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30.11.2017 von hs

Disruptive Lösungen als Antwort auf den digitalen Trend

Der Trend zur Digitalisierung wird für Versicherungen immer deutlicher spürbar. Um sich im Umfeld von InsurTechs und digitalen Vorreitern zu behaupten, müssen  sich Versicherungen den Herausforderungen im IT-Umfeld stellen und disruptive  Geschäftsmodelle entwickeln.

Digitale Meta-IT-Architektur für Versicherungen

Immer mehr Menschen kommen immer früher mit digitalen Technologien in Berührung und werden durch diese stark geprägt. Für die sogenannten „Digital Natives“ ist die permanente Nutzung elektronischer Gadgets selbstverständlich. Damit wird Unternehmen die Basis dafür geschaffen, in bislang nie dagewesener Quantität und Qualität Daten zu vernetzen und zu verarbeiten.

Der digitale Trend ist in unterschiedlichsten Dimensionen erkennbar. So stieg beispielsweise die Zahl der Internetnutzer in Deutschland auf knapp 60 Millionen in 2017, davon sind knapp 77 Prozent in sozialen Netzwerken unterwegs. Nach aktuellen Prognosen werden bis 2020 fast 95 Prozent aller Deutschen ein Smartphone besitzen und ihre Einkäufe weitestgehend online tätigen. Insgesamt wurden in den letzten zwei Jahren 90 Prozent der digi­talen Daten generiert, bis 2025 soll sich die jährlich generierte Datenmenge verzehnfachen.

Durch die Digitalisierung werden bestehende Geschäftsmodelle angepasst, aber auch in disruptiver Art komplett verändert oder neu entwickelt. Amazon, ­Zalando, Netflix, Uber, mytaxi oder ­DriveNow sind nur die prominentesten Beispiele. Die Veränderungsdynamik der Digitalisierung zeigt sich beispielsweise beim Thema Smart Home: Roll­läden, Küchengeräte, Licht und Steckdosen sind vernetzt und werden zentral gesteuert. Dank Spracherkennung sogar über die Stimme. Weitere Technologien wie Gestenerkennung oder 3D-Druck werden das Smart Home weiter beflügeln. Laut aktuellen Analysen können 2020 bereits 50 Prozent der Haushaltsgeräte in Deutschland vernetzt sein. 

 

Auswirkungen auf die Versicherungen

Auch für Versicherungen ändern sich die Rahmenbedingungen. Zwar bieten gesetzliche Regularien eine gewisse Stabilität, dennoch können sich auch die Assekuranzen dem Veränderungsdruck nicht entziehen. Selbst die gesetzlichen Krankenversicherungen stehen trotz Versicherungspflicht und Solidarprinzip vor ­weitreichenden Veränderungen, denn der Kunde und Versicherte von heute will sich informieren, kommunizieren und konsumieren. Zu jeder Zeit und an jedem Ort. 

Er verlangt nach hoher Kosten- und Leistungstransparenz und individuellen Produkten – beispielsweise nach Tarifen, die sich flexibel an seine individuellen Bedürfnisse anpassen lassen. Der klassische Vertriebsweg von Versicherungen und die teils sehr komplexen, manchmal sogar unklaren und missverständlichen Leistungsinformationen können diese Ansprüche vielfach nicht mehr erfüllen. Dies belegt auch der NICE-BCG Customer Survey 2016. Von der Kundenansprache bis zur Kundenentwicklung geht es nicht mehr um Segmente oder Zielgruppen. Im Fokus stehen vielmehr individuelle Ansprache und Angebote. Der Trend geht zum Segment-of-One Marketing & Pricing: Fortgeschrittene Analysemethoden und Datenarchitekturen machen es möglich. 

Startups wie Clark, Ottonova oder Knip nutzen den digitalen Trend für ihr ­Geschäftsmodell und haben teilweise ­aggressive Marketingstrategien etabliert. Versicherer müssen auf diese Veränderung reagieren, um sich Marktanteile und Wettbewerbsvorteile zu sichern. Die ­Allianz bietet beispielsweise gemeinsam mit Panasonic den Notfallservice Allianz Assist an: Panasonic stellt die vernetzten Geräte zur Verfügung, um das Smart Home zu überwachen. Die Allianz übernimmt bei Sensorauslösung oder telefonischer Meldung die notwendigen Maßnahmen zur Erstsicherung und – wenn nötig – die Verständigung des Sicherheitsdienstes. Die Hausratversicherung deckt im Normalfall alle weiteren Schäden wie gestohlene Gegenstände oder Reparaturen ab.

Das Smart Home mit vernetzten Sensoren ist nur ein Beispiel für richtungsweisende Technologien, die für neuartige Geschäftsmodelle genutzt werden können. Auch Entwicklungen wie Künstliche Intelligenz (KI), Augmented Reality und Wearables beeinflussen die Wertschöpfungsketten bereits heute: Biotronic hat ein Monitoring-System im Portfolio, das die Daten von Herzimplantaten permanent analysiert. Dies ermöglicht eine dauerhafte Überwachung und rasche Reaktion bei Unregelmäßigkeiten. Im Ergebnis sinken die Kosten, da notwendige Behandlungen frühzeitig eingeleitet werden können und die generelle Arztbesuchsquote laut ­Biotronic um 58 Prozent zurückgeht.

Mit KI lassen sich spezielle Prozesse zur Hintergrundverarbeitung automatisieren, was weit über 50 Prozent der manuellen Arbeit obsolet macht. Die Allianz geht zum Beispiel bei der privaten Krankenversicherung davon aus, 2018 bereits 85 Prozent aller Rechnungen durch KI automatisch prüfen zu können. Auch der japanische Versicherer Fukoku Mutual Life Insurance konnte durch die Anwendung von IBM Watson in der Schadensbemessung fast 30 Prozent seiner Mitarbeiter einsparen. Innovative Lösungen verändern nicht nur die Produktwelt und die Hintergrundverarbeitung, sondern auch den Vertrieb. Das Startup Appsichern offeriert in Kooperationen mit renommierten Versicherungspartnern über einen White-Label-Shop Kurzzeitversicherungen für spezielle ­Situationen: etwa Auto-Probefahrten, Fahrradtouren oder Drohnenflüge.

Voraussetzungen für erfolgreiche Disruption

Die Beispiele zeigen, dass Partnerschaften für die Implementierung neuartiger Lösungen wesentlich sind. Im Verbund können ganze Ökosysteme entstehen, in welchen je nach Aufgabenstellung unterschiedliche Partner aktiv werden. Eine integrierte, wertstiftende Lösung aus komplementären Produkten und Services kann angeboten werden. 

Hierfür sind bestimmte organisatorische und technische Voraussetzungen in der IT notwendig. Wesentliche Aspekte sind die IT-Architektur, die IT-Prozesse und die ­IT-Organisation. Die IT-Architektur muss die digitale Vernetzung unterstützen, dabei aber kostengünstig und flexibel bleiben. Säulen dieser Architektur sind APIs für Partner, die Anbindung der Kernsysteme und Legacy-Anwendungen sowie Omnikanalunterstützung. Neben diesen drei Hauptaspekten beeinflussen auch Entwicklungen wie Big Data oder Business Intelligence-Technologien die IT-Architektur. Die prozessuale Sicht ist ebenfalls erfolgsentscheidend. Agile Development, ­DevOps oder Continuous Delivery Pipeline sind nur einige Themen, die Einfluss auf die IT-Prozesse haben. Organisatorisch sollten Innovationsmanagement und die Entwicklung einer digitalen Kultur im ­Unternehmen in Betracht gezogen werden. In einigen Fällen ist die Reorganisation der gesamten IT notwendig. 

Zu guter Letzt besteht die Notwendigkeit, über die komplette Anwendungs- und ­Prozesslandschaft die Datensicherheit zu gewährleisten. Hier geht es nicht allein um den Aufbau einer Organisationeinheit, ­sondern auch um technische Maßnahmen. Dies stellt insbesondere vor dem Hintergrund der bald in Kraft tretenden EU-Datenschutzgrundverordnung oder dem IT-­Sicherheitsgesetz einen nicht zu unterschätzenden Aufwands- und Kostentreiber dar.

Chancen und Risiken der Disruption

Disruption hat enormes Potenzial: Bei Versicherungskunden kommen neue digitale Services gut an. Bereits 2014 zeigte eine gemeinsame Studie von BCG und Morgan Stanley, dass fast 50 Prozent der Kunden ihre bisherigen Versicherungsprodukte gegen disruptive Lösungen im Bereich Haus, Auto, Leben oder Reisen austauschen würden. Für das bereits angeführte Beispiel des Smart Homes sehen Experten ein Potenzial zur Risikominderung zwischen 40 und 60 Prozent. Werden Schadensfälle durch Wasser, Feuer und Diebstahl über diverse vernetzte Geräte verhindert oder der Schadensbetrag entsprechend gemindert, führt dies zu einer möglichen Reduzierung der Beiträge um etwa 20 Prozent. Zudem macht die Technologieführerschaft Versicherungen als Arbeitgeber und als Partner attraktiv. Das wiederum steigert die Innovationskraft des Unternehmens weiter. Veränderungen bergen naturgemäß einige Risiken. Fragen zur Adressierung sind zum Beispiel: Wie ist die Organisation für die notwendige ­digitale Transformation aufgestellt? In welchem Ausmaß sind wichtige Alt-Anwendungen und -Systeme vorhanden? Sind alle unternehmenskritischen Aspekte bei der Planung und Umsetzung der ­Transformation berücksichtigt worden? 

Ausblick

Keine Versicherung kann sich mittelfristig vor dieser Entwicklung verschließen. Durch die Digitalisierung wird es im Versicherungsbereich neue Geschäftsmodelle mit innovativen Lösungen geben. So wurde vor Kurzem das InsurLab Germany gegründet, um den digitalen Innovationsprozess in der Versicherungsbranche voranzutreiben. Bei allen Aktivitäten rund um die Ausrichtung an den Kundenbedürfnissen darf nicht vergessen werden, dass die notwendigen Anpassungen von IT-Architektur, -Prozessen und -Organisation für den Kunden nicht spürbar sein dürfen. Service, Leistungsbereit­stellung und Kommunikation dürfen nicht beeinträchtigt werden. Im besten Fall sogar nicht bei einem möglichen Austausch wesentlicher IT-Kern­systeme. BCG ­Platinion hat hier fünf Kernaktivitäten identifiziert und herausgearbeitet. Sie bilden die Basis für eine erfolgreiche Umsetzung. 

Um die Potenziale im Versicherungsumfeld ganzheitlich zu identifizieren und zu analysieren, ist die Unterstützung durch einen kompetenten Partner unabdingbar. Gerade bei der Planung und Implementierung von neuartigen Lösungen ist ein Blick von außen notwendig, um die Stärken und Schwächen des jeweiligen Unternehmens – aber auch die Chancen und ­Risiken der Umstellung – unvoreingenommen beurteilen zu können. Denn die digitale Transformation birgt Risiken, die sich aber mit einem professionellen Ansatz frühzeitig erkennen und managen lassen.

 

Autoren: 
 

  • Robert Daniel, Associate Director, BCG Platinion, 

 

  • Moaffak Assassa, Project Leader, BCG Platinion

 
  • Johannes Hörst, Senior Consultant, BCG Platinion