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20.11.2018 von Kim Holm, DACH Regional Sales Director, Nuance Document Imaging

Digitale Schadenakte verbessert Content Handling

Versicherungen investieren Millionen, um sich vor Cybercrime zu schützen. Oftmals werden aber Sicherheits- und Compliance-Bedrohungen unterschätzt, die durch ineffektives ­Content Handling entstehen. Dokumenten-Management und effiziente interne Workflows sind nicht nur eine Technikfrage, sondern steigern neben der Sicherheit auch die ­Produktivität, wie Kim Holm von Nuance erklärt.

Aktenordner gehören der Vergangenheit an. Analoges Informationsmanagement ist nicht mehr zeitgemäß

Ende 2017 befragte das Portal Statista im Auftrag eines Druckerherstellers 1.000 Beschäftigte in deutschen Unternehmen aller Größenklassen zum Stand der Dokumentensicherheit. 47 Prozent gaben an, dass es regelmäßig zu kritischen Situationen im Dokumenten-Handling in ihrem Betrieb käme. Immerhin 41 Prozent konnten an Druckern per USB-Stick Dokumente abspeichern, 53 Prozent Dokumente mit sensiblen Daten einsehen, die nicht für sie bestimmt waren. Vor dem Hintergrund der EU-Datenschutzgrundverordnung ist dieser Befund gerade für Versicherungen mit hunderttausenden Daten von Privatkunden alarmierend. Lediglich 57 Prozent der großen Unternehmen setzen zumindest eine minimale Dokumenten-Management-Lösung ein; im Mittelstand sind es nur 42 Prozent. Die Befragung brachte auch an den Tag, dass es bei der Authentifizierung für den Dokumentenzugriff sowie Verschlüsselung von E-Mails noch große ­Sicherheitslücken gibt.

Zeit- und Produktivitätsverlust durch Dokumentensuche


Neben Sicherheitsbedrohungen und der Verletzung von Compliance-Richtlinien geht bei einem ineffektiven Content Handling zudem sehr viel Zeit verloren. 67 Prozent der Befragten gaben in der gleichen Studie an, dass sie zu viel Zeit mit der Informationssuche in Korrespondenzen, Konzepten, Aufträgen und Verträgen verbringen. So verwundert es auch nicht, dass 46 Prozent der Befragten angaben, dass sie mit der Dokumentenverwaltung in ihrem Unternehmen „überhaupt nicht“ oder „nicht“ zufrieden sind. Frühere Untersuchungen ergaben beispielsweise, dass ein durchschnittlicher Angestellter bis zu 6,5 Stunden pro Woche mit der Suche nach Informationen in seinem Unternehmen verbringt. Vor allem Versicherungen, deren Prozesse von vielen Medienbrüchen geprägt sind, stehen vor organisatorischen und technischen Herausforderungen. Einen Teil der Prozesse organisieren sie bereits digital. Vielfach aber müssen sie für die Schadenabwicklung Papierberge bearbeiten, telefonisch Sachverhalte klären oder über unterschiedliche Medien wie E-Mails, Faxe oder schriftliche Korrespondenz ­Informationen verarbeiten. Hier helfen dann nur noch Bildverarbeitungs- und Dokumenten-Management- sowie Speech-to-Text-Lösungen, die eine konsistente und effektive Dokumenten- und Informationsverarbeitung ermöglichen. Aber die besten technischen Lösungen entfalten ihre Potenziale nicht, wenn nicht auch die Organisation angepasst wird.

Digitale Geschäftsprozesse brauchen adaptierte Workflows


Am Anfang stehen eine Analyse der ­gegenwärtigen Arbeitsprozesse sowie die Erfassung der Medienbrüche. Es gilt Workflows zu identifizieren, die kontra­intuitiv und redundant sind, wie beispielsweise das Speichern desselben ­Dokuments an mehreren Orten oder das Eingeben von Daten in mehrere Systeme aus demselben Dokument.

