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26.02.2015 von hs

Lautenschläger: "Vier Milliarden Euro gehen durch Betrug verloren"

Schon seit vielen Jahren wird das Personenschadenmanagement in den Versicherungsunternehmen zunehmend professionalisiert, denn die Erfolge eines gezielten Personenschadenmanagements sind beachtlich. Egal ob durch die Optimierung des medizinischen Heilungsverlaufs oder der beruflichen Reintegration, die Geschädigten profitieren von einer verbesserten Versorgungsqualität. Im Rahmen des Messekongresses „Schadenmanagement und Assistance“ am 28. und 29. April 2015 in Leipzig hält Silke Lautenschläger, Mitglied des Vorstandes der ERGO Versicherungsgruppe AG, eine Keynote zum Thema „Kundenerwartungen an einen Serviceversicherer: Der Beitrag des Schadenmanagements“. Im Interview vorab gab sie eine Einschätzung, zum aktuellen Stand im Personenschadenmanagement und die Wichtigkeit einer guten Kooperation von Vertrieb und Schadenabteilung.

Silke Lautenschläger, Mitglied des Vorstandes der ERGO Versicherungsgruppe AG

Was bewegt das Personenschadenmanagement in 2015 – und was in 2020?

 

Lautenschläger: Es geht heute und morgen vor allem darum, Menschen in schwierigen Lebenslagen zu helfen. Menschen, die dauerhaft oder vorübergehend mit Gesundheitsschäden und ihren Folgen leben müssen, stehen ohnehin jeden Tag vor erheblichen Schwierigkeiten. Als Versicherer wollen wir gerade auch zusammen mit dem Geschädigten nach optimalen Lösungen suchen. Dies hilft beiden – dem Geschädigten und dem Versicherer. Für den einen können die Folgen des Unfalls bestmöglich behoben werden und dem anderen hilft die Zusammenarbeit die Schadenhöhe zu senken, das Kollektiv weniger zu belasten. Gleichzeitig werden sich die internen Prozesse bis 2020 weiter verändern – Digitalisierung ist da nur ein Schlagwort. Zusammenarbeit mit unterschiedlichsten Dienstleistern wird ebenfalls ein Thema bleiben – hier steht der Service für den Kunden im Vordergrund.

 

Wie lässt sich die Qualität im Personenschadenmanagement Ihrer Meinung nach messen?

 

Über die Qualität und die Kundenwünsche macht ERGO sich viele Gedanken. Unser Motto lautet schließlich: „Versichern heißt verstehen.“ Am Ende steht bei einem Gesundheitsschaden natürlich das Ziel, die versicherte und geschädigte Person bestmöglich zu unterstützen, um einerseits die Gesundheitsschäden und ihre Folgen zu beheben und andererseits die Versicherungsgemeinschaft gering zu belasten. Bevor das Ende dieser Kette erreicht ist, gilt es Antwortzeiten kurz zu halten und alle Antworten, Briefe und Dokumente so zu formulieren, dass sie trotz möglicher komplizierter Sachverhalte dem Adressaten verständlich sind. Diese Indikatoren lassen sich messen. Dazu befragen wir auch regelmäßig unsere Kunden. Für die Qualität des Schadenmanagement spricht auch, wenn eine Versicherung Beratungsangebote von Spezialisten wie Reha-Dienstleistern nutzt. Ich halte es zudem für unerlässlich, dass eine Versicherung von sich aus den Kontakt mit dem Geschädigten sucht, aktiv statt passiv.

 

Mit welchen Mitteln steuern Versicherungsunternehmen die Prozesse für ein gleichermaßen betroffenenfreundliches wie kostenangemessenes Personenschadenmanagement?

 

Das eine Mittel schlechthin sehe ich nicht. Es gibt Fälle, vor allem bei Großschäden, in denen nur eine individuelle Lösung weiterhilft. Die Steuerung eines Schadenfalls mit Hilfe interner und externer Berater spielt bei uns ebenfalls eine wichtige Rolle.

 

Welche Rolle nimmt die Abwehr von Betrugsfällen heute ein?

 

Man geht heute von rund vier Milliarden Euro aus, die Versicherungen durch Betrug verloren gehen. Das ist keinesfalls ein Kavaliersdelikt, sondern schädigt das Kollektiv. Es ist unsere Aufgabe, Missbrauch zu verhindern und aufzudecken. Damit schützen wir die ehrlichen Kunden vor den Folgen von Versicherungsbetrug. Gleichzeitig gibt es keinen Grund alle Kunden unter „Generalverdacht“ stellen. Dieses Dilemma versuchen wir durch intelligente Methoden zu verkleinern, die betrügerisches Vorgehen schnell identifizieren können.

 

Wie muss eine gute Kooperation zwischen Vertrieb und Schaden aussehen?

 

Beide, Vertrieb und Schaden, müssen sich darüber im Klaren sein, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Nicht der Kunde des Vertriebs oder der Kunde der Regulierer, sondern der gemeinsame Kunde. Daher müssen Ziele, Prozesse und Kommunikation in der Schadenregulierung abgestimmt und verständlich sein, damit alle Parteien zum Kunden hin gleich handeln und kommunizieren. Dafür ist offenes Feedback und regelmäßiger Austausch zwischen Vertrieb und Schaden unerlässlich.