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Integration von CRM-Systemen in die Kern-IT

h.sebald@av-finance.com — Thu, 20 Jun 2013 16:27:00 +0200

Das Abdecken von Geschäftsprozessen „End-to-End“ gilt als die Kür bei der IT-Unterstützung des Business. Das hat zur Folge, dass auch die einzelnen IT-Systeme keinen Silo-Charakter mehr haben dürfen und dass es zu einer nahtlosen Integration aller Systeme kommen muss. Das gilt bei Banken und Versicherungen vor allem für ihre Kern-IT-Systeme und die CRM-Lösungen. Nur so lassen sich alle Vorteile nutzen. „Berater müssen schon heute mit einer Vielzahl von Applikationen arbeiten. Je besser die Integration zwischen diesen Applikationen ist, desto intuitiver läuft die Prozessbearbeitung ab. Prozesse lassen sich im CRM leichter und flexibler abbilden und direkt von dort starten“, stellt Günter Krejci heraus. Der Director Business Solutions FSI bei der Update Software AG sieht daher in einer Integration, die über Absprungpunkte aus dem CRM heraus in die jeweilige Applikation reicht, einen Vorteil: „Sie ermöglicht es den Anwendern, bei einzelnen Bereichen gezielt in die Tiefe zu gehen, etwa um Transaktionsdaten einzusehen. Selektionen im CRM setzen auf dem gemeinsamen Datenbestand auf und verknüpfen damit zum Beispiel Produktdaten, Bedürfnisse, Stammdaten oder Termine, um so treffsichere Berateranlässe zu erstellen.“ Auch für Lucas Schnabel, Projektmanager bei Weclapp, spielt ein voll integriertes, zentrales CRM System die ausschlaggebende Rolle: „Es identifiziert wertvolle Kunden, unterstützt die Kundenbindung und erkennt frühzeitig neue Umsatzchancen. Das Sammeln konsistenter Kundendaten in einer Datenbank und anschließendes Analysieren dieser Informationen hilft dabei, Marketing- und Vertriebsaktivitäten zielgerichtet zu entwickeln und zu koordinieren.“ Denn das Wissen und der 360-Grad-Blick auf den Kunden sei für Finanzdienstleister überlebensnotwendig. Nur mit einem Blick auf alle Kundenaktivitäten und der Kenntnis über zum Beispiel die aktuellen Lebensumstände, die Risikoneigung, bereits bestehende Finanz- beziehungsweise Versicherungsprodukte, könne eine gute Beratung und abschließend ein erfolgreicher Abschluss stattfinden. Totale Konzentration Die totale Konzentration auf die Kunden macht für Walter Pernstecher den Unterschied aus: „Bei erfolgreichen Unternehmen steht der Kunden im Mittelpunkt des Tun und Handelns und das muss sich auch in der eingesetzten Softwarearchitektur wiederspiegeln“, so der Vice President Sales Europe bei SugarCRM. Dabei werde die vorhandene IT-Architektur durch das CRM-Frontend so ergänzt, dass alle Kundendaten gebündelt auf Knopfdruck für den Vertrieb zur Verfügung stehen: „So wird aus der IT- Betriebssicht über die CRM-Ebene eine kundenorientierte Sicht, ohne die IT-Backend-Struktur umzubauen. Durch ein CRM-Frontend wird für den Anwender die Komplexität der IT-Landschaft vereinfacht, weil ansonsten eine Vielzahl von manuellen Abfragen in den Systeme im Hintergrund ausgeführt werden müssen.“ Die CRM-Lösung übernehme dabei eine Brücken- und Konsolidierungsfunktion und gibt dem Anwender ein Werkzeug an die Hand, das die Arbeit erleichtert und aktiv unterstützt. Ein klare Trennlinie zwischen Banken und Versicherungen zieht Microsofts Geschäftsbereichsleiter Vertrieb Banken und Versicherungen, Alexander Strahleck: „Das Produktportfolio und die Lösungsangebote sind in Banken und Versicherungen sehr verschieden. Versicherungsunternehmen, wie die Allianz beispielsweise, bieten ihren Kunden modular aufgebaute Produkte, die individuell zusammengestellt werden können. Direktbanken hingegen haben ein sehr konzentriertes, in hohem Maße standardisiertes Angebot. Die Anforderungen an die IT sind damit sehr unterschiedlich.“ Einen gemeinsamen Nenner findet der Microsoft-Manager dennoch: „Je unmittelbarer die CRM-Systeme in die Kernsysteme, wie beispielsweise die Datenbank mit allen Informationen zu den Produkten, integriert sind, umso gezielter und schneller können die Berater in Banken und Versicherungen auf die Bedürfnisse und Anforderungen ihrer Kunden reagieren. Darüber hinaus werden durch das zunehmende Verbundgeschäft zwischen Banken, Versicherungen und Drittanbietern CRM-Lösungen, die über die notwendigen Schnittstellen zu den verschiedenen IT-Kern-Systemen verfügen, zur zentralen Informationsplattform.“ Ganz im Fahrwasser der Rundumsicht auf die Kunden argumentiert Jürgen Litz, Geschäftsführer der Cobra GmbH: „Die Vorteile liegen auf der Hand – zum einen ist es komfortabel und zeitsparend, die CRM-Lösung zu integrieren, denn nur so lässt sich die Rundumsicht auf den Kunden gewährleisten. Zum anderen schätzen auch die Kunden einen gut informierten Berater, denn er ist ihr Ansprechpartner, wenn es um Fragen zu Wertentwicklung, aktuellem Kontostand oder die Anlagestrategie geht.“ Dabei müsse ein offenes System wie das von Cobra zum Einsatz kommen, das über die Möglichkeit verfügt, per Schnittstelle Daten aus anderen Softwarelösungen wie beispielsweise ein Portfoliomanagementsystem auszuwerten: „Darauf lassen sich dann Marketing- und Vertriebskampagnen abstimmen. Unser Ereignismanagement informiert per automatischer Benachrichtigung, wenn beispielsweise ein Kunde Geburtstag hat oder sein Portfolio ändert.