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05.03.2018 von Marius Försch, Data Scientist und Chatbot Experte bei der tAlexander Thamm GmbH

Kundenansprache durch Chatbots

Chatbots und virtuelle Assistenten verändern nachhaltig unseren Lebensalltag und auch die Arbeitswelt. Vereinzelt sind „Artificial Coworker“ bereits Realität: Der intelligente Chatbot ROSS arbeitet zum Beispiel in mehreren Kanzleien in den USA mit den menschlichen Kollegen zusammen. In der Versicherungsbranche können sie für eine Optimierung der Customer Journey sorgen.

Siri, die Stimme des iPhones, ist einer der virtuellen Assistenten, die unser Leben verändern

Für Versicherungen bieten sich grund­sätzlich zwei verschiedene Anwendungsszenarien an:

  1. Für die interne Nutzung, um beispielsweise Wissensdatenbanken zu erschließen und einen Berater schnell und effektiv mit allen nötigen Informationen zu versorgen
  2. Als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Endkunden, z. B. im Erstkontakt mit dem Kunden auf der Website, um ein­fache Anfragen direkt zu beantworten oder diese zu kategorisieren und an einen passenden Berater weiterzuleiten. 

Chatbots als Versicherungsmakler

Beim Verkauf von komplexen Policen und anderen Versicherungsprodukten sind Berater auch auf lange Sicht hin unverzichtbar. Mit Chatbots lassen sich aber neue Geschäftsbereiche erschließen, die zuvor nicht lukrativ waren. Beispielsweise können Chatbots im vernetzten Auto eingesetzt werden, wo sie Kunden auch für kurze Fahrten individuelle Policen anbieten können. Da Car-Sharing im Rahmen der Sharing Economy immer bedeutender wird, steigt in diesem Bereich auch die Nachfrage nach neuen Versicherungsmodellen. Die drei wichtigsten Vorteile von Virtuellen ­Assistenten dabei sind:

  • Sie sind rund um die Uhr verfügbar.
  • Sie können in Dialogform eine Police 
  • erklären und abschließen.
  • Bei auftretenden Schäden können sie direkt zur Abwicklung genutzt werden.

 

Virtuelle Assistenten in der Kundenkommunikation

Durch den Einsatz von Chatbots sind Versicherungen rund um die Uhr für ihre Kunden erreichbar. Einfachere, standardisierbare Anfragen können Chatbots sofort beantworten und komplexere Anfragen direkt vorsortieren und priorisieren. Das steigert die Zufriedenheit von Kunden und macht den Service effizienter und besser, weil die Mitarbeiter mehr Zeit für komplexere Anfragen haben. Wichtig ist hierbei, digitale Assistenten als zusätzliches Angebot an Kunden zu verstehen und nicht als vollwertigen Ersatz für einen Mitarbeiter. 

 

Personalisierung und Optimierung der Customer Journey

Kaum eine andere Methode bietet einen so hohen Grad an Individualisierungsmöglichkeiten bei der Kundenkommunikation wie Chatbots. Da diese oft in Messenger-Diensten oder über andere Kommunikations­plattformen eingebunden sind, kennen sie ihr Gegenüber. So können sie Kunden mit ­Namen ansprechen, diese bei einer erneuten Kontaktaufnahme wiedererkennen und auf ihre besonderen Bedürfnisse und Präferenzen Rücksicht nehmen. Damit verbessern Chatbots die Customer Experience insgesamt und steigern die Kundenzufriedenheit, weil die Kunden sowohl von günstigeren Angeboten, neuen Geschäftsmodellen und gleichzeitig von gesteigerter Beratungs­qualität profitieren.n