Versicherungsbetriebe

20.05.2019 von Karin van Soest, Fachjournalistin

Kundenzufriedenheit durch virtuelle Multichannel-Kommunikation steigern

Customer Service Digitalisierung mit virtuellen Assistenten stellt Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt. Schneller, effizienter Kundenservice über digitale Kanäle gewinnt rasant an Bedeutung. Längst ist die Customer Journey digital. Kundenzentrierung lautet das Stichwort für optimalen Kundenservice. Mehr als 65 Prozent der Kommunikation läuft über mobile Endgeräte. Kunden erwarten direkte Interaktion via Smartphone oder Tablet rund um die Uhr und ohne Wartezeiten.

„Wir entwicklen unseren Ansatz ­kontinuierlich mit den neuesten ­Technologien weiter. Neben Europ ­Assistance zählen weitere Unternehmen der Versicherungsbranche auf unsere ­Kompetenz, die Anwendungsfälle ­unserer Lösungen sind zahlreich.“ Christoph Giese, Geschäftsführer Assist Digital GmbH

Eine globale Studie von Bain zur digitalen Versicherung bestätigt die Entwicklung eindrucksvoll. Von 10.000 befragten Bundesbürgern erklärten 78 Prozent, dass sie künftig auch digital mit ihrem Versicherer interagieren wollen. Es geht um einfache und schnelle Interaktion entlang der Customer Journey vom Erstkontakt bis hin zum Schadensfall.

Flexibilisierung des Kundenservice aus Sicht des Kunden

Persönlich, bequem, einfach und schnell, ist kurz gesagt die Formel für Kundenservice. Virtuelle Assistenten und Chatbots tragen zur Flexibilisierung bei. Sie unterstützen beispiels­weise das Management von Spitzen im Service oder während der Nacht, machen Unternehmen darüber ­hinaus ­unabhängiger von Schwankungen im Mitarbeiterbestand.

Damit ist Service rund um die Uhr einfach zu gewährleisten. Ein Schlüssel­faktor für den Einsatz von Bots liegt in der Prozessoptimierung. Virtuelle Assistenten übernehmen vielfältige Aufgaben in der Versicherungsbranche: für Not­rufe, Schadensmeldungen, Leistungs- oder Vertragsinformationen. „Kundenzentriertes Denken ist eine der Grundvoraussetzungen für den Erfolg von Digitalisierungsprojekten im Kunden­service“, ist Christoph Giese, Geschäftsführer der Assist Digital GmbH, einem der Experten für Customer Experience Management, überzeugt. „Nur wer seine Prozesse grundlegend aus Sicht der Kunden denkt und abbildet, wird hier erfolgreich sein können“, so Giese weiter. Wenn das Kundenerlebnis verbessert werden kann und Kunden einen Mehrwert erlangen, steigt die Kundenzufriedenheit.

Pannenhilfe in der digitalen Welt

Seit mehr als 50 Jahren entwickelt Europ Assistance Konzepte für schnelle und ­unbürokratische Hilfe und steht alle zwei Sekunden einem Kunden zur Seite. Ständig einsatzbereit, effiziente Unterstützung 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr.

Der Umgang mit Schäden ist der ­Moment, der alles entscheidet – für Kunden und Versicherer. Digitale Technologien wie Voicebots können in diesem Punkt enorme Wirkung zeigen. Um den Kunden­service etwa in Italien und Frankreich zu verbessern und Hochverfügbarkeit zu gewährleisten, entwickelte Europ ­Assistance gemeinsam mit Assist Digital ein Öko­system für digitale Pannenhilfe über ­verschiedene Kanäle.

Analyse der Customer Journey

Zu Beginn des Projektes stand eine genaue Analyse der Customer Journey und der in Frage kommenden Prozesse. Der Fokus wurde auf Notrufe gelegt. Ob Panne auf der Autobahn oder eine Notlage mit dem PKW: Die digitale Pannenhilfe von Europ Assistance ist seit fast zwei Jahren in Italien und Frankreich aktiv und unterstützt Anrufer mit Elisa, einer virtuellen Telefonassistentin – und einem aktiven Chatbot auf Facebook Messenger.

Ein Anruf und ein paar Details an den virtuellen Telefonassistenten genügen, um Rettung zu holen und Hilfe in Echtzeit zu erhalten. Elisa ist in der Lage, natürliche Sprache zu verstehen und zu gebrauchen. Sie ist der erste Gesprächspartner von Kunden, die über Telefonate um Hilfe ­bitten. Assist Digital arbeitete bei der ­Implementierung mit dem Partner Inter­actions zusammen.

„Elisa“ erreicht eine Genauigkeit von über 95 Prozent

Die virtuelle Assistentin von Europ ­Assistance reagiert, versteht, gibt Hinweise und löst meist automatisch das ­Problem. Im Falle von Schwierigkeiten leitet sie die Anfrage nahtlos an einen menschlichen Mitarbeiter weiter ohne Unterbrechungen oder plötzliche Änderungen, die der ­An­rufer wahrnimmt. Die Konversation verbleibt komplett bei ­„Elisa“. Mittlerweile wird eine Genauigkeit von über 95 Prozent erreicht. „Das ist nahtloser Kundenservice aus virtueller und menschlicher Hand. Dahinter verbirgt sich eine komp­lexe, effiziente digitale Organisation, um Soforthilfe in Echtzeit zu garantieren“, beschreibt Giese. Zum Einsatz kommt auch ein System zur Geolokalisierung. Missverständnisse bei der Identifizierung des Standortes sind ausgeschlossen, schnelles Eingreifen garantiert. Gleich­zeitig bietet das System eine sofortige ­Anrufannahme ohne Wartezeiten und somit eine große Erleichterung für Kunden in Not. Dies trägt zu einer signifikanten Verbesserung des Kundener­lebnisses und der Wahrnehmung des Services bei.

60 Prozent aller Fälle übernimmt „Elisa“ von A-Z

Der virtuelle Assistent war ein sehr wichtiger Schritt für den Erfolg der ­Europ ­Assistance Strategie. 60 Prozent aller ­Fälle werden in Gänze durch das virtuelle System verwaltet. Die Einbindung von menschlichen Agenten erfolgt in der ­Regel aufgrund vorher definierter Business Logiken. Technisch steckt hinter den Lösungen von Assist Digital ein sogenannter best-of-breed Ansatz, der proprietäre Technologien, wie etwa eine digitale Plattform für Multichannel-Kundenkommunikation, mit innovativen Konzepten internationaler Partner verbindet. Individuelle Lösungen können bedarfsgerecht für jeden Anwendungsfall entwickelt werden, um dialogorientierte Omnichannel- und Mehrsprach-Chatbots sowie virtuelle ­Assistenten zu kreieren. Maschinelles Lernen wird dabei angewendet, um die Datenbank der zu verstehenden Syno­nyme kontinuierlich zu erweitern. 

Erfolgsfaktor natürliche Sprache

Ein Erfolgsfaktor für virtuelle Assistenten mithilfe künstlicher Intelligenz ist die Design­qualität des Kundenerlebnisses sowie das  Verständnis und die Interpretation natürlicher Sprache (Natural Language ­Understanding, NLU; Natural Language Processing, NLP). Der von Assist Digital eingesetzte  flexible und mehrsprachige NLU/ NLP-Ansatz wurde entwickelt, um mit sehr hoher Genauigkeit Texte (Sprache oder Schrift) zu verstehen und zu verarbeiten. UX-Designer sorgen darüber hinaus für die optimale Haptik der Benutzeroberfläche sowie der sprachlichen Ausgestaltung.