“ Im Versicherungsbereich spielen aber auch die Dokumentenmanagementsysteme eine große Rolle. Denn Versicherungen müssen Schriftstücke aus Gründen der Nachweisbarkeit lange aufbewahren. Auch hier sieht Litz Möglichkeiten, DMS und CRM über eine Schnittstelle zu verbinden: „Dank der Selektionsmöglichkeiten in Cobra ist der Zugriff auf die Dokumente jederzeit gewährleistet.“ Wichtig ist nach seiner Ansicht auch, dass Marketing, Vertrieb und Service Hand in Hand arbeiten. „Mit einer CRM-Software wie Cobra, die in allen Bereichen einsetzbar ist, sieht jeder Mitarbeiter jederzeit, welcher Kunde per Mailing auf eine Aktion aufmerksam gemacht wurde, wer telefonisch noch angesprochen werden soll oder wer Fragen an den Service hatte. Mithilfe des Kampagnenmanagements von Cobra lässt sich der komplette Prozess vom Erstkontakt bis hin zu Cross und Up Selling planen und durchführen.“ „Die Integration von Kern IT-Systemen wie zum Beispiel Vertragsverwaltung und -kalkulation, ermöglicht einen Transfer von einzelnen Daten. Redundanzen und doppelten Pflegeaufwand zum Beispiel in der Adressdatenhaltung werden dadurch vermieden“, nennt Andreas Zipser, Mitglied der CAS-Geschäftsleitung, als Vorteile. „Die wichtigsten Eckdaten wie etwa Vertragsarten, Laufzeiten, Konditionen, etc. werden im CRM einem Sachbearbeiter oder Makler übersichtlich in einer Oberfläche dargestellt, ohne dass sich Versicherungsmakler zu tief in unterschiedliche Software-Lösungen einarbeiten müssen.“ In der Praxis bedeute dies, dass ein initialer Kontakt mobil über eine CRM-App, etwa auf dem iPad oder im Call-Center, aufgenommen wird und eine Kalkulation sowie Weiterbearbeitung in einem originären, dafür vorgesehenen Banken- oder Versicherungs-Tool stattfindet. Informationen über versendete Verträge oder Folgeaktionen lassen sich danach wieder in die CRM-Lösung übertragen, reichern so permanent die Informationen an und erhöhen in letzter Konsequenz die Datenqualität. Komplexität abbauen Von viel Komplexität in der Praxis berichtet Zeno Hug. Der Sales Manager bei BSI Business Systems Integration gibt zu bedenken: „Banken und Versicherungen haben in der Regel eine sehr heterogene Systemlandschaft. Die Datenflüsse sind erheblich und betreffen viele Systeme. Oft werden die Daten repliziert, was zu Redundanzen und Dateninkonsistenzen führen kann – sofern die Prozesse nicht klar und sauber aufgesetzt und umgesetzt sind. Auch betreffen die fachlichen Prozesse in der Regel verschiedene Systeme.“ Dazu führt er ein Beispiel aus: „Über den Kundendienst kommt eine Anfrage ‚Adressänderung gewünscht‘ herein. Dies wird in der Kundendienstlösung erfasst und direkt an das zentrale Partnersystem weitergeleitet. Irgendwo muss noch eine Prüfung erfolgen, da Adressänderungen bei Versicherungen in der Regel auch prämienwirksam sind. Danach kommt diese Adresse in die diversen Vertragssysteme. Da CRM die zentrale Applikation für den Kundenkontakt ist, muss die Lösung auch deshalb gut integriert sein, damit jede Kontaktstelle über die gleichen, relevanten Informationen zum Kunden verfügt. Diese Daten stammen eben aus den unterschiedlichsten Systemen. Das einfachste Konzept wäre, das Data-Warehouse anzubinden, welches in der Regel über alle diese Daten verfügt. Oft sind aber Realtime-Daten wichtig. In einem traditionellen Data-Warehouse sind meistens nur tages- oder wochengenaue Informationen verfügbar.“ „Durch die vollständige Integration der Lösung in eine IT-Landschaft einer Bank oder einer Versicherung werden Geschäftsprozesse vereinfacht, beschleunigt und effizienter“, behauptet Adrian Casanova, Global Enterprise Manager bei Salesforce.com. „So können Anwender des Kern-IT-Systems, etwa einer ERP-Lösung, nahtlos und in Echtzeit auf die im CRM-System hinterlegten Daten zugreifen und sie weiterverarbeiten, zum Beispiel in der Buchhaltung. Wird in einem System ein Datensatz geändert, geschieht dies gleichzeitig auch in dem anderen System. Somit ist jeder Anwender jederzeit auf dem aktuellen Stand. Es können nicht nur alle Prozesse mit einer Lösung abgedeckt, sondern auch die Datenpflege vereinfacht werden.“ Für Michael Schmidt-Voigt, Director Sales Consulting Germany & Switzerland bei Oracle, müssen die Integrationsmöglichkeiten einer CRM-Lösung so flexibel sein, dass die bestmögliche Integrationsstrategie für einen Anwendungsfall gewählt werden kann. „Viele kundenbezogene Informationen sind heute bereits in den Kern-IT-Systemen der Banken und Versicherungen gespeichert. Diese sind häufig noch nach Produktbereichen oder Sparten ausgerichtet. Für einen Benutzer stellt es eine erhebliche Erleichterung dar, diese Daten über Integration in einer Oberfläche im Kundenkontext des CRM-Systems zu Verfügung gestellt zu bekommen.“ Bei Bedarf könnten Informationen zur Bearbeitung in die Kernsysteme übergeben werden oder Absprünge in die Bearbeitungsmasken geschaffen werden. So werde eine durchgängige Prozessbearbeitung ohne Medienbrüche möglich.

