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27.11.2017 von Stefano Marmonti, Direktor DACH bei MarkLogic

Nächste Hürde: elektronische Dokumentenverwaltung?

Versicherungsunternehmen sollten ihr Kapital besser nutzen. Ist die Digitalisierung dazu geeignet Versicherungskunden ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern? Der intelligente und fokussierte Umgang mit der zunehmenden Datenflut jedenfalls kann den Service für Kunden wesentlich verbessern, stellt Versicherungsunternehmen aber vor große Herausforderungen. 

 

Das Thema ist in Managementkreisen längst angekommen: Statt Insellösungen sind Strategien gefragt, die helfen, maximalen Nutzen aus der Fülle vorhandener Informationen zu ziehen, um damit den Kundenservice deutlich zu verbessern. Schließlich sollte das Angebot so gut ­sitzen wie ein Maßanzug – dann kann der Kunde gar nicht anders als zugreifen. 

 

Viele Versicherungen – darunter auch ­einige Schwergewichtige der Branche – kämpfen jedoch mit Workflow-Prozessen und ihrer IT-Infrastruktur, sobald sie ihr wichtigstes Kapital nutzen wollen: vorhandene Dokumente und Daten, die eine Fülle unterschiedlichster Kundeninformationen beinhalten und damit den Weg zum Maßanzug weisen könnten.

 

Datenflut fördert Dokumentenchaos

 

Das Dilemma jedoch ist das tägliche ­Dokumentenchaos, wie bereits 2011 eine Studie der International Association for Information Management zum Enterprise Content Management offenbarte: 50 ­Prozent aller Befragten bezeichneten den Umgang mit Instant Messages als „chaotisch“, für 31 Prozent traf dies auch auf E-Mails und für 28 Prozent sogar auf ­Office-Dokumente zu. Seitdem hat sich nicht viel geändert. Und es wird täglich schlimmer. 

 

Die Datenmenge steigt, je mehr Geschäfte digital abgewickelt werden. Internetauftritt, Abfragemasken, Soziale Medien, Apps zur Interaktion mit den Kunden oder auch Technologien wie Telematik spielen vermehrt eine große Rolle. Die Entwicklung einer Omni-Kanal-Fähigkeit ist Dreh- und Angelpunkt der digitalen Transformation. Die meisten Versicherer haben jedoch den Aufbau von Strukturen versäumt, die es ermöglichen, heterogene Daten aus verschiedenen Datensilos zu laden, zu standardisieren und zu analysieren und riskieren ihre Wett­bewerbsfähigkeit und ein rückläufiges Wachstum.

 

Vielfalt der Systeme – ein Killer für den Kundenservice?

 

Versicherungsunternehmen nutzen in der Praxis zahlreiche Dokumenten- bzw. Content-Management-Systeme in größtenteils isolierten Infrastrukturen, für einzelne Bereiche wie Versicherungsan­sprüche, Policen oder Kundenservice. Und nur wenige dieser Systeme verdienen tatsächlich die Bezeichnung „Enterprise Content Management“. 

 

Laut Gartner dient ein Enterprise Content Management (ECM) einerseits zum Erstellen, Speichern, Verbreiten, Archivieren, Wiederauffinden, und Verwalten unstrukturierter Inhalte (gescannte Dokumente, E-Mails, Berichte, medizinische Aufnahmen und Office-Dokumente). ­Andererseits aber auch zur Nutzungs­analyse, die Unternehmen die bedarfsgerechte Bereitstellung von Inhalten ermöglicht. Und hier können sich Versicherer einen klaren Wettbewerbsvorteil verschaffen, indem sie zukünftig auf dezentrale Datensilos verzichten und eine zentrale Stelle schaffen, die neben den operativen Abläufen auch Analysen unterstützt sowie den aktuelle Herausforderungen gewachsen ist. 

