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16.06.2015 von Jochen Maier, Geschäftsführer, summ-it Unternehmensberatung

Was zeichnet einen guten Kundenservice im Versicherungsgeschäft aus?


Der Autor: Jochen Maier



Software unterstützt bei der Analyse


Das Ende der Fahnenstange ist laut ­Markus Kalkowski damit noch lange nicht erreicht. Da gebe es noch Reserven, was die Automatisierung der Abläufe angehe. Erschlossen werden sollen sie durch den ­verstärkten Einsatz von IT-Technologien, damit die Mitarbeiter mehr Zeit für die qualifizierte Kundenbetreuung haben. Seit einigen Jahren setzt die DEVK hierfür auf Softwarelösungen von ITyX für den ­E-Mail- und Chat-Dialog – und ist seitdem in Online-Service Benchmarks ständig top platziert. Künftig wird sie alle DEVK ­E-Mails textlich analysieren, priorisieren und – falls sie nicht sofort beantwortet werden können – an den zuständigen Bereich weiterleiten. Dabei schlägt sie bereits Antworten in Form von Textbausteinen vor und ermöglicht zudem auch einen ­Zugriff auf verschiedene Wissensdatenbanken. Für die DEVK sind diese Möglichkeiten zur automatisierten Klassifizierung und Beantwortung von elektronischen Dokumenten essenziell – will man doch die digitalen Kommunikationskanäle weiter fokussieren. Markus Kalkowski spricht in diesem Zusammenhang vom „hybriden Kunden“: „Versicherte kommunizieren heute auf mehreren Kanälen gleichzeitig. Diesem Umstand muss man als moderner Versicherer Rechnung tragen und daher jederzeit erreichbar sein und schnell reagieren.“ Das gehe eben nicht ohne Automatisierung im Servicemanagement, wie Kalkowski erläutert. 



HUK-COBURG: Fast vier Millionen E-Mails jährlich bearbeitet


Auch die HUK-COBURG, laut Studie im Service-Ranking auf Platz Vier bei den ­Filialversicherern, lässt sich im E-Mail-Management auch von Lösungen des Kölner Software Unternehmens ITyX von einer Software unterstützen. Rund dreieinhalb Millionen elektronische Kundenanfragen muss Deutschlands größter Privatversicherer jährlich bearbeiten. Gemeint sind damit sämtliche E-Mails, die über die Adressen info@huk.de und info@huk24.de eintreffen und nicht persönlich an einen bestimmten Mitarbeiter gerichtet sind. Je nach Anliegen werden die Nachrichten gezielt erfasst, analysiert, kategorisiert und nach Übertragung in das HUK-eigenen DMS an die zuständigen Fachbereiche weitergeleitet. Dabei habe man bei den strukturierten Nachrichten – in der Regel Formulare wie Anträge, Kündigungen etc., die ein vorgegebenes Layout besitzen – einen Automatisierungsgrad von nahezu 100 Prozent, das heißt, Erfassung, Vorqualifizierung und Weiterleitung an die Sachbearbeiter werden komplett von einem E-Mail Response Management System (ERMS) über Schnittstellen zum DMS gesteuert.

Aber auch bei den unstrukturierten Nachrichten liegt die Quote der „Dunkelverarbeitung“ bereits bei ca. 50 Prozent. In den nächsten Jahren soll sie kontinuierlich erhöht werden – nicht zuletzt deshalb, weil das generelle E-Mail-Aufkommen sowohl bei der HUK-Muttergesellschaft als auch bei deren „Online-Tochter“ HUK24 in den nächsten Jahren um durchschnittlich 20 Prozent steigen wird. „Eine E-Mail ist letztlich nichts anderes als ein Stück elektronisches ­Papier, das schnellstmöglich und für den Kunden zufriedenstellend bearbeitet werden muss“, er­läutert Wolfgang Bayer,­ Abteilung ­Betriebsorganisation bei der HUK-­COBURG. Und umreißt damit die Philosophie des Versicherungskonzerns im Umgang mit E-Mail. „Ein hohes Augenmerk in der E-Mail-Kommunikation legen wir darauf, möglichst viele Abläufe im Kundenservice zu automatisieren.“ Schließlich soll jede Mail spätestens vier Stunden nach Eingang dem zuständigen Sachbearbeiter zur Bearbeitung vorliegen, egal, ob es sich dabei um Standard- oder individuelle­ Anfragen handelt.