„Durch die vollständige Integration der Lösung in eine IT-Landschaft einer Bank oder einer Versicherung werden Geschäftsprozesse vereinfacht, beschleunigt und effizienter.“ Adrian Casanova, Global Enterprise Manager bei Salesforce.com

Dr. Walter Schlebusch neuer G&D Chef

h.sebald@av-finance.com — Thu, 20 Jun 2013 11:26:00 +0200

Giesecke & Devrient (G&D)bekommt einen neuen Vorsitzenden der Geschäftsführung. Dr. Walter Schlebusch folgt damit auf Dr. Karsten Ottenberg, der das Unternehmen zum 30. Juni verlässt. Schlebusch ist seit dem 1. Januar 2000 Mitglied der Geschäftsführung bei G&D. Er verantwortet den Geschäftsbereich Banknote, der die Herstellung von Banknoten- und Sicherheitspapier, den Banknotendruck...

System erkennt wechselwillige Kunden

h.sebald@av-finance.com — Wed, 19 Jun 2013 16:49:00 +0200

„Die Wechselfreudigkeit der Kunden hat sich, auch für erklärungsbedürftige Produkte, mittlerweile stark erhöht“, so Lucas Schnabel, Produktmanager bei der Weclapp GmbH. „Eine Loyalitätsführerschaft haben in den letzten Jahren die Unternehmen erlangt, die Bestands- und Neukunden über ihre sozialen Unternehmensprofile auf Facebook, Twitter, Xing etc. pflegten. Zufriedene Kunden bewerben auf diesen Plattformen sogar die Unternehmen und Produkte, sie sind meist weniger preissensibel und verteidigen ihre Lieblingsanbieter sogar gegen Angriffe.“ Wechselfreudige beziehungsweise kritische Kunden werden genauso von der Community, aber noch wichtiger - auch von dem Account Manager im CRM-System – erkannt, gibt Schnabel zu Protokoll: „Win-back Maßnahmen können dann sofort eingeleitet werden.“
Unzufriedenheit führt zur Wechselbreitschaft „Änderungen in den Transaktions- und Zahlungsdaten eines Kunden können auf einen bevorstehenden Wechsel hindeuten“, stellt Günter Krejci fest. Der Director Business Solutions FSI bei der Update Software AG argumentiert daher, dass „im CRM-System diese Information – gegebenenfalls in Abhängigkeit vom Kundenwert – eine Benachrichtigung an den zuständigen Betreuer auslösen oder auch dazu führen soll, dass der Kunde im Rahmen einer laufenden Kampagne angesprochen wird. Diese Interaktionen mit dem Kunden können dabei helfen, ihn wieder an das Institut zu binden.“ Wechselbereitschaft geht für Walter Pernstecher, Vice President Sales Europe bei SugarCRM immer Hand in Hand mit der Unzufriedenheit der Kunden: „Eine CRM-Lösung lässt sich als Frühwarnsystem heranziehen, um die wechselbereiten Kunden zu identifizieren. Gefüttert wird das System aus Quellen wie dem Beschwerdemanagement und dem Support. Ferner sollte das CRM-System auch Daten ermitteln können, die es aus selbstgenerierten automatisierten Zufriedenheitsumfragen unter den Kunden gewinnt.“ Zusätzlich sollten nach seiner Ansicht weitere Daten aus externen Quellen mit eingebunden werden – sei es aus der Marktforschung oder im direkten Kontakt. „Bei Bankkunden kann zum Beispiel die Anzahl der Abhebungen an institutsfremden Geldautomaten als Indikator für eine mögliche Abwanderung herangezogen werden“, stellt Pernstecher fest. „Die eingegangenen Indikatoren und Signale werden durch Business Intelligence ausgewertet und in der CRM-Lösung durch Rankings veranschaulicht – beispielsweise mittels Ampelfunktionen visualisiert, um weitergehende Maßnahmen einleiten zu können.“
Soziale Medien immer wichtiger Für Alexander Strahleck, Geschäftsbereichsleiter Vertrieb Banken und Versicherungen bei Microsoft, hat die zunehmende Bedeutung von sozialen Medien das Verhalten von Konsumenten in den vergangenen Jahren entscheidend mitgeprägt: „Immer mehr Banken und Versicherungen erkennen die Wichtigkeit des Monitorings von sozialen Medien und Nachrichtenkanälen, um Stimmungslagen und Trends auszumachen. Mithilfe von Natural Language Processing, Data Mining und semantischer Textanalyse können relevante Daten gesammelt und ausgewertet werden. Idealerweise sind diese Funktionalitäten in einem CRM-System integriert, wie es zum Beispiel Dynamics CRM bietet.“ Die Ergebnisse der Analysen könnten in einem Dashboard dem CRM-Anwender zur Verfügung gestellt werden, mit Trend-Übersichtstabellen, Tag-Clouds oder Listen von besonders interessanten Kontakten, oder auch wechselwilligen Kunden. „Außerdem ermöglicht das Dashboard eine Analyse der Gefühlslage – ob also ein bestimmtes Thema eher positiv oder negativ diskutiert wird“, erläutert Strahleck. „Die Anwender können dann direkt aus dem CRM heraus reagieren und in soziale Netze posten.“ „Die Praxis zeigt, dass diese Fragestellung ohne IT-Unterstützung aufgrund der großen Menge der betreuten Kunden nicht vollumfänglich zu leisten ist“, gibt Jürgen Litz aus seinem Erfahrungsschatz preis. Der Geschäftsführer der Cobra GmbH sieht aber auch die Suche nach dem warum als wichtig an: „Nachdem der Kunde verloren gegangen ist, lässt sich stets recherchieren, zu welchen Zeitpunkten und mit welchen Maßnahmen das Kundenverhältnis zu stärken oder gar zu kitten gewesen wäre. Die Kunst eines guten CRM-Systems ist es, nun aus der Datenbasis heraus mit einer Business-Intelligence-Logik Zufriedenheitszustände der einzelnen Kunden und Verhaltensmuster aufzuzeigen.“ Churn-Rate minimieren Dies geschehe im Falle von Cobra mit Hilfe von speziellen Zusatzmodulen wie dem Cobra Effizienz-Modul: „Es ist in der Lage, eine Potenzialberechnung für jeden Kunden tagesgenau auszugeben; die Gruppe der Wechselwilligen ist somit identifizierbar und kann in eine spezielle Kampagne mit einer genau auf diese Gruppe ausgelegten Betreuungsintensität nebst Maßnahmenbündel zur zeitnahen Bearbeitung überführt werden. Wackelkandidaten treten so aus der anonymen Masse hervor und können ‚gerettet‘ werden. Weitere Funktionalitäten, wie etwa das Ereignismanagement, können ebenfalls gezielt Alarm geben und über das Nachrichtensystem automatisch eine Meldung generieren.“ Das Churn Management – es handelt sich dabei um ein Kunstwort aus „Change“ und „Turn“, – bezeichnet den Versuch, Kundenabwanderungen zu vermeiden. Für Andreas Zipser, Mitglied der CAS-Geschäftsleitung, bieten in diesem Bereich moderne CRM-Lösungen die Möglichkeit, Kundenabwanderungen zu erkennen: „Dabei lassen sich beispielsweise ‚wechselanfällige‘ Profile identifizieren und frühzeitig Gegenmaßnahmen ergreifen. Über Filter oder automatisierte Regeldienste können entsprechend qualifizierte Servicebereiche aktiv auf den Kunden zugehen und alternative Angebote unterbreiten.“ „Churn-Raten, Stornogefährdung, etc. werden in der Regel über Statistikapplikationen berechnet“, erläutert der Versicherungsexperte der BSI Business Systems Integration AG, Zeno Hug: „Das Ergebnis wird an die CRM-Lösung übermittelt. Dort greift dann eine Kampagne zur Kundenrückgewinnung oder zum Cross-/Up-Selling.“ Einfache Analysen könnten nach seiner Ansicht auch direkt in der CRM-Lösung erfolgen: „Die Programme rufen bei der Berechnung der Score-Werte auf die bestehenden Daten zurück und wenden diverse, oft kundenspezifische Algorithmen an. Die CRM-Lösung unterstützt insofern, dass ‚Selbstläufer‘-Kampagnen angelegt werden, welche die Zielgruppe anhand des Vorhandenseins eines bestimmten Score-Wertes prüfen und bei Erkennung sofort eine Aktion auslösen.“
Selbstlernende Systeme Die Integration sozialer Medien/Cloud-Dienste in das CRM-System spielt für Adrian Casanova, Global Enterprise Manager bei Salesforce.com, eine wichtige Rolle beim Erkennen von abwanderungswilligen Kunden: „Vor allem in sozialen Medien geben Nutzer viele Informationen über sich Preis, diskutieren Produkte und Dienstleistungen oder sprechen beispielsweise über ihre Wechselbereitschaft. Durch die Integration in das CRM-System erkennt der Mitarbeiter somit schnell, wenn ein Kunde unzufrieden ist und kann ihn aktiv ansprechen.“ „Heute sind Unternehmen durch Oracle Technologien sehr frühzeitig in der Lage, Indikatoren der Wechselbereitschaft zu sehen. Dies geschieht durch die Kombination klassischer Analyseverfahren wie etwa dem Data Mining, ergänzt mit der Analyse unstrukturierter Daten und selbstlernenden Funktionen aus Real Time Decisioning Engines“, erklärt Michael Schmidt-Voigt. Für den Director Sales Consulting Germany & Switzerland bei Oracle geht es in erster Linie darum, entsprechende Muster zu erkennen und durch den Abgleich zu verifizieren: „Zudem lassen sich Daten des eigenen Unternehmens beispielsweise mit Indikatoren aus Social Media-Analysen und weiteren externen Quellen anreichern. Dies bildet dann die Basis für Kampagnen zur Stornoprävention. Eine solche Prävention ist jedoch auch in Echtzeit während des Gespräches mit dem Kunden möglich.“ Dazu sollten konkrete Anlässe, die während des Gesprächs auftreten, im CRM-System erfasst werden. „Die integrierte Real Time Decisioning Engine kann dann in Echtzeit geeignete Produkte oder Incentives für den konkreten Fall vorschlagen, um eine Abwanderung zu verhindern.“

