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09.08.2017 von hs

Erfolgsgeheimnis intelligente Datennutzung

Immer mehr Unternehmen stellen ihre Kunden in den Fokus, um ihre Angebote auf die Bedürfnisse der Kunden zuzuschneiden oder gar neu zu entwickeln. Wir sprachen mit Alexander Strahleck, Regional Vice President Financial Services bei Salesforce in Deutschland über Trends und Risiken sowie die Chancen von Künstlicher Intelligenz. 

Alexander Strahleck, Regional Vice President Financial Services bei Salesforce in Deutschland über Trends und Risiken sowie die Chancen von Künstlicher Intelligenz

Welchen Herausforderungen müssen sich Versicherungen künftig stellen, um den Anschluss an ihre Kunden nicht zu verlieren?

 

Strahleck: Die Versicherungsbranche steht im Grunde vor ähnlichen Herausforderungen wie jedes andere Unternehmen. Durch die Digitalisierung sind vor allem die Erwartungen der Kunden rapide gestiegen. Sie verlangen von Dienstleistern und Unternehmen, mit denen sie in Geschäftsbeziehungen stehen, individuelle Angebote und Antworten in Echtzeit, und zwar über den Kanal ihrer Wahl. Im Zeitalter der Vergleichsplattformen drohen digitale, teils branchenfremde Player den etablierten Versicherungsunternehmen das Heft der Kundenbeziehung immer mehr aus der Hand zu nehmen. Auf einen Blick kann jeder Interessent Preise und Leistungen von hunderten von Anbietern vergleichen und sich für das passende Angebot entscheiden. Abgesehen vom besten Preis-Leistungsverhältnis ist es eine Herkulesaufgabe für die Versicherer, sich im Wettbewerb zu differenzieren. Das klappt nur, wenn sie es schaffen, ­näher an den Kunden heranzurücken und sich durch personalisierte und individuelle Lösungen von den Konkurrenten abzuheben und wirkliche Mehrwerte zu schaffen. Dafür müssen sie vor allem Hürden abbauen und ihren Kunden Wünsche und Bedürfnisse förmlich von den Augen ­ablesen. Dort, wo keine langjährige, per­sönliche Beziehung zum Versicherungs­partner des Vertrauens besteht, kann das nur durch digitale Technologien gelingen. Die Erfolgsfaktoren dafür sind absolut problemlose Erreichbarkeit, Zugänglichkeit, Transparenz und Verständlichkeit. 

Was hindert Versicherungen daran, ­diese Punkte umzusetzen?

Die Digitalisierung hat natürlich nicht nur das Nutzerverhalten der Kunden maßgeblich verändert. Auch die Möglichkeiten der Gestaltung der IT-Systeme ­haben sich vervielfacht. Unter anderem sind durch die Cloud, Mobile oder auch Künstliche Intelligenz (KI) Technologieoptionen hinzugekommen, die CIOs und IT-Abteilungen gleichzeitig vor enorme Chancen und Herausforderungen stellen. Die Chancen liegen auf der Hand: Denn die unglaubliche Datenflut in einem Unternehmen der Dienstleistungsbranche wird nun erstmals handhabbar – Big Data Analytics und KI spielen hier eine entscheidende Rolle.

Der umfassenden Nutzung dieser Möglichkeiten entgegen stehen jedoch die strengen regulatorischen Anforderungen nicht nur im Bereich des Datenschutzes. Aufgrund des in der Natur der Sache liegenden datengetriebenen Geschäftsmodells von Finanzdienst­leistungen krankt eine Vielzahl von ­Unternehmen dieser Branche an den ­Aus­wirkungen ihrer IT-Legacy-Systeme. In Summe verhindern beziehungsweise verzögern diese Stolpersteine die zukunftsorientierte Gestaltung der Geschäftsprozesse. Was Versicherungen dringend tun müssten, können sie oftmals noch nicht – oder sie scheuen den damit verbundenen Aufwand.