 

Alleskönner im Einsatz

 

• Mehr Inhalt unterschiedlichster Art – und das immer schneller: 

Heute entscheiden die Kunden, über welche Kanäle sie mit Versicherungsbetrieben interagieren. Für Unternehmen ist eine schnelle und angemessene Reaktion darauf von zentraler Bedeutung. Mobile Anwendungen und Web-Interfaces ersetzen die direkte Interaktion mit dem Vertreter. Die Schnelligkeit der Kommunikation hat zugenommen und die tatsächlich mit dem Kunden verbrachte Zeit sinkt. Mangelnde Kundennähe führt dazu, dass Kunden schnell zu anderen Vertretern beziehungsweise Versicherern wechseln, die ihre Bedürfnisse effizienter bedienen können. Dabei umfasst die direkte Kommunikation alle Phasen des Kundenlebens­zyklus. Angebote müssen schneller und webbasiert erfolgen und die Vertrags­verwaltung und jähr­lichen Überprüfungen automatisiert werden. Die erfolgreichsten Versicherer sind diejenigen, die ihre Benachrichtigungsprozesse zurSchadens- und Leistungsregulierung optimieren. Auch müssen bestimmte Anforderungen bei der Aufzeichnungspflicht erfüllt werden. Schließlich verursacht jedes Archiv auch Kosten, die vermieden werden können. 

 

• Gewinnbringende Nutzung von Daten erfordert unterschiedliche Ansätze: 

Wie viel Arbeitszeit investiert ein Data Scientists in die Datenanalyse? Bis zu 80 Prozent seiner Arbeitszeit verbringt er mit dem Laden und Formatieren von Daten, statt sich der eigentlichen Datenanalyse zu widmen. Mit der entsprechenden Technologie kann ein Versicherungsunternehmen die Effizienz des Data-Science-Teams signifikant steigern, um eine ganzheitliche Sicht auf Kunden, Risiken und operative Daten zu erhalten.

 

• Datensicherheit: 

Weitreichende Sicherheitsverstöße und Hacker-Angriffe haben dazu geführt, dass die Datensicherheit mittlerweile zwingend notwendig ist. Dass die meisten Angriffe jedoch von außen kommen, ist Schnee von gestern. Laut dem SANS Institute finden fast die Hälfte aller Sicherheitsverstöße (46 Prozent) im Unternehmen statt. Unternehmen müssen entsprechend wissen, wer Zugriff auf welche Daten benötigt und den Zugriff entsprechend beschränken. Hierfür ist eine granulare Zugriffskontrolle erforderlich.

 

• Compliance-Anforderungen: 

Compliance- und Risikomanagement-Teams sollen z. B. mit Hilfe des ECM-Systems komplexe Fragen klären wie: „Würde ein Schadensregulierer einen Zahlungsplan nach Aktualisierung der Datenbank für Sach- und Unfallversicherungen aufgrund der Einschätzung einer Katastrophenschutzbehörde anpassen? Stehen diese Versicherungsträger in Zusammenhang mit einem Geldwäsche-Ring? Ist die Herkunft dieser Prämien ausreichend nachvollziehbar, sodass garantiert werden kann, dass es sich nicht um ein Finanzierungssystem terroristischer Aktivitäten handelt?

 

Da drängt sich schnell die Frage auf: Gibt es ein Standardsystem, das all diese Anforderungen erfüllt? Versicherungsunternehmen sollten Lösungen einsetzen, mit denen sich Daten aus strukturierten und unstrukturierten Quellen gleichermaßen analysieren lassen. Auch sollten diese ­Lösungen aussagekräftige Einblicke liefern, um schneller bessere Geschäftsentscheidungen zu ermöglichen. Dieses datenübergreifende Konzept muss die Grundlage für das Benutzererlebnis bilden. Die Nadel der Erkenntnis im Daten-Heuhaufen zu finden, sollte für Geschäftsanwender ein einfacher, unkomplizierter Vorgang sein. 

 

Zukunftsorientierte Versicherungen verwenden neue Ansätze, die über ein erfassungs­basiertes Data Warehouse oder eine Punkt-zu-Punkt SOA ­Datenintegration hinausgehen. Stattdessen harmonisieren und vereinheitlichen sie ihre Daten in einer datenzentrierten Operational Data Hub-Architektur. Dabei werden die Daten mit Hilfe einer zentralen und agilen Plattform integriert, die eine Vielzahl an analytischen und operativen Anforderungen unterstützt.