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26.09.2018 von Mirko Krauel, CEO der collect Artificial Intelligence GmbH

Digitale Kommunikation auf Augenhöhe

Wie mit dem Kunden erfolgreich kommunizieren? So geht es. Der ständige Kampf um Neukunden fordert alle Branchen heraus, so auch Versicherungen. Die für die Kundenakquise investierten Summen amortisieren sich selten im Verhältnis zur aktuellen Kundenabwanderung.

Wer mit dem digitalen Wandel mithalten und gerade digital affine Kunden halten will, muss schnell agieren – die großen der Branche haben das endlich erkannt. Aber haben sie auch das Zeug zur Umsetzung? Der Vertragsabschluss ist noch lange nicht das Ende der Kundenerfahrung – im Gegenteil, es ist der Anfang. Es gibt einige Frage, die gestellt werden müssen: Wie kommuniziere ich mit dem Kunden, zu welchem Anlass und über welchen Kanal? Wie können Kunden ihre Beiträge bezahlen, was ist meine Strategie, wenn der Kunde in Zahlungsverzug gerät? So wissen 49 Prozent der Unternehmen, dass digitales Mahnwesen zu geringerem Zahlungsverzug führt, doch nur 18 Prozent setzen tatsächlich digitale Lösungen dafür ein.

Moderne Kundenansprache in sechs Schritten

Schonende, aber effektive Mahnprozesse sollten in der digitalen Ära eine positive Customer Experience schaffen. Nur so wird der Kunde, für dessen Generierung viel investiert wurde, auch weiter ­erhalten bleiben. Unsere Empfehlung ­für den Weg zu digitalen Prozessen im ­Forderungsmanagement:

  1. Kultur: Ein kundenzentriertes Forderungsmanagement erfordert eine neue Haltung gegenüber dem Endkunden. Wer heute den Begriff „Schuldner“ nutzt, hat es nicht verstanden.
  2. Daten: Um auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen zu können, sind Daten essentiell. Eine Möglichkeit für bessere Datensätze ist eine Incentivierung des Kunden etwa bei der Abgabe auch der Handynummer. Selbstverständlich muss dies im Einklang mit der Datenschutzgrundverordnung geschehen und dies ist auch möglich.
  3. Kommunikation: Der Einsatz digitaler Kanäle stellt die Kundennähe sicher. So erreichen E-Mail, SMS oder Messenger insbesondere jüngere Kundengruppen eher.
  4. Timing: Kunden sollten stets früh im Mahnprozess erinnert werden. Eine erste Interaktion sollte bereits über eine positive Zahlungserinnerung, idealerweise bereits vor dem Fälligkeitsdatum, erfolgen. Umso früher der Kunde im Mahnprozess angesprochen wird, desto höher die Wahrscheinlichkeit der Sicherung der Kundenbeziehung.
  5. Landing Page: Digitale Nachrichten sollten stets einen Link zu einer responsive Website beinhalten. Diese zeigt transparent die Forderung, ermöglicht die direkte Kontaktaufnahme per Chat, E-Mail oder Telefon. Für die Begleichung der offenen Beträge sollte die Seite zudem eine Auswahl an Bezahlmöglichkeiten bieten, um die Bezahlung einfach und unkompliziert zu ermöglichen.
  6. Automatisierung und Optimierung via Artificial Intelligence (AI): Smarte Prozesse schonen die Mitarbeiterkapazitäten, erzielen bessere Ergebnisse und senken die Prozesskosten. So ermöglicht eine AI beispielsweise, Kunden bedarfsgerecht über individuelles Timing, angepasste Tonalität oder aber die Auswahl des Kommunikationskanals anzusprechen. Ein Geschäftsmann beispielsweise erreicht eine automatisierte Technologie besser am frühen Morgen oder späten Abend, eher über E-Mail und in einer neutralen Tonalität. Eine junge Studentin umgekehrt liest eher SMS und dies tagsüber, beispielsweise in den Vorlesungspausen. Die AI trackt die Erfolge und passt sich selbstlernend automatisiert an Kundengruppen und spezifische Kunden an.

collectAI betreut das Thema Digitalisierung und Automatisierung der Forderungsmanagementprozesse End-to-End: Vom ­E-Invoicing über das Mahnwesen bis hin zum Inkasso. Darüber hinaus dienen Payment Links als innovative Möglichkeit, Anzahlungen entgegen zu nehmen. Alle Prozesse im Forderungsmanagement können über das Business Process Outsourcing bedient werden. Bisher konnte collectAI die Realisierungsquote seiner Klienten im Durchschnitt um 33 Prozent verbessern bei einer Reduktion der Prozesskosten um 41 Prozent. Das 2016 gegründete FinTech der ­Otto-Gruppe hat derzeit 60 Mio. Euro Forderungsvolumen und betreut etwa 25 mittlere und große Firmenkunden. Fokussektoren sind unter anderem Versicherungen und Energieversorger.