Adrian Casanova, Global Enterprise Manager bei Salesforce.com: Vor allem in sozialen Medien geben Nutzer viele Informationen über sich Preis, diskutieren Produkte und Dienstleistungen oder sprechen beispielsweise über ihre Wechselbereitschaft.“

Finanzindustrie unterschätzt MiFID-Aufwand

h.sebald@av-finance.com — Wed, 19 Jun 2013 12:10:00 +0200

Die Neufassung der EU-Richtlinie "Markets in Financial Instruments Directive (MiFID)" ist eine Reaktion auf die Finanzkrise. Sie soll der Harmonisierung der Finanzmärkte im europäischen Binnenmarkt dienen. "MiFID II wird einige wesentliche Neuerungen mit sich bringen, auf die sich Wertpapierunternehmen rechtzeitig vorbereiten müssen", sagt Christian Appel, Partner bei der PPI AG. Dazu gehören:

die Einschränkungen von Provisionen in der Anlageberatung und Vermögensverwaltung (wobei die Höhe der Einschränkungen derzeit umstritten ist)
erweiterte Wohlverhaltensregeln bei der Erbringung von Wertpapierdienstleistungen
erweiterte Melde- und Dokumentationspflichten
eine Ausweitung der Vor- und Nachhandelstransparenz
eine verstärkte Regulierung des Hochgeschwindigkeitshandels sowie des Algo-Tradings

Ein genauer Zeitpunkt für das Inkrafttreten von MiFID II steht noch nicht fest. Derzeit gehen Experten davon aus, dass das neue Regelwerk Ende 2013 oder Anfang 2014 verabschiedet und frühestens ab 2015 für alle verbindlich gelten wird. "Angesichts der Tragweite der Änderungen für bestehende Geschäftsmodelle, Systeme und Prozesse ist eine frühzeitige Auseinandersetzung mit den Neuerungen ratsam", sagt Christian Appel. "Die Unternehmen müssen beispielsweise frühzeitig wissen, wie sich die neue Richtlinie auf die Geschäftsausrichtung und das damit verbundene Produkt- und Leistungsspektrum auswirkt." Wie die Studie zeigt, hat jedoch noch nicht einmal ein Fünftel der Institute damit begonnen, die Auswirkungen von MiFID II auf die Unternehmensstrategie zu analysieren. Unternehmen sehen nur die Schattenseiten Das Zögern der deutschen Wertpapierunternehmen, MiFID-II-Projekte aktiv anzuschieben, hängt damit zusammen, dass sie der neuen Richtlinie skeptisch gegenüber stehen: 96 Prozent der Umfrageteilnehmer schätzen den finanziellen Nutzen von MiFID II als geringer als die damit verbundenen Kosten ein. Lediglich zwei Studienteilnehmer geben an, dass sie von der MiFID II auch Geschäftsimpulse oder Wettbewerbsvorteile erwarten. "Die Skepsis ist verständlich, doch MiFID II wird kommen. Darum sollten die Unternehmen dies als Chance begreifen und positive Entwicklungen daraus ableiten", rät MiFID-Experte Christian Appel. "Die neuen MiFID-II-Anforderungen bieten auch die Chance zu mehr Kundenkontakt und für neue Geschäftsmodelle in der Beratung. Wer dabei für mehr Transparenz sorgt und Kunden laufend eine Beurteilung über die Eignung der Finanzinstrumente anbietet, stärkt deren Vertrauen." Über die Studie Die Studie "Die Umsetzung der MiFID II Neufassung der Markets in Financial Instruments Directive (MiFID) sowie der Markets in Financial Instruments Regulation (MiFIR) in der deutschen Finanzindustrie" analysiert den Vorbereitungsstatus der deutschen Finanzindustrie auf die neue EU-Richtlinie MiFID II. Mittels einer schriftlichen Befragung von 159 deutschen Wertpapierfirmen (Rücklaufquote: 17%) wurden Projektplanung und Einschätzung deutscher Finanzintermediäre zur MiFID II erfasst, um durch ein repräsentatives Meinungsbild den aktuellen Vorbereitungsstatus zu erheben und Aussagen zu geschätzten Kosten, Nutzeneffekten sowie Wettbewerbspotenzialen treffen zu können. Die Stichprobe umfasst die 100 größten Kreditinstitute (nach Bilanzsumme) sowie die Handelsteilnehmer der sechs größten Börs

Social Media erfordert neues CRM

h.sebald@av-finance.com — Wed, 19 Jun 2013 12:05:00 +0200

Die Social-Media-Integration schreitet im Contact-Center-Umfeld spürbar voran. „Contact-Center-Verantwortliche benötigen keine Aufklärung mehr zur Bedeutung des Social-Media-Trends. Das Bewusstsein hierfür ist bei den meisten Verantwortlichen bereits vorhanden“, erläutert Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC und Autor der Spotlight-Analyse. Er fügt hinzu: „Social-Media-Angebote durch Contact Center schießen heute geradezu wie Pilze aus dem Boden. Allerdings ist deren Nutzung im Vergleich zu traditionellen Contact-Center-Kanälen immer noch marginal – ja häufig geradezu enttäuschend.“

