Versicherungsbetriebe > Strategie

20.06.2018 von Autor: Sascha Däsler, PPI AG

Automatisierte Schadenmeldung: Hürden für Kunden und Versicherer aus dem Weg räumen

Um Prozesse automatisieren zu können, muss der Versicherer den Kunden dazu bringen, digital mit ihm zu kommunizieren. Doch das funktioniert nur, wenn die Schadenmeldung so einfach wie möglich ist und strukturierte Daten liefert.

Autor: Sascha Däsler, PPI AG

Die Reise kann nicht angetreten werden, das Fahrrad wird gestohlen, die Vase der Nachbarin liegt in Scherben am Boden: Wenn ein Kunde einen Schaden meldet, stehen ihm dafür oftmals viele Wege zur Verfügung: Brief, Telefon, Fax, E-Mail, Chats, Social Media, Vermittler, Online-Meldeformular oder App.

 

Dabei ist Automatisierung derzeit das Top-Thema in der Versicherungsbranche und gerade im Schadenmanagement sind Prozesse in vielen Sparten standardisierbar. Der Versicherer hat Interesse daran, dass möglichst viele Schadenmeldungen digital bei ihm eingehen. Das ist effizienter und spart Kosten. Auch die meisten Kunden stehen der digitalen Kommunikation mit ihrem Versicherer wohlwollend gegenüber: 57 Prozent finden es positiv, wenn sie ihre Schadenmeldung online einreichen könnten, so das Ergebnis einer Studie von „Versicherung digital“.

 

 

Hürde 1: Komplizierte Ident-Verfahren

Doch genau hier gibt es bislang Hindernisse: Die Online-Formulare und Apps der Versicherungen werden vom Kunden nicht in großem Maße angenommen, denn viele digitale Lösungen sind schlicht nicht kundenorientiert. So ist für eine einfache Schadenmeldung oftmals eine komplizierte und für den Kunden zeitaufwendige Authentifizierung zum Beispiel über PostIdent oder per Videochat notwendig. Im ersten Fall muss der Kunde ein Identverfahren in einer Postfiliale durchlaufen, das mehrere Tage dauert. Ein Video-Identverfahren ist ebenfalls nicht 24/7 verfügbar, da ein Call-Center-Agent durch die Anwendung führen muss. Die meisten Kunden entscheiden sich daher dann meist doch für die analoge Schadenmeldung per Telefon oder Brief. Digitale Verfahren werden nur akzeptiert, wenn sie immer, überall und in Echtzeit funktionieren.

 

 

Hürde 2: Unstrukturierte Daten

Auch das Online-Abfragen der Schadendetails führt zu Prozessverzögerungen: Die Schadendetails kommen unstrukturiert über unterschiedliche Kanäle zum Versicherer, immer wieder gelangt der Schadenfall dadurch auf den Schreibtisch der Mitarbeiter, die eine analoge Bearbeitung starten, etwa Belege nachfordern oder Rückfragen haben. Derzeit laufen also nur Teile des Schadenmeldungsprozesses automatisiert. Zudem sind die wenigen Touchpoints des Versicherers zum Kunden hier häufig negativ besetzt, etwa durch lange Wartezeiten oder hohen Aufwand. Im Ergebnis hemmen analoge Prozessschritte die Digitalisierung und weder Versicherer noch Kunden können in vollem Umfang von ihren Vorteilen profitieren.

 

Plus durch digitalisierte Prozesse

Der Nutzen der Digitalisierung liegt auf der Hand: Vollautomatisierte Prozesse in der Schadenmeldung punkten durch schnellere Durchlaufzeiten, geringere Kosten, weniger Fehleranfälligkeit und höhere Effizienz durch Skalierbarkeit. Um das zu erreichen, muss das Verfahren für den Kunden einfach und komfortabel zu bedienen sein. Für den Versicherer muss der Prozess strukturierte digitale Daten liefern, die von den Fachanwendungen entsprechend weiter verarbeitet werden können, ohne das menschliches Eingreifen notwendig wird.

