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21.01.2015 von Christian Dierks, Kompetenzfeldleiter Schadenmanagement bei den Versicherungsfor

Herausforderungen im Schadenmanagement 2015

Im Schadenmanagement der Assekuranz schwirren stets eine Reihe von Schlagwörtern und neuen „Hypes“ durch die Luft. Beispielsweise Big Data verbunden mit der Fragestellung, mit welchem Anwendungsfall und mit welchem Business Case sich die anstehenden Investitionen verargumentieren lassen, oder die Frage nach den Konsequenzen der Kumulereignisse der letzten Jahre, insbesondere wenn sich dies als Trend für die Zukunft fortschreibt. 

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Dienstleistersteuerung, Kosteneffizienz, multikanalfähige digitale Schadenakte, Telematiktarife, 24/7-Erreichbarkeit und so weiter und so fort beschäftigen den Schadenmanager neben dem nicht immer alltäglichen Alltagsgeschäft. Viele dieser Themen zäumen jedoch das Pferd von hinten auf. Ausgangspunkt jeder Überlegung muss zuerst der Kunde sein. Was will der Kunde im Schadenfall von seinem Versicherer? Will er z.B. wirklich in einem sehr emotionalen Moment ohne direkten Ansprechpartner über eine kleine Tastatur per App seinen Schaden melden?

Der Schadenfall ist und bleibt ein hoch emotionales Erlebnis, dass im Bewusstsein der Versicherungsnehmer die Wahrnehmung des Versicherers nachhaltig prägt. Viele Versicherer haben mittlerweile erkannt, dass an der ersten Kundenkontaktstelle daher empathische und qualifizierte Mitarbeiter bis hin zu Spezialisten eingesetzt werden sollten. „Die Besten ans Telefon!“, lautet die Devise bei einigen Versicherern, denn schon der erste Kontakt ist für Themen wie Dienstleistersteuerung oder Betrugsmanagement entscheidend.

Ohnehin geht der Trend wieder zu einem festen Ansprechpartner im Schadenfall, auf den sich der Kunde und der Vertriebspartner verlassen können und der immer mit der aktuellen Sachlage vertraut ist. Eine entscheidende Herausforderung im Schadenmanagement 2015 ist mit dem Kunden in eine verbindliche und offene Kommunikation zu treten. Kundenzufriedenheitsbefragungen können hier ein wichtiger Schritt sein, die eigene Leistung zu bewerten und zu verbessen, und sind für Versicherer zunehmend nicht bloße Kür, sondern Pflicht.

Ein weiteres wichtiges Thema ist die verstärkte systematische Zusammenarbeit von Vertrieb und Schadenmanagement. Ein positiver Effekt einer engen Kooperation von Vertrieb und Schaden ist z.B. die Regulierung von Schäden direkt durch die Agenturen oder sogar durch freie Vertreter und Makler. Schadenabteilungen können somit ihren Kunden direkt vor Ort über die dem Kunden bekannte Vertrauensperson schnelle, unmittelbare und unbürokratische Hilfestellungen leisten. Diese Form der Außenregulierung entlastet nicht nur im Alltagsgeschäft die Schadenabteilung bei den kleineren Schäden, sondern bietet bei Kumulereignissen die Chance regulierungsfähige Partner direkt vor Ort zu haben.

Stärkere Kundenorientierung, die komplexere Produktlandschaft und die zunehmende Volatilität der Schadenereignisse erfordern die Hinterfragung der aktuellen Aufstellung der Schadenbereiche in den Versicherungsunternehmen. Eine aktuelle Forschungsfrage der Versicherungsforen Leipzig hierbei ist, nach welchem Betriebsmodell erfolgreiche Versicherer heute ihren Schadenbereich aufstellen. In welchen Organisationsebenen und nach welchen Kriterien erfolgen die einzelnen Aktivitäten der Schadenbearbeitung? Hierzu stehen die Versicherungsforen mit den Versicherern im Austausch, um für die unterschiedlichen Geschäftsmodelle im Markt Best-Practice-Regeln abzuleiten.