Damovo und PAC sehen den Grund hierfür in unzureichenden Angeboten. Stiehler erläutert: „In den Netzwerken geht es um Interaktion zwischen verschiedenen Mitgliedern und nicht um das Frage-Antwort-Spiel zwischen einem Agenten auf der einen und einem Kunden auf der anderen Seite. Der Versuch, herkömmliche Call Center einfach nur um eine soziale Komponente zu erweitern, ist deshalb von Beginn an zum Scheitern verurteilt. Um die ‚Generation Facebook’ abzuholen, werden vielmehr ausgeklügelte Konzepte benötigt.“

Aber die Mehrzahl der Contact Center hat bislang keine durchgängige Strategie. Und wenn, dann wird diese meist vom Marketing vorgegeben. Social-Contact-Center-Konzepte bleiben so meist allein auf die Integration von Social-Media-Kanälen beschränkt. Eine ganzheitliche Strategie, die auch die Listung in Suchmaschinen, Self-Service-Angebote oder Social-Media-Monitoring-Lösungen einbezieht und von Marketing, Vertrieb und Kundenservice gemeinsam entwickelt wird, ist heute eher die Ausnahme.

Carl Mühlner, Geschäftsführer von Damovo, sieht in diesem Punkt enormen Nachholbedarf: „Während das Alignment zwischen Marketing und Sales oft schon recht gut funktioniert, agieren viele Contact Center immer noch losgelöst vom Unternehmen. Doch der schönste Social-Media-Auftritt bringt nicht den gewünschten Effekt, wenn der Kunde nicht das gesamte Unternehmen als ‚social’ erlebt. Unseren Kunden empfehlen wir deshalb, schon im Strategieentwicklungsprozess gemeinsame Workshops aufzusetzen.“ Unternehmen, die Social-Media-affine Kunden begeistern wollen – so das Credo der Analyse – müssen sich selbst zum Social Enterprise entwickeln.

Delivery-/Hosting-Modelle für den CRM Einsatz

h.sebald@av-finance.com — Tue, 18 Jun 2013 16:57:00 +0200

Auf die Frage, welche Delivery- oder Hosting-Modelle sich für den Einsatz von CRM-Systemen bei Finanzdienstleistern empfehlen, antwortet Alexander Strahleck, Geschäftsbereichsleiter Vertrieb Banken und Versicherungen bei Microsoft: „Der Einsatz von reinen On-Premise oder Cloud-basierten CRM-Lösungen richtet sich nach den Anforderungen in den jeweiligen Banken und Versicherungen. Mit unserem Dynamics CRM-Angebot lassen wir unseren Kunden die Wahlfreiheit und bieten ihnen darüber hinaus mit den ‚EU Model Clauses‘ für Dynamics CRM Online eine Cloud-Lösung, welche die Compliance-Anforderungen der EU reflektiert. Traditionell sind Banken und Versicherungen bei der Wahl der IT-Systeme eher konservativ. Zukünftig wird sich diese Branche allerdings schon aus Wettbewerbsgründen und Time-to-Market-Aspekten neuen Sourcing-Modellen öffnen, um somit flexibel und zeitnah die Kundenwünsche adressieren zu können.“ Einen pragmatischen, auf den jeweiligen Fall bezogenen Ansatz predigt Jürgen Litz, Geschäftsführer der Cobra GmbH: „Wir empfehlen immer die Lösung, die zum Sicherheitskonzept des jeweiligen Unternehmens passt. Erfahrungsgemäß setzen unsere Kunden aus dem Finanzsektor auf On-Premise-Systeme, die vom Anwender selbst betrieben werden, weil damit die wichtigen, vertraulichen Kundendaten sozusagen im Haus gespeichert werden.“ Dagegen plädiert Walter Pernstecher einerseits für den „traditionellen Ansatz“ mit einem Rechenzentrum und einer On-Site-Installation. Andererseits hat für den Vice President Sales Europe bei SugarCRM aber auch eine eigene Private Cloud-Lösung ihren Charme: „Private Clouds können physikalisch in unterschiedlicher Ausprägung implementiert werden. Dies kann in der eigenen IT-Welt aber auch als geschützte Private Cloud bei einem Managed Service Provider – MSP – erfolgen. Eine Public Cloud Lösung ist dagegen bei Finanzdienstleistern im Hinblick auf die Datenschutzanforderungen meist wenig sinnvoll.“ „Versicherungen und Banken haben eine Vielzahl an Mitarbeitern und externen Beratern, Vermittlern in Agenturen, die auf unterschiedlichsten Systemen ortsunabhängig tätig sind“, bringt es Andreas Zipser auf den Punkt. Das Mitglied der CAS-Geschäftsleitung bricht deswegen eine Lanze für die Cloud: „Im Gegensatz zu festinstallierter Software empfiehlt sich daher eine Cloud-Lösung – schon allein aus Gründen der Datensicherheit und zur Verhinderung des Datenmissbrauchs. Dabei ist für Großunternehmen die ‚Private Cloud‘-Variante besonders attraktiv. Sie kombiniert die einfache Softwareverteilung einer angepassten oder eigenen Individuallösung mit den infrastrukturellen Vorteilen einer im eigenen Rechenzentrum gehosteten Lösung. Die Anwender greifen einfach und sicher über Internet-Browser auf die Daten zu – und zwar völlig unabhängig davon, welches Endgerät sie nutzen oder mit welchem Betriebssystem sie arbeiten.“ Starke Integration Einen Zwiespalt skizziert Günter Krejci, Director Business Solutions FSI bei der Update Software AG: „Finanzdienstleister haben besondere Anforderungen an die Sicherheit ihrer Daten. Daher werden CRM-Systeme überwiegend direkt in der internen IT installiert. Aber immer mehr Finanzdienstleister haben ihre IT teilweise auch schon in Form von Outsourcing ausgelagert und lassen ihre Systeme betreiben. Wer Zeit und Ressourcen sparen will und unabhängig von internen Zwängen sehr schnell eine CRM-Lösung installieren möchte, sollte das CRM-System gleich beim CRM-Hersteller hosten lassen.“ Unabhängig von der Bezugsquelle spielt für Krejci ein Aspekt eine große Rolle: „Es ist wichtig, bei der CRM-Einführung auf einen schnellen Nutzen und auf hohe Benutzerakzeptanz zu achten. Dabei erweist es sich meist als die bessere Lösung, weniger Prozesse schlank einzuführen und auf diese Weise schnell produktiv zu werden, als den großen Wurf in weiter Ferne anzupeilen.“ Für Zeno Hug von der BSI Business Systems Integration AG dominiert in diesem Kontext das Argument “hohe Integration”: „Da für Kunden aus der Finanzdienstleistungsbranche die Lösung in der Regel stark integriert ist und zum Teil auch einen relevanten Teil an spezifischen Implementierungen umfasst, empfiehlt sich unbedingt eine Kauflösung.“ Schließlich investiere auch niemand in einen Swimming Pool im Garten seines Mietshauses. „On-Demand- Lösungen werden abgeschaltet, wenn ein Kunde die monatliche Gebühr nicht mehr bezahlen will“, erklärt Hug. „Im Betrieb setzen die meisten Unternehmen noch klar auf Inhouse-Lösungen: Der Rechner und die Daten sind im eigenen Rechenzentrum – entweder selbst betrieben oder gehosted von einem Drittanbieter beziehungsweise dem Softwarelieferanten. Einige Unternehmen haben auch einen Hosting-Partner: Dieser betreibt einen Großteil der Systeme für eine Bank.“ Inwiefern sich das Hosting einzelner Applikationen bei unterschiedlichen Partnern durchsetzt, in der Regel den Anbietern der Systeme, werde sich nach seiner Einschätzung in den nächsten Jahren zeigen.
Vorteile von Cloud-Modellen Unterschiede in der Unternehmensgröße geben für Lucas Schnabel, Projektmanager bei Weclapp, den Ausschlag: „Für kleinere Sparkassen, Versicherungsagenturen oder selbstständige Makler lohnt sich besonders das Bezugsmodell über die Cloud. Anfangsinvestitionen entfallen, die Software wird pro Monat und Benutzer bezahlt. Es fallen neben der monatlichen Miete keine weiteren Aufwände für Software oder Hardware an und Updates werden automatisch vom Provider aufgespielt.“ Finanzdienstleister könnten sich so ganz auf ihr Kerngeschäft, wie die Akquise ihrer Kunden oder die Bestandspflege, konzentrieren. Die Vorteile von Cloud-Konzepten überwiegen nach Einschätzung von Adrian Casanova. Der Global Enterprise Manager bei Salesforce.com argumentiert: „Um die Funktionsweisen des CRM-Systems zu nutzen und unabhängig von Upgrades und Maintenance zu sein, gleichzeitig aber immer die aktuellste Version des Produktes zu nutzen, ist eine Public Cloud Lösung die einzig sinnvolle Lösung. Die Schnittstellen, die Verfügbarkeit, der mobile Zugriff, alles dient dem entscheidenden Qualitätskriterium des CRM-Systems – vollständige Information mit ständiger Aktualität.“ Nur so sei es für Unternehmen möglich, sich auf völlig neue Art und Weise mit seinen Kunden, Partnern, Mitarbeitern und Produkten zu vernetzen. Doch Casanova räumt auch ein: „Aufgrund verschiedener gesetzlichen Vorgaben müssen Unternehmen prüfen, ob komplementär für bestimmte Daten ein Alternativmodell gefunden werden muss, etwa in Form einer ‚Hybrid Cloud‘. Die Strategie zur Vernetzung kann und sollte jedoch ausschließlich auf Basis einer Public Cloud-Lösung getrieben werden.“ Eine ähnliche Konzeption empfiehlt Michael Schmidt-Voigt. Der Director Sales Consulting Germany & Switzerland bei Oracle gibt zu Protokoll: „Grundsätzlich empfehlen wir Cloud-Modelle, in denen wir das CRM als Software as a Service – SaaS – zur Verfügung stellen. Das ist sicher die flexibelste und kostengünstigste Lösung, die allerdings insbesondere im deutschsprachigen Raum Finanzdienstleistern oftmals als zu riskant in puncto Datensicherheit angesehen wird.“ Zwar lasse sich nach seinen Erfahrungen die Datensicherheit mit moderner Verschlüsselungstechnik und „Tokenization“ gewährleisten, vielfach bevorzugten die Finanzdienstleister aber den eigenen Betrieb der Applikation im eigenen Rechenzentrum, oft auch wegen der komplexen gesetzlichen Bestimmungen. „Die CRM-Lösungen aus unserem Haus sind sowohl als Saas als auch On Premise verfügbar“, argumentiert Schmidt-Voigt. „Damit erfüllen sie die Anforderungen der Finanzdienstleister, auch wenn sie zu einem späteren Zeitpunkt von der On Premise auf eine SaaS-Lösung umstellen möchten.“

Fiducia IT AG schüttet erneut fünf Millionen Euro aus

h.sebald@av-finance.com — Mon, 17 Jun 2013 14:29:00 +0200

Dank dieser stabilen Entwicklung ist es der Fiducia erneut möglich, ihren Anteilseignern – also den Volksbanken und Raiffeisenbanken – eine Dividende in Vorjahreshöhe von 3,80 Euro je Aktie auszuschütten. Dies sind insgesamt gut 5 Millionen Euro. „Nicht die Gewinnmaximierung ist unser Ziel, sondern die Stärkung der Wirtschaftskraft unserer Teilhaber. Dies entspricht unserem Selbstverständnis als genossenschaftlich denkender und handelnder IT-Dienstleister“, sagte Bruns. So habe die Fiducia ihren Instituten seit 2003 neben Dividendenzahlungen regelmäßig Kostenvorteile von insgesamt fast 150 Millionen Euro pro Jahr als Preissenkungen und Einmalzahlungen weitergegeben. Schlanke Prozesse als Indikator der Wettbewerbsfähigkeit von Banken Die Situation am Bankenmarkt ist gegenwärtig von großer Unsicherheit geprägt, das Niveau der Leitzinsen hat ein bisher nie gekanntes Minimum erreicht. Hinzu kommt ein zunehmend preisintensiver Wettbewerb, dem sich die Volksbanken und Raiffeisenbanken stellen müssen. Unter diesen Vorzeichen gewinnen – neben sinkenden Kosten – Effizienz und Produktivität einer Bank stark an Bedeutung. Eine zentrale Rolle spielt dabei die Informationstechnologie. „Die Fiducia hat 2012 den Spagat bewältigt, einerseits die zunehmenden Gesetzesanforderungen sowie die schärferen Vorgaben der Bankenaufsicht in ihrem Banksystem ‚agree‘ umzusetzen und andererseits den VR-Banken über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg eine schlanke und einfache Prozess-Struktur anzubieten“, erläuterte Bruns.

Erteilung eines SEPA-Mandats im Internet

h.sebald@av-finance.com — Mon, 17 Jun 2013 14:12:00 +0200

So ist zum Beispiel nach Einschätzung der Bundesbank und des Finanzministeriums die Mandatserteilung per Mail möglich. Das es noch einfacher geht, zeigte die van den Berg AG am vergangenen Dienstag. Anlässlich des SEPA-Updates, einer Informationsveranstaltung des BITKOM, wurde das folgende Verfahren vorgestellt: Nachdem der Kunde im Internet als Bezahlverfahren die Lastschrift ausgewählt hat, wird ihm ein Internet-Mandats-Formular angezeigt, das er entsprechend vervollständigt. Per Knopfdruck wird aus dem Formular eine PDF-Datei (Textform) erzeugt, die per Internet (HTTPS = telekommunikative Übermittlung) an den Händler übertragen wird. Somit wird im Internet ein schriftliches Mandat erteilt. Dieses Verfahren wurde bereits zuvor vom BITKOM der Deutschen Kreditwirtschaft vorgestellt und wird von dieser zurzeit geprüft. Sowohl für das Papiermandat als auch für das Internet-Mandat gilt, dass dem Lastschrifteinreicher die Darlegungs- und Beweislast für das Vorliegen eines vom Zahler autorisierten Mandats trifft. Anlässlich der Behandlung des SEPA-Begleitgesetzes hat der Bundestag gefordert die Auslegungsspielräume so zu nutzen, dass der gesetzgeberische Wille nicht durch unnötig restriktive und nicht mehr zeitgemäße Anforderungen der Banken entgegen einer bereits erfolgreich und breit akzeptierten Verfahrenskultur in Deutschland zu Lasten aller am Lastschriftverfahren Beteiligten eingeschränkt wird.

Geldwäschebekämpfung bleibt Herausforderung

h.sebald@av-finance.com — Fri, 14 Jun 2013 11:23:00 +0200

Allerdings sehen 50 Prozent der Befragten keine und weitere 40 Prozent nur geringe Verbesserungen der Geldwäsche- und Betrugsbekämpfung durch die bis Mitte 2012 verabschiedeten Vorgaben. Für deren Umsetzung fehlen zudem häufig die dafür notwendigen Budgets und Ressourcen. Zu diesem Ergebnis kommt die vierte Geldwäsche-Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint (www.bearingpoint.com). Demnach ist bei fast 60 Prozent der Studienteilnehmer auch künftig kein zusätzliches Budget für entsprechende Schulungen, IT und Personal vorgesehen. Besonders bedenklich: Im Gegenzug dazu hat sich die Zahl der von den Banken gemeldeten Verdachtsfälle in den letzten drei Jahren um rund 40 Prozent deutlich erhöht. Nicht zuletzt die in der jüngsten Vergangenheit stärker publik werdenden Fälle von Steuerhinterziehung und die zunehmend öffentlich diskutierte Fragestellung, welche Rolle die Banken hierbei spielen, werden jedoch aus Sicht von BearingPoint dazu führen, dass künftig wieder mehr Budget und Personal für die Geldwäschebekämpfung bereitgestellt werden müssen.

Zu wenig personelle Ressourcen und IT-Unterstützung

Laut der Studie unter Beteiligung von 55 Instituten der deutschen Finanzwirtschaft hat das Bewusstsein der Banken für Schäden durch Geldwäsche, Betrug und Terrorismusfinanzierung seit 2009 stark zugenommen. Am wichtigsten ist ihnen bei der Bekämpfung vor allem der Schutz vor Reputationsrisiken (87 Prozent) und Vermögensschäden (78 Prozent). Trotzdem bleiben die Banken bei der praktischen Kontrolle weit hinter ihren Möglichkeiten zurück. Bei der wichtigen Gefährdungsanalyse, insbesondere im Bereich der Betrugsbekämpfung, werden noch keine einheitlichen Industriestandards umgesetzt und auch die Kompetenzen und Prozesse sind noch nicht einheitlich aufgebaut, sodass zum Beispiel Risiken aus den Vertriebswegen bei mehr als 40 Prozent vernachlässigt werden. Ein großer Handlungsbedarf zeigt sich hier bei der Herkunftsermittlung: 35 Prozent der Banken überprüfen nicht, woher das angelegte Geld ursprünglich stammt. Daneben haben 65 Prozent keine Kommunikationsstrategie parat, um Reputationsschäden durch einen öffentlich brisanten Betrugsfall zu begrenzen. Diese mangelhafte Ausstattung und Unterbesetzung trotz der wachsenden Herausforderungen macht die Banken verwundbar.

„Fehlende Ressourcen und Investitionsbereitschaft führen dazu, dass die meisten Banken trotz gestiegener gesetzlicher Vorschriften nur einen begrenzt wirksamen Schutz vor Betrug, Geldwäsche, Terrorismusfinanzierung und daraus resultierenden Image- und Vermögensschäden vorweisen können“, so Oliver Engelbrecht, verantwortlicher Partner für Compliance im Bereich Financial Services bei BearingPoint. Den Grund für mangelnde Investments sieht Engelbrecht darin, dass Geldwäschebekämpfung zumeist als reiner Kostenfaktor betrachtet wird: „Die Banken sollten diese Gefahrenabwehr als strategisch orientierten Ansatz sehen, der langfristig Verluste durch Betrug verhindert und die Reputation schützt. Angemessene Investitionen sind dadurch gerechtfertigt und tragen zum Erhalt des Unternehmenswertes bei. Compliance muss darüber hinaus zweifellos effizienter und das Zusammenspiel von Systemen, Prozessen und Personal verbessert werden.“
Überwachung des grenzüberschreitenden Geldverkehrs problematisch

Grenzüberschreitende Geldwäsche- und Betrugsaktivitäten sind eine weitere Achillesferse der Banken. Bei 55 Prozent der Befragten findet kein internationaler Austausch statt. Unzureichende globale Kontrollen und Berichtswege machen insbesondere den Vertrieb der Banken, also die Neukundengewinnung und den Verkauf von Finanzprodukten, anfällig für Geldwäsche- und Betrugsaktivitäten. Beispiele sind illegale Preisabsprachen, Unterstützung von Steuerhinterziehung oder Korruption.

„Auf internationaler Ebene gibt es erheblichen Handlungsbedarf. Dies liegt vor allem an unterschiedlichen Rechtssystemen und mangelhaftem Zusammenwirken, auch wenn die 4. EU-Antigeldwäscherichtlinie hier entgegensteuern soll“, so Engelbrecht. „Der regulative Druck und die Gefahr der Verbreitung von reputationsschädigenden Nachrichten werden jedoch weiter steigen. Um in Zukunft die Compliance-Risiken gering zu halten, sollten die Banken ihre Maßnahmen zügig überarbeiten und spezielle, auf die jeweilige Problemstellung zugeschnittene Systeme und Prozesse bereithalten.“

Zufriedene Versicherungskunden

h.sebald@av-finance.com — Fri, 14 Jun 2013 11:18:00 +0200

Kein Abrieb der Kundenbindung durch Online- statt Telefonkontakt

Grundvoraussetzung für eine Kundenbegeisterung beim Innendienstkontakt ist eine gute Erreichbarkeit: 88 Prozent der Befragten geben an mit dieser zufrieden zu sein. Hierbei sind das individuelle Eingehen auf Kundenanliegen, sowie verbindliche und aufmerksame Ansprechpartner wichtig.

Mehr als jeder Vierte (28 Prozent) tritt mit der Zentrale wegen seiner Kfz-Versicherung in Kontakt, gefolgt von der Haftpflicht- (zehn Prozent) und Hausratversicherung (neun Prozent). Dabei sind allgemeine Beratung (28 Prozent), Fragen zum laufenden Vertrag (23 Prozent) und das Thema Schadenfall (22 Prozent) die häufigsten Gründe für die Kontaktaufnahme mit der Versicherungszentrale.

Kunden mit Telefonkontakt zu ihrer Gesellschaft sind genauso stark an diese gebunden (72, Messung über den YouGov Kundenbindungsindex) wie Kunden mit Online-Kontakt (72). Gleiches gilt für die Zufriedenheit mit den Online-Services selbst: 88 Prozent der Kunden sind mit dem Online-Kontakt der Gesellschaft zufrieden. „Für Kunden ist der Online-Kontakt nunmehr zu einem normalen Kommunikationsmittel geworden. Da die Kundenbindung auch nicht unter dem reinen Online-Service leidet, sollte eine kundenzentrierte Multi-Channel-Strategie für Versicherer einige Ränge in der Agenda nach oben aufrücken“, weiß Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov.

Optimierungspotenzial bei computergestützten Bandansagen

Nachholbedarf scheint es bei der computergestützten Telefonführung, dem sogenannten Routing, zu geben: Ein Viertel der Befragten wurde beim letzten Anruf in der Zentrale durch eine automatische Ansage (IVR) weitergeleitet, wobei 70 Prozent mit dem System zurechtkamen. Nur eine einfache Bedienung und verständliche Ansagen erlauben es den Kunden die automatische Telefonführung zu erfassen.

Zu den marktbesten Versicherungszentralen in puncto Kundenservice zählen folgende Gesellschaften (aufgelistet in alphabetischer Reihenfolge): ERGO Direkt, LVM, Provinzial, Signal-Iduna und WGV. Die fünf marktbesten Versicherer mit dem besten Online-Kontakt sind (aufgelistet in alphabetischer Reihenfolge): AachenMünchener, Continentale, DEVK, Gothaer und LVM.

Volksbank Rhein-Ruhr mit neuem Chef

h.sebald@av-finance.com — Fri, 14 Jun 2013 11:14:00 +0200

Seine Tätigkeitsschwerpunkte: Firmenkunden,  Vermögensmanagement, Vertriebssteuerung und Mitarbeiterführung.  Diederichs war im Jahr 2000 bei der Volksbank Oberhausen-Mülheim tätig  und wurde im Zuge der Fusion mit der Vereinsbank Duisburg Generalbevoll- mächtigter der Rechtsnachfolgerin Volksbank Rhein-Ruhr, ehe er in den  Vorstand der Volksbank Niederrhein wechselte.  Seit dem 1. Juli 2010 ist Thomas Diederichs Vorstandsmitglied der Volksbank  Rhein-Ruhr. Sein Ressort umfasst die Unternehmensbereiche Privat- und  Firmenkunden, Private Banking, Treasury, Vertriebsmanagement und -steuerung,  Marketing, Unternehmenskommunikation und den Vorstandsstab.

Bank Austria nutzt KEBA-Terminals

h.sebald@av-finance.com — Fri, 14 Jun 2013 10:09:00 +0200

Hohe Kundenakzeptanz dank intuitiver Bedienung „Die Kernfrage bei der Einführung neuer Selbstbedienungsgeräte ist immer die Akzeptanz der Mitarbeiter bzw. Kunden. Durch das ansprechende Design und die intuitive Bedienung werden die KEBA-Geräte sowohl von unseren Beratern als auch unseren Kunden sehr gut angenommen und genutzt. Das bestätigen auch die Transaktionszahlen“, so Christian Noisternig, verantwortlich für den Bereich Privatkunden bei der Bank Austria. Unbürokratischer Roll-out und Projektverlauf – trotz Zeitdruck Das Außergewöhnliche an diesem Projekt lag in der Kürze der Zeit. Innerhalb weniger Wochen produzierte KEBA alle Geräte und lieferte diese in ein Zwischenlager des Servicepartners TSG. Die Installation und Inbetriebnahme der Systeme durch TSG erfolgte ebenso kurz und problemlos zwischen Februar und Mitte April. Seitdem laufen alle Geräte problemlos und zur vollsten Zufriedenheit und überzeugen auch im Praxisbetrieb durch ihre Qualität und ihre hohen Verfügbarkeitswerte. „Wir glauben an die Bank Austria und sind dankbar, diesen neuen Kunden mit unseren Produkten, Lösungen und unserem Know-how unterstützen zu können“, meint auch Gerhard Luftensteiner, Vorstandsvorsitzender der KEBA AG. Kundenorientierung und Flexibilität KEBAs außergewöhnliche Kundenorientierung hat sich während des Projektes konstant gezeigt. Die Hardware wurde für das Projekt sogar speziell an die Kundenanforderungen angepasst und den speziellen Wünschen der Bank Austria damit ideal Rechnung getragen. Dies bestätigt auch Klaudia Wallner aus dem Bereich Organisation/ Prozessmanagement der Bank Austria, die mit der Projektleitung beauftragt war: „Egal, welche Herausforderungen während des Projektes aufgetaucht sind – KEBA ist stets professionell und zugleich flexibel geblieben. Das hat uns sehr beeindruckt.“

Solvency II und IFRS4 fordern die Versicherer

h.sebald@av-finance.com — Wed, 12 Jun 2013 11:35:00 +0200

SAP hat dafür eine neue Analyseanwendung SAP Insurance Analyzer angekündigt. Die integrierte Finanz- und Risikomanagement-Lösung soll Versicherer bei der Einhaltung der neuen Rechnungslegungsvorschriften für Versicherungsverträge (IFRS4) sowie der Vorgaben von Solvency II unterstützen. In einem aktuellen Bericht zu Solvency II empfiehlt das Analystenhaus Gartner „... auf der Suche nach Lösungen gemeinsam mit den Fachbereichen potenzielle Überschneidungen zwischen Solvency II und IFRS4 zu analysieren. Die Verzögerung beim Inkrafttreten der neuen