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13.12.2017

Deutsche Versicherer setzen auf Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz (KI) wird die deutsche Versicherungsbranche in den kommenden drei Jahren massiv verändern. Das ist ein Ergebnis der Accenture Technology Vision 2017. Laut der Studie wollen die Versicherer in Deutschland ihre Agenten, Makler und Mitarbeiter mit Künstlicher Intelligenz in die Lage versetzen, das Kundenerlebnis durch automatisierte personalisierte Services, schnellere Schadenabwicklung und individuelle risikoorientierte Underwriting-Prozesse zu verbessern.

Zugleich sehen sich die Versicherer sowohl in Deutschland als auch weltweit bei der Integration Künstlicher Intelligenz in ihre Technologielandschaft mit großen Herausforderungen konfrontiert. Besondere Hürden stellen die Datenqualität, der Datenschutz und die Kompatibilität mit der eigenen Infrastruktur dar.

 

Dass sich die Branche durch Künstliche Intelligenz in den kommenden drei Jahren erheblich oder vollständig verändern wird, glauben 83 Prozent (weltweit 76 Prozent) der befragten Entscheider in Deutschland. Jeder zehnte deutsche Versicherer (10 Prozent; weltweit 32 Prozent) rechnet mit einer vollständigen Transformation der eigenen Organisation durch Künstliche Intelligenz, weitere 73 Prozent (weltweit 39 Prozent) erwarten zumindest „erhebliche Veränderungen“ im eigenen Unternehmen.

 

„Der Einsatz Künstlicher Intelligenz in der Versicherungsbranche nimmt deutlich zu. In den Augen vieler Entscheider hat sie das Potenzial, das Kundenerlebnis zu revolutionieren und Agenten, Makler und Mitarbeiter mit neuen Kompetenzen auszustatten“, sagt Martin Lischka, Geschäftsführer im Bereich Versicherungen bei Accenture. „Laut der Accenture Technology Vision investieren deutsche Versicherer vor allem aus einem Grund in Künstliche Intelligenz: Sie wollen die Kundeninteraktionen verbessern und stärker personalisieren – im Rahmen der schriftlichen und mündlichen Kommunikation, durch Gestensteuerung, interaktive Touch-Displays oder hybride Mixed-Reality-Plattformen, in der die virtuelle und die reale Welt immer stärker zusammenwachsen.“

 

Künstliche und menschliche Intelligenz verknüpfen

 

90 Prozent (weltweit 79 Prozent) der befragten Entscheider in Deutschland glauben, dass Künstliche Intelligenz den Informationsaustausch und die Kundeninteraktion von Versicherern revolutionieren wird. Als Vorteil der Einbettung von KI in Benutzerschnittstellen nennen fast zwei Drittel (63 Prozent; weltweit 55 Prozent) der Befragten eine bessere Datenanalyse und präzisere Erkenntnisse. Künstliche Intelligenz verbreitet sich daher zusehends: 44 Prozent (weltweit 68 Prozent) der deutschen Versicherer nutzen schon heute virtuelle Assistenten auf Basis Künstlicher Intelligenz, entweder über die gesamte Organisation hinweg oder in bestimmten Geschäftsbereichen.

 

„Das wachsende Verständnis der Versicherer für die Bedeutung Künstlicher Intelligenz ist für sich genommen noch kein Erfolgsgarant“, sagt Martin Lischka. „Abseits wichtiger Aspekte wie Datenqualität und Datenschutz müssen sie ihre IT-Architektur reorganisieren, um die Funktionen der Technologie zu unterstützen und technische Abhängigkeiten zu adressieren. Nur Versicherer, die Künstliche Intelligenz klug in ihre Organisation einbetten und dabei den Menschen in den Mittelpunkt rücken, können das Rennen für sich entscheiden. Im Kern wird es darum gehen, Mitarbeiter mit Hilfe der Technologie ganz neu zu befähigen und damit deren Potenzial weit besser auszuschöpfen. Im Ergebnis profitiert die Assekuranz von einer engeren Kundenbindung, höherer Markenloyalität und nachhaltigeren Erträgen.“

 