Weitere Professionalisierungen vorantreiben

Ein spezieller Bereich, nämlich das Schadenmanagement von Gewerbe- und Industrieversicherern, gewinnt ebenfalls an Bedeutung. Das Statistische Taschenbuch des GDV weist für 2013 im Bereich „Nicht-Private Sachversicherung“ Schadenmehrkosten von 24,7 Prozent aus. Hier wird die Professionalisierung des Schadenmanagements im Jahr 2015 also weiter voranschreiten (müssen). Beispiele dafür gibt es schon einige: Die HDI-Gerling Industrie hat in der Transportversicherung bereits ein Global Cargo Programm etabliert. Dies erlaubt in Transportschadenfällen einen weltweiten Zugriff auf ein Netzwerk von Schadenmanagern vor Ort, kombiniert mit einem EDV-Tool zur Steuerung der Schadenfälle. Kernmerkmal ist eine individuell auf den Kunden ausgerichtete Zusammenarbeit. Die XL Group wiederum führte jüngst ein iPad-basiertes Risikomanagementsystem ein. Die Risikoingenieure des US-Versicherers sind damit in der Lage, Schadenprävention und Risikobewertung in Echtzeit zu steuern, Schadenmeldungen zu erfassen, Daten zu übermitteln, Auswirkungen von Schutzmaßnahmen zu simulieren oder direkt mit dem Kunden zu kommunizieren.

Auch in der Kfz-Versicherungsbranche gibt es 2015 Handlungsbedarf im Schadenmanagement. Vermutlich wird es auch hier eine weitere Konzentration der Versicherer geben. Das Jahrbuch des GDV weist mit 96 Kfz-Versicherern für 2013 wieder einen Versicherer weniger aus als im Vorjahr. Zusätzlich geht die Branche laut einer Befragung der Versicherungsforen Leipzig über Bedeutung und Reife der Kooperationen zwischen Versicherern und Dienstleistern von einer Konzentration auf weniger, aber höher spezialisierte und professionalisierte Dienstleister aus. Dieser Entwicklung sollten Versicherer mit einer weiteren Professionalisierung ihres Dienstleistungsmanagements begegnen und frühzeitig Rahmenvereinbarungen treffen, die z. B. Vereinbarungen über das Handling von hohem Arbeitsaufkommen oder Service Level sowie Regelungen über die nahtlose EDV-Kommunikation beinhalten. All dies optimiert den Schadenaufwand. Freie Sachverständige, eigenständig vom Kunden angemietete Ersatzfahrzeuge, Verkehrsrechtsanwälte oder die Reparatur in der Werkstatt „um die Ecke“ sind hingegen im Schadenfall Szenarien, die die Versicherer vermeiden müssen.

Der Kfz-Versicherungsmarkt steht vor einem Umbruch. Markengebundenen Werkstätten sind nur noch dann profitabel, wenn es ihnen gelingt die beschädigten Fahrzeuge direkt in ihre Werkstatt zu steuern. Daher versuchen die Automobilhersteller über integrierte Telematiklösungen eine hohe Steuerungsquote in ihre Werkstätten zu erreichen. Die Kfz-Hersteller werden darüber hinaus weiterhin entweder Kooperationen mit Versicherern suchen, wie z. B. mit Allianz, HDI, DirectLine oder Garanta, oder wie beispielsweise Volkswagen eigene Versicherungsunternehmen gründen.

Für die Versicherer, wenn sie die Kfz-Versicherung weiterhin als strategisches Geschäftsfeld betreiben wollen, besteht die Herausforderung sich auf diese durch den eCall zusätzlich beförderte Entwicklung einzustellen und zu positionieren. Sie stehen damit vor der Wahl: Entweder sie sind stark genug, ein eigenes Werkstattnetz und eigene über das Versicherungsgeschäft hinausgehende Services anzubieten, wie etwa die HUK-Coburg, oder sie gehen den Weg über feste Kooperationen mit den Autoherstellern.

Viel zu tun für die Assekuranz

Fakt ist, das Schadenmanagement hat für 2015 einige Hausaufgaben zu erledigen:

·       Das Schadenmanagement muss sich konsequent am Kundennutzen ausrichten. Im Wettbewerb zu anderen Versicherern stellen die Schadenbereiche ihr Betriebsmodell zur Prüfung.

 

·       Gewerbe-/Industrieversicherer entwickeln ihr Schadenmanagement weiter.

 

·       Kooperationen zwischen Versicherern und Dienstleistern nehmen zu und professionalisieren sich.

 

·       Kfz-Versicherer werden sich entscheiden müssen zwischen dem eigenen Werkstattnetz und der Kooperation mit den Kfz-Herstellern.