguliert abgeschlossen. Kein Vergleich zu mehreren ­Wochen Bearbeitungszeit.

Doch nicht nur im Kompositbereich und bei Kumulschäden ist diese Art der modernen und mobilen Schadensabwicklung via Smartphone zukunftsträchtig; hier darf durchaus spartenübergreifend gedacht werden. Kfz-Schäden können mithilfe Smartphone-basierter Systeme schneller und einfacher reguliert werden. Und selbst in der Personenversicherung können sie zum Einsatz kommen, beispielsweise in der Krankenversicherung, wenn es darum geht, Arztrechnungen zu übermitteln. 

Selbstverständlich wird die persönliche Betreuung durch den Versicherer nicht gänzlich wegfallen und das ist auch nicht das Ziel. Das Vertrauensverhältnis zwischen Versicherern und Versicherungs­nehmern basiert schließlich unter anderem auf persönlicher Betreuung. Im Falle von kleineren und mittleren Schäden sowie Massenschäden sind Kunden jedoch sehr dankbar für eine schnelle und unkomplizierte ­Abwicklung. Teilweise automatisierte Prozesse dienen dazu, Versicherungs­nehmern zügig zu helfen und gleichzeitig dem ­Ver­sicherer den Rücken für persönliche ­Betreuung in anderen Fällen freizuhalten.