Künstliche Intelligenz ist einer der insgesamt fünf Schlüsseltrends in der Versicherungsbranche aus der Accenture Technology Vision 2017. Unter der Überschrift Technologie für den Menschen behandelt die Accenture-Studie auch folgende Trends:

 

 

  • Vom Ecosystem zum Makrokosmos. Versicherer nehmen in neuen digitalen Ökosystemen eine herausragende Rolle ein. So erschließen sie neues Potenzial für strategisches Wachstum und ergänzen den direkten Kundenkontakt um einen breiteren Ökosystemansatz. 94 Prozent der befragten Entscheider halten den Aufbau eines plattformbasierten Geschäftsmodells für unausweichlich. Knapp drei Viertel (73 Prozent; weltweit 76 Prozent) der deutschen Entscheider geben an, dass die Wettbewerbsposition ihres Unternehmens sowohl von der Stärke ihrer Partner als auch von den gewählten Ökosystemen abhängt.
  • Flexible Talentmärkte. On-Demand-Plattformen und Online-Managementlösungen für die Arbeitswelt sind auf dem Vormarsch, offene Talentmärkte treten an die Stelle klassischer Arbeitsplätze und Unternehmensstrukturen. 87 Prozent (weltweit 79 Prozent) der befragten deutschen Unternehmen stehen unter extremem Wettbewerbsdruck, auch in ihrer Belegschaft und Organisationsstruktur für mehr Innovation zu sorgen. Ein schneller und effektiver Weg dazu besteht darin, Innovationen auf Arbeitsmarktplätzen on-demand entstehen zu lassen. In der Tat wollen 71 Prozent (weltweit 54 Prozent) der befragten deutschen Organisationen die Zahl der beschäftigten Freiberufler im kommenden Jahr um zwischen 25 und 100 Prozent erhöhen. Weitere 3 Prozent (weltweit 9 Prozent) wollen sie in dieser Zeit gar verdoppeln.
  • Design für Menschen. Technologie erleichtert die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine. Mithilfe adaptiver Technologien und Schnittstellen, die mit Kunden und Mitarbeitern auf eine natürlichere, menschliche Art und Weise interagieren, können die Versicherer Echtzeit-Services und Risikomanagementlösungen anbieten – über einfache Personalisierung hinaus. Hierbei geht es darum, die tatsächlichen Verhaltensweisen und Ziele der Kunden zu adressieren, um mithilfe kundenzentrierter Einsichten Innovationen voranzutreiben. Fast die Hälfte (47 Prozent; weltweit 35 Prozent) der Befragten in Deutschland will menschliches Verhalten ausgiebig zur Entwicklung neuer Kundenerfahrungen und -beziehungen nutzen.
  •  Neuland beschreiten. Darüber hinaus verbreiten sich weitere neue Technologien für die Versicherungsbranche, zum Beispiel die Blockchain oder Distributed Ledgers. Mit ihrer Hilfe lassen sich die traditionellen branchenspezifischen Herausforderungen bewältigen, etwa Governance, Rechenschaftspflichten oder digitales Vertrauen. 87 Prozent (weltweit 84 Prozent) der befragten deutschen Unternehmen glauben, dass Blockchain und Smart Contracts in den kommenden drei Jahren erfolgskritisch oder sehr erfolgskritisch für ihre Organisation sein werden.

 

„Die Technologie hinter autonomen Fahrzeugen, dem vernetzten Zuhause oder modernen Gesundheitslösungen reduziert nicht nur Ansprüche und Risiken, sondern auch Prämien und Einnahmen für Versicherer, da die bestehenden Altsysteme simultan auf die digitale Ära vorbereitet werden müssen“, sagt Martin Lischka. „Zugleich sind die innovativen Technologien aber auch die größte Chance für die Versicherer. Neue Ökosysteme in der Branche ermöglichen neue Plattform-Geschäftsmodelle. Dank eines zunehmend liquiden Arbeitsmarktes werden traditionelle Unternehmensstrukturen massive Veränderungen erfahren. Bei der Transformation und Umgestaltung ihrer Branche setzen Versicherer zunehmend auf ‚Technologie für den Menschen‘.“