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05.04.2019 von Kathleen Joost, Projektleiterin bei den Versicherungsforen Leipzig

Neue Perspektiven im Schadenmanagement

Mit der Wiederentdeckung des Kunden beobachten wir nicht nur Chancen und Herausforderungen im Schadenmanagement. Gleichwohl ergeben sich aus beiden neue Wahrnehmungen und Sichtweisen für Versicherer und Versicherungsnehmer. Ein paar hiervon sollen nachfolgend kurz angerissen werden und zum Nachdenken anregen.

Ein Stelldichein der Schadenwelt© LxPRESS, Tilo Weiskopf / Versicherungsforen Leipzig

Eine Studie aus dem Jahr 2014 zeigt, dass für 95 Prozent der befragten Versicherungsnehmer eine schnelle Schadenregulierung wichtig bzw. sehr wichtig ist. Wenn es um einen Versichererwechsel geht, ist für 77 Prozent der Kunden eine vermeintlich schnellere Schadenregulierung beim neuen Anbieter ein wichtiges oder extrem wichtiges ­Entscheidungskriterium. Auch heute ist Schnelligkeit ein wichtiger Aspekt – getriggert durch Erfahrungen aus anderen Branchen bei denen Rückmeldungen und Sendungen innerhalb von Stunden erfolgen.

Regulierungsdauer ist wichtiger Entscheidungsfaktor

Einige Versicherer können im Klein- und Standardschadenbereich heute auch schon innerhalb von Sekunden bzw. anhand weniger Kriterien entscheiden, ob der Schaden reguliert wird und wie hoch die Entschädigung sein wird. Grundsätzlich ist das ein großartiger Fortschritt – vor dem Aspekt langer Regulierungsdauer als häufigster Unzufriedenheitsgrund. Doch der gemeine Versicherungsnehmer ist grundsätzlich misstrauisch – erst recht gegenüber Versicherern. Und so fragt er sich, ob ein so schnell regulierter Schaden denn ordentlich geprüft und bewertet worden sei?! Sprich: Eine aus Kundensicht „zu schnelle Regulierung“ wirft Zweifel auf – vor allem bei der Schadenhöhe und ob „man nicht noch mehr hätte rausholen können“. Ohne Eigennutz wird der Versicherer ja sicher nicht so schnell den Schaden schließen wollen. An welchen Kriterien können Versicherer die „richtigen“ oder besser erwarteten Schadenregulierungsdauern festmachen?

Denken in Lebenswelten statt in Sparten

Bisweilen tritt aus einer Leitung in einer Wohnung Wasser aus – nicht am Leitungsende, sondern irgendwo davor. Bis das Leck oder der Hauptwasserhahn gefunden sind, fließen mehrere Badewannen voll Wasser durch die Wohnung eines Mehrfamilienhauses. Erst in eine Etage, dann in die darunter und so weiter – soweit das Szenario.

Welche Versicherung kommt für den Schaden auf? Sachbearbeiter der Versicherer treffen blitzschnell die Entscheidung über Haftung und Deckung. Der normale Mieter aber befindet sich in einer Ausnahmesituation. Hausratversicherung? Wohngebäudeversicherung? Wessen Haftpflichtversicherung? In solchen Ausnahmesituationen und für eine schnelle und umfassende Hilfe des Geschädigten ist ein Denken der Versicherer in Lebens- und Schadenwelten notwendig. Hierfür wäre ein Aufbrechen des strengen Spartendenkens erforderlich. Erst damit kann der Versicherer tatsächlich zum Kümmerer werden.

Verlustaversion und Besitztumseffekt

Der Ärger über einen Verlust ist größer ist als die Freude über einen Gewinn in der gleichen Höhe (Verlustaversion). In engem Zusammenhang steht der Besitztums­effekt, der beschreibt, dass Menschen dazu neigen, Gegenständen, die sich in ihrem Besitz befinden, einen höheren Wert zuzuweisen. Da der Zweck von Versicherungen darin besteht, mögliche Verluste zu begrenzen, spielt die Verlustaversion eine wichtige Rolle bei der Entscheidung für eine bestimmte Versicherung und den Preis, den man bereit ist, für diese zu zahlen. Für den Schadenfall bedeutet die Verlustaversion, dass die Ablehnung oder Minderung einer Leistung sehr unzufrieden macht. Die Anerkennung eines Anspruchs macht dagegen nicht unbedingt zufrieden. Um Begeisterung beim Kunden zu erreichen, muss seitens des Versicherers also nicht nur der finanzielle Verlust ausgeglichen, sondern eine zusätzliche Leistung erbracht werden. Diese Leistung kann Schnelligkeit oder Empathie bei der Schadenregulierung sein oder das Angebot von Assistanceleistungen.

Der Besitztumseffekt führt beispielsweise dazu, dass Menschen oft Vollkaskoversicherungen für alte Autos abschließen. Denn zum einen wird der Wert des eigenen Autos überschätzt und zum anderen werden kleine Schäden überbewertet. Anstatt eines Selbstbehalts für kleine Schäden, werden daher lieber deutlich höhere Versicherungsprämien gezahlt. Ähnliches lässt sich auch im Bereich spezieller Elektronikversicherungen, bspw. für Smartphones oder Fernseher, beobachten.

Beziehungsdreieck Kunde – Versicherer – Dienstleister

Der Erfolg von Unternehmen, die persönliche Dienstleistungen anbieten, hängt zumeist von der Beziehung zwischen Kunden und Mitarbeiter ab. Dies gilt auch für die Versicherungsbranche und insbesondere die am Schadenprozess beteiligten Dienstleister.

Die Beziehung eines Kunden zu seiner Versicherung lässt sich anschaulich im sogenannten Dienstleistungsdreieck zeigen. Dabei tragen drei unterschiedliche Beziehungen zur Entstehung von Wert für die beteiligten Partner bei. So unterhält der Kunde eine Vertragsbeziehung zu seiner Versicherung, meldet aber den Schaden persönlich dem Vermittler oder dem Mitarbeiter im Callcenter. Gleichzeitig besteht eine Beziehung zwischen dem Vermittler respek­tive Mitarbeiter des Callcenters und ­ihrem Arbeitgeber.

Alle drei Beziehungen stehen zudem in einem Interdependenzverhältnis: Treten Diskrepanzen auf, schwindet die Glaubwürdigkeit des Anbieters (hier: Versicherers). Empirische Studien haben immer wieder gezeigt, dass die Kundenzufriedenheit sehr eng mit der Mitarbeiterzufriedenheit zusammenhängt. Das bedeutet, dass Customer Value auf Dauer nur entstehen kann, wenn sich die Mitarbeiter im Kundenkontakt mit dem Unternehmen identifizieren können und positiv verbunden fühlen.  Gleiches gilt für die vom Versicherer beauftragten Dienstleister und ihre Mitarbeiter. Arbeiten diese ungenau oder sind wenig empathisch, wird sich die Diskrepanz zwischen dem Kunden und ihnen auf die eigentliche Vertragsbeziehung zum Versicherer auswirken. Dienstleister treten in der Außenwirkung als verlängerter Arm des Versicherers auf. Aus diesem Grund sollte die Qualität eines Dienstleisters gleichwertig zum Preis bei der Kooperationenauswahl gelten. Dies waren nur einige Themen, mit denen sich Versicherer im Bereich des Schadenmanagements befassen (müssen). Vor allem der Austausch mit anderen kann helfen, den sich ergebenden Herausforderungen zu begegnen.