 

Effektives Tool für automatisiertes Schadenmanagement

Ein effektives Tool für automatisiertes Schadenmanagement und Erhebung weiterer Informationen wie etwa Adressänderungen oder Bankverbindungen kommt aus Hamburg. Es ist intuitiv zu bedienen und liefert strukturierte Daten. Die Software „Customer Self Service Performance“ (CSSP) wurde vom Hamburger Beratungs- und Softwareunternehmen PPI AG gemeinsam mit Versicherern entwickelt und ist unter anderem bereits bei der BD24 Berlin Direkt und der HanseMerkur Reiseversicherung im Einsatz.

 

Die Entwickler haben dabei die Endkundensicht eingenommen. Der Kunde kann über CSSP seine Schadenmeldung ohne Authentifizierung jederzeit und vollständig online durchführen. Das Tool führt durch den kompletten Meldeprozess. Dieser interaktive Workflow ist ein deutlich leistungsfähigeres Konzept als herkömmliche  Eingabebögen. Die Fragen sind so strukturiert, dass nur noch in Einzelfällen Rückfragen durch Sacharbeiter notwendig sind. Belege werden direkt über die Anwendung hochgeladen. Wichtig für den Praxisalltag: Der Kunde kann seine Schadenmeldung unterbrechen – etwa um Unterlagen wie Atteste zu besorgen – und dann später nahtlos wieder einsteigen. Diese User-Experience-optimierte Führung des Endkunden war ein zentrales Ziel der Entwickler. Denn nur so ist gewährleistet, dass der Versicherungsnehmer mit seinen Anliegen im digitalen Raum bleibt.

 

Bis zu 75 Prozent schnellere Durchläufe

Gelingt dies, erhalten Versicherer strukturierte digitalen Daten. Das ermöglicht weitgehend automatisierte Prozesse. Damit sind dann bis zu 75 Prozent schnellere Durchläufe im Schadenmanagement und auch in vielen weiteren Konversationen mit dem Endkunden möglich. Ein wesentliches Element der Beschleunigung ist auch, dass die Workflows eine Prüfung von Eingaben durch konfigurierbare Business Rules enthalten. So werden nur valide Eingaben vom System angenommen. Resultat: Nicht nur einwandfreie Daten, sondern auch zufriedenere Versicherungsnehmer. Denn durch die Plausibilitäten erhalten Sie schon bei der Eingabe eine „Erfolgsmeldung“ beziehungsweise können fehlerhafte Daten sofort korrigieren. Die Versicherungs-IT muss für den Einsatz der Komponente nicht einmal umgebaut werden. Neben dem Stand-alone-Betrieb ist auch eine Plug-in-Einbindung in bestehende Portale möglich, natürlich im Corporate Design des Versicherers.

 

Branche hat Optimierungsbedarf

Optimierungsbedarf ist jedenfalls da: Bislang sind lediglich 16 Prozent der Prozesse in Sach-, Haftpflicht-, Unfall- und Rechtsschutzversicherungen vollständig digitalisiert, so eine Erhebung des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft. Mit der Neuheit können Versicherer einen wichtigen Schritt in Richtung Dunkelverarbeitung des Schadenmanagements gehen. Eine Software kann so zum Enabler für die Automatisierung und Digitalisierung von Schadenprozessen werden.

 

Über den Autor: Sascha Däsler

Sascha Däsler ist seit mehreren Jahren in der Unternehmensberatung tätig. Für die PPI AG berät er Versicherungen im DACH-Raum. Seine Schwerpunkte sind die Schnittstelle Fachbereich/IT, intelligente Kundenschnittstelle und innovative Versicherungsprodukte. Zusätzlich ist er für den PPI-Innovationsprozess rund um neue Technologien verantwortlich.