Welche Hausaufgaben müssen Ver­sicherungen dafür machen?

Der Schlüssel für nachhaltigen Erfolg im Sinne einer konsequenten Kunden­zentrierung liegt in der intelligenten und ganzheitlichen Nutzung von Daten. Damit es einem Unternehmen gelingt, Kunden eine relevante, personalisierte Erfahrung zuteil werden zu lassen, muss es ­allen kundenseitigen Abteilungen und Funktionen, ob Innen- oder Außendienst, eine einheitliche 360-Grad-Sicht auf sämtliche Kunden- und Produktdaten in Echtzeit gewähren können. Das funktioniert jedoch nur, wenn die historisch gewachsenen, in sich geschlossenen Datensilos mit isolierten Produkt-, Vertriebs- und Kundendaten aufgebrochen und in einer ganzheitlichen Datenplattform zusammengeführt und auf denkbar einfachste Weise für das gesamte Unter­nehmen nutzbar gemacht werden. 

Wenn beispielsweise ein Vertriebsmitarbeiter einen Kunden von einem neuen Versicherungsprodukt überzeugen möchte, aber nicht weiß, dass ebendieser ­Kunde seit kurzem in einer Auseinander­setzung im Zusammenhang mit einem anderen Produkt seines Hauses steht, ist klar, dass dieser Verkaufsprozess eher nicht von Erfolg gekrönt sein wird. Umgekehrt kann bei unternehmensweiter Datentransparenz die Unzufriedenheit des Kunden frühzeitig durch zuvorkommendes Verhalten wie einem attraktiven Rabatt wieder etwas ins Lot gebracht werden. 

Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz dabei? Wie kann die Versicherungsbranche von ihr profitieren?

Künstliche Intelligenz hilft allen Unternehmen dabei, in Datenfluten Muster zu erkennen und darauf basierend automatisiert Empfehlungen für die handelnden Akteure bereitzustellen. Allein dies liefert bereits den Hinweis, dass KI eigentlich für jeden Bereich des Versicherungs­geschäfts erhebliche Mehrwerte liefern kann. Das reicht von vorauschauender Zielgruppenermittlung, Lead-Bewertung, prognostizierten Kontaktzeiten, die am ehesten zum Erfolg führen, bis zur Ermittlung des vielversprechendsten An­gebots im Kontext des Kundenlebens­zyklusses. Im Service und Call Center lassen sich so standardisierte Aufgaben wie die Datenerfassung erheblich schneller und intelligenter gestalten. KI kann eingehende Kundenmails analysieren und priorisieren und entweder selbstständig bearbeiten oder an den geeignetsten ­Mitarbeiter leiten. Gleichzeitig erhöht die ­intelligente Datenanalyse den Schutz vor Versicherungsbetrug, wenn bestimmte wiederkehrende, typische Muster automatisch erkannt werden und der Sachbearbeiter automatisch eine Warnung erhält. 

Durch diese Optimierungen kann eine Versicherung die notwendigen Freiräume erhalten, ihre Prämien wettbewerbsfähig zu gestalten. Zu guter Letzt liefert KI der Marketingabteilung enorme Vorteile. Denn in der Flut von Marketing­botschaften und -maßnahmen, die auf den digitalen Kunden von heute einprasseln, werden nur diejenigen erfolgreich sein, die mit Relevanz und Personalisierung punkten können. Wenn beispielsweise der Nachwuchs in die Familien-Haftpflicht aufgenommen wird, liegt auf der Hand, dass acht Jahre später Mailings zum Thema „Kleinkindunfälle im Haushalt“ nicht mehr relevant sind. KI kann automatisch dafür sorgen, den Eltern der oder des inzwischen Achtjährigen mit ­einer Zahnzusatzversicherung mit kieferorthopädischen Leistungen ein Angebot zu unterbreiten, das ihren Bedürfnissen eher entspr


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