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14.11.2017 von Heinrich Welter, Geschäftsführer Genesys DACH

Mit Telefon-Geschäftsstellen zur 24/7-Krankenkasse

Für die Mehrheit der Versicherten ist der Griff zum Telefon die erste Wahl bei der Kontakt­aufnahme zu ihrer Krankenkasse. Aus diesem Grund hat die Barmer GEK sechs spezielle Telefon-Geschäftsstellen eingerichtet – vollwertige Geschäftsstellen mit hochqualifizierten Beratern. 

Autor: Heinrich Welter,

Um den Service weiter zu verbessern, werden die Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Versicherten und der Krankenversicherung immer moderner und innovativer. 

„Bei unseren Kunden gibt es den wachsenden Anspruch, bei Bedarf alle verfügbaren Kontaktwege zu unseren Beratern nutzen zu können – und zwar wo und wann sie wollen, mit reibungslosen Übergängen von einem Kanal zum anderen“, sagt Jörg Kaiser, Leiter Telefon-Geschäftsstellen des Gesundheitsunternehmens. „Dieser Kundenwunsch ist für uns ein klarer Handlungsauftrag, dem wir mit unserem zukünftigen Serviceversprechen – flexible und individuelle Beratung bei Ausweitung der Kontaktwege – nachkommen.“ 

Um dies zu erreichen, implementiert das Unternehmen ein umfassendes Contact Center von Genesys. Dies bedeutet im Detail: 1000 Berater an sechs Standorten bilden das freundliche „Eingangstor in die Barmer GEK“ und die Kunden der Versicherung können mit einer landesweit einheitlichen 0800-­Nummer Kontakt zu den Telefon-Geschäftsstellen aufnehmen. So ist die Krankenversicherung 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche über die virtuellen Kontakt­punkte erreichbar. 

Übergang in die digitale Servicewelt 

Pünktlich nach dem Kick-off ging nur wenige Monate später die erste Telefon-Geschäftsstelle mit der neuen ­Contact-Center-Technologie an den Start, weitere Standorte wurden bis ­Anfang 2017 sukzessive aufgebaut. 80 Prozent der Anfragen werden hier ­abschließend bearbeitet, lediglich 20 Prozent müssen an ein Fachzentrum weitergegeben ­werden. Ein Ampel­system zeigt die Erreichbarkeit der ­Spezialisten in den Fachzentren an, so dass der Kunde bei Verfügbarkeit sofort verbunden werden kann oder ihm ein Rückruf angeboten wird. 

Monatlich gehen bei der Barmer GEK circa 1,6 Millionen Anrufe ein, davon etwa 60 Prozent direkt bei den Telefon-Geschäftsstellen. „Die 0800-Nummer hat sich rasend schnell verbreitet, der Service der Telefon-Geschäftsstellen funktioniert dementsprechend sehr gut. Und: Bereits zwölf Mitarbeiter kümmern sich um nichts anderes als den Chatkanal. Auch dieses neue ­Medium wird von den Versicherten sehr gut angenommen“, resümiert Jörg Kaiser. 

Für den guten Start sorgte auch das Team von Genesys Professional Service, das ein modulares Schulungskonzept implementierte. „Unser Ziel, 80 Prozent der Anliegen abschließend zu bearbeiten, lässt sich langfristig natürlich nur dann halten, wenn unsere Mitarbeiter einerseits über ein breites Wissen verfügen, anderseits aber auch mit der Contact Center-Technologie entsprechend routiniert umgehen können“, so Jörg Kaiser. An dieser Stelle hilft der Versicherung auch die tiefgehende ­In­tegration der neuen Lösung mit ­beispielsweise dem SAP-CRM. 

Fit für die Zukunft 

„Wenn man sein Unternehmen im Zeitalter der Digitalisierung fit für die ­Zukunft machen will, geht an einer Multikanal-Strategie kein Weg vorbei. Für uns ist die neue Telefon-Geschäftsstelle im Zusammenspiel mit der Contact-Center-Lösung das Mittel zum Erfolg“, sagt Jörg Kaiser. Das liegt auch daran, dass die Krankenkasse sich grundsätzlich modernen Technologien geöffnet hat und etwa mit einer tief­gehenden CTI-Integration bestrebt ist, den Kunden ein sehr gutes Service-­Erlebnis zu bieten. 

„Auch das Reporting funktioniert gut. Dadurch haben wir erfahren, dass un­sere Telefon-Geschäftsstellen von den Versicherten regelmäßig auch an ­Samstagen stark frequentiert werden. Und wenn sich die Kunden an diesem Wochentag mit speziellen Fragen um ihre Gesundheit beschäftigen möchten, werden wir einen entsprechenden Service bereithalten“, so Kaiser.