Erst nach Erfassung des Ist-Zustandes kommt die Beschreibung des idealen Content Workflows. Dabei ist es ratsam, die Teams in den Abteilungen einzubeziehen, denn sie sind die Experten ihrer ­Arbeitsabläufe. Das Ziel sollte sein, die neuen digitalen Geschäftsprozesse und das gewünschte Ergebnis möglichst exakt zu beschreiben. Hierbei sollten auch gleich Zugriffs- und Bearbeitungsrollen neu definiert werden, um vertrauliche Informationen zu schützen und Sicherheits- sowie Compliance-Vorschriften einzuhalten. Auf dieser Grundlage kann dann auch entschieden werden, mit welchen IT-Systemen die neuen Workflows künftig umgesetzt werden. Welche Arbeitsprozesse sollen mit welchen Tools abgebildet werden, die die beste Performance für die beschriebenen Prozesse garantieren. Welche Sicherheitsmaßnahmen sind zu etablieren, um Vorschriften bei Datenschutz und Compliance einhalten zu können. Wenn der ideale Content Workflow mit den richtigen Tools eingeführt ist, bedeutet dies aber noch nicht das Prozessende. Content-Handling mit Dokumenten- und Informationsmanagement-Lösungen bedarf einer ständigen Verfeinerung und ist ein iterativer Prozess, der den größten Wertbeitrag leistet, wenn er ständig evaluiert und verbessert wird.

Digitale Schadenakte ist möglich


Gute Dokumenten-Management-Systeme (DMS) verarbeiten Kunden- und Vertragsinformationen direkt an den Orten, wo sie das Unternehmen erreichen, beispielsweise am Kopierer beziehungs­weise an Multifunktionsgeräten in der Poststelle. Ankommende Papierdokumente werden dort gescannt und automatisiert anhand von Kunden- oder Schadennummern direkt in Schaden- oder Kundenakten zugeordnet. Gleiches gilt für E-Mails oder Daten aus Vertriebs­prozessen. Bilder können in Text-, PDF-, oder Browser-Dateien konvertiert werden. Auch Spracheingabe lässt sich in Text verarbeiten und so beispielsweise telefonische Beratungsprotokolle automatisch erfassen. Mit der vollständigen Integration aller Informationen, unabhängig von ihrer Entstehung in Kontoführungs- und Schadenbearbeitungssystemen steigt die Produktivität. Dies unterstützt zudem eine einfach zu bedienenden Benutzeroberfläche, die von den Mitarbeitern auch ohne großen Schulungsaufwand schnell und konsequent bedient werden kann. Dadurch können Versicherungsunternehmen mit allen ihren Papierdokumenten elektronisch arbeiten, um Schadensfälle und Policen den Bearbeitern zuzuordnen.

Die Lösungen bringen Versicherungs­unternehmen Sicherheit durch Verschlüsselung, zuverlässige Speicher, Benutzerauthentifizierung, Zugriffskontrolle und Versionierung von Dokumenten. Zudem hilft Disaster Recovery dabei, dass alle Dokumente für einen Katastrophenfall ­digitalisiert und extern archiviert sind. Der gesamte Dokumentenbestand ist durch die Volltextindizierung anders als früher in Sekunden zu durchsuchen. Das Durchstöbern von Aktenschränken oder Ordnern entfällt, was enorme Zeitersparnis bringt. Daten müssen für unterschiedliche Systeme nicht mehr doppelt oder gar ­dreifach erfasst werden. Zudem entfallen raumfüllende Archivbestände und der ­Papierverbrauch sinkt signifikant. Darüber freuen sich nicht nur die Controller sondern auch die Umwelt.

Höhere Sicherheit und erhöht Produktivität


Auch wenn viele Versicherer schon einige ihrer Geschäftsprozesse teilweise digitalisiert haben, leiden viele immer noch an ihren Medienbrüchen und dem unzuverlässigen Content Handling ihrer Mitarbeiter. Mit einem CMS lässt sich heute eine Digitale Schadenakte realisieren, die sich per Knopfdruck am Kopierer oder Scanner effektiv und sicher füllen lässt. Die Produktivität steigt enorm, wenn alle ­Arten von Dokumenten digital erfasst, konvertiert, gespeichert und verwaltet sowie geteilt werden. Ganz nebenbei reduzieren solche DMS-basierten Geschäftsprozesse auch den ökologischen Fuß­abdruck bei gleichzeitiger Senkung der Kosten und Verbesserung der Informationsverfügbarkeit.