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09.04.2018 von hs

„Kunden wollen nach ihrem Gusto kommunizieren“

Die deutschen Versicherungen sind gut aufgestellt, stehen aber vor immensen ­Herausforderungen. inovoo-Geschäftsführer Thomas Schneider erklärt im Interview, ­warum es nun an der Zeit ist, dass die Führungsmannschaften in den ­Versicherungsbetrieben das Heft des Handelns an sich reißen. 

„Die deutschen Versicherer sind gut ­aufgestellt, sie sind in der Lage immens zu innovieren. Jetzt ist der ­Zeitpunkt dafür, die Problematik ­erkannt. Die Herausforderung durch ­Digitalisierung sollte dafür sorgen, dass zuallererst die Rolle der IT im ­Unternehmen justiert wird.“, Thomas Schneider,

Vor fünf oder zehn Jahren hieß es, bald gäbe es keine Mail und kein Papier mehr – hat sich diese Prognose bestätigt?

Schneider: Versicherer müssen inzwischen dreimal mehr E-Mails verarbeiten, das Briefvolumen geht nur minimal zurück – gleichzeitig steigt die Nachfrage nach App-Lösungen enorm. Der Grund ist ein schlichter: Kunden nehmen die durchaus gut gestalteten Portallösungen der Versicherer kaum an. Kunden wollen nicht „strukturiert“ kommunizieren, sondern nach ihrem Gusto. Darauf müssen sich die Versicherer einstellen.

Den Fokus auf eine optimierte Kundenerfahrung legen mit großem Erfolg die ­GAFAs …

Sicher haben sich Maßstäbe verschoben, die Angebote – vermeintlich kostenfrei –werden in unserem täglichen Leben milliardenfach genutzt, das verändert die Gewohnheiten und das Anspruchsdenken der Menschen. Kommunikation über alle Kanäle ist mittlerweile eine Selbstverständlichkeit. Doch die zweifelfrei nahezu perfekte Customer Experience der großen Vier sorgt die Branche weniger als deren Fähigkeit zur Aggregierung von Kundendaten. Dieses geradezu allumfassende Wissen lässt sich in vielerlei Branchen einsetzen. Das Agieren der englischen HR-Abteilung vom Amazon beunruhigt viele ... 

… Amazon sucht jetzt Versicherungs­experten.

Ja, genau und hieraus lassen sich dann ­einige Szenarien entwickeln. Amazon könnte sich als Vermittler, als Makler zwischen Versicherer und Kunde stellen, eine Bedrohung ersten Ranges, denn die Ver­sicherer verlören den direkten Kunden­zugang. Und ich bin mir sicher, dass ­Google und Facebook den Erfolg oder Misserfolg mit Argusaugen betrachten, auch deren Kriegskassen sind voll.

 

Auch Makeln bedarf einiger Regularien, die juristische Fehde zwischen Check24 und dem BVK schwelt ja munter weiter …

Ein schwieriges Problem. Es zeigen sich deutliche Tendenzen, dass Google und Co  sich über nationale Regularien hinwegzusetzen versuchen. Bei den Tech-Firmen herrscht generell ein lässigeres Verhältnis gegenüber den Regulatoren, darum agieren InsurTechs auch agiler oder frecher am Markt. In den traditionellen Versicherungsbetrieben herrscht ein formal durchaus ­verständliches Regulierungsbewusstsein vor. Der Versicherungswirtschaft steht damit ein grundsätzliches Problem ins Haus: einerseits die begründeten Anforderungen der Regulatoren und auf der anderen Seite die sich stark segmentiert ändernden ­Kundenbedürfnisse. 

 

Verstecken sich nicht viele Versicherer hinter den Regulatoren, damit sie nichts ändern müssen?

Das mag bei dem einen oder anderen der Fall sein, grundsätzlich hat in der Branche ein Umdenken eingesetzt. Der Wille, sich dem Kunden zu öffnen, ist grundsätzlich vorhanden. Doch zwischen angeblichem Verbraucherschutz und wahren Kunden­bedürfnissen zu lavieren, ist für die Verantwortlichen zugegebenermaßen schwierig umzusetzen. Die digitalen Heroen setzen Maßstäbe, was oberflächliche Kundenzufriedenheit angeht: Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit – alles passt … 

 

Die digitalen Heroen setzen Maßstäbe, was oberflächliche Kundenzufriedenheit angeht: Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit – alles passt … 

… weil die Erwartungen der Kunden erfüllt werden. Damit haben sich, ich wiederhole mich hier, für alle die Benchmarks geändert. Antworten, die ein oder zwei Wochen dauern, werden vom Kunden nicht mehr akzeptiert. Über mehrere Kanäle stringent zu kommunizieren, ist Allgemeingut oder sollte es sein. Viele Unternehmen sind dazu aber noch nicht in der Lage. Es fehlt vielen der Mut, sich der vielen Kommunikationsinsellösungen zu entledigen. Das ist einerseits verständlich, weil jede für sich betrachtet optimal passt, sich allerdings nur schwer in eine vereinheitlichte Kundenkommunikation pressen lässt. Zudem dauern Anpassungen – sei es wegen der Regulatorik oder Wünschen aus den Fachabteilungen – immer länger und sind kostspielig. 

Was heißt das konkret, legen die Alt­anwendungen die Kommunikation der Versicherer lahm?

Sicherlich fehlen häufig zentrale Kommunikationsplattformen, über die sich alle Objekte und Datensilos zentral steuern lassen. Objekte erwähne ich deshalb besonders, da nicht mehr nur Schrift und Bild verarbeitet werden, sondern zunehmend unstrukturierte Daten. Sicherlich sind Altanwendungen wenig hilfreich, doch bevor sie ersetzt werden, sollte innerhalb der Häuser eine Diskussion über mögliche Prozessoptimierungen geführt werden. Hier sehe ich enorme Potenziale.

 

Sie zeichnen ein düsteres Bild vom IT-­Vermögen der deutschen Assekuranz.

Die deutschen Versicherer sind gut aufgestellt, sie sind in der Lage immens zu innovieren. Jetzt ist der Zeitpunkt dafür, die Problematik erkannt. Die Herausforderung durch Digitalisierung sollte dafür sorgen, dass zuallererst die Rolle der IT im Unternehmen justiert wird. Sie muss sich ihrer Bedeutung für den Unter­nehmens­erfolg bewusst sein. Starke Chief Digital Officers müssen das Heft des Handelns an sich reißen, um von oben herab die ­Innovation ins Unternehmen zu bringen, natürlich in Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern. 

Versicherer haben zu lange an ihren Portallösungen festgehalten, dieser Innovationsstau gehört jetzt gelöst. Das kann nicht ­allein vonstattengehen. Dafür gibt es Dienstleister wie uns. Wir sind überzeugte An­hänger des Best-of-Breed-Ansatzes. Viele Kommunikationslösungen sind schon in den siebziger und achtziger Jahren ­gedacht worden, damals haperte es an der Umsetzung. Das hat sich heute geändert.