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10.11.2017 von hs

Kommunikation ist der Schlüssel

Über fünf Milliarden Euro pro Jahr können Inkassounternehmen nach Angaben des ­Bundesverbandes Deutscher Inkasso-Unternehmen e. V. (BDIU) für ihre Kunden sichern. ­Insofern verwundert es nicht, dass auch Versicherer beim Forderungsmanagement auf externe Dienstleister setzen. Zumal die Margen im Versicherungsgeschäft knapper ­werden. Da schmerzen Forderungsausfälle besonders. Versicherer zögerten lange damit, externe Vollstrecker zu beauftragen. Und das nicht nur aus Kostengründen.

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Innerhalb der Assekuranz herrscht Skepsis. Es wird großer Wert auf Seriosität und imageschonendes Auftreten gegenüber den Schuldnern gelegt, und das sowohl beim Servicing als auch beim Forderungskauf. Dienstleister argumentieren an dieser Stelle mit der Professionalität ihrer Leistungen, wie Kunden zu halten oder schnellere Zahlungserfolge zu gewährleisten. Richtig ist, Schuldnerkommunikation muss gelernt und erfahren sein – sei es durch speziell geschulte Mitarbeiter oder Effizienz im Forderungseinzug bzw. dem Inkassowesen. Der kompetente, respektvolle und überzeugende Auftritt bei der Kundenkommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg. 

Der Bundesverband Deutscher Inkasso-Unternehmen e.V. (BDIU) hat in einer eigenen Untersuchung die Wirksamkeit der 2013 verabschiedeten neuen gesetzlichen Rahmenbedingungen für die Branche analysiert. Das Fazit der Befragung ist positiv: Das Gesetz wirkt, Verbraucher können die Gültigkeit und das Zustandekommen berechtigter Inkassomahnungen seither noch leichter erkennen und dadurch Betrugsversuche abwehren. „Die bessere Transparenz von Inkassoforderungen war eines der wichtigsten Ziele des Regulierungsge­setzes“, erklärt BDIU-Präsidentin Kirsten Pedd. „Dieses Ziel ist erreicht, das bestätigen unsere Zahlen. Verbraucher profitieren von mehr Klarheit. Die neuen Darlegungs- und Informationspflichten werden von den Inkassodienstleistern vorbildlich umgesetzt.“ Auch dabei spielt Erfahrung und Kompetenz eine große Rolle und zwar über den gesamten Prozess hinweg. Hier seien nur einige weitere bedeutsame ­Bereiche genannt. Das automatisierte Reporting von Teil- und Vollzahlern ermöglicht die Reaktivierung des Schuldners im außergerichtlichen Mahnverfahren. Das spart Kosten und erhält nachhaltig die Kundenbeziehung. Weitere Kosten können reduziert werden, indem ein branchenorientiertes Scoring zum Einsatz kommt. So werden diejenigen Schuldner selektiert, bei denen eine hohe Zahlungswahrscheinlichkeit besteht. Die Fremdkosten für Mahn­bescheide und das Erwirken einer Zwangsvollstreckung werden folglich gering ­gehalten. Darüber hinaus sind signifikante Aussagen für die Prognose und Verrechnung von Kosten und Zahlungen wie auch beim gesamten Reporting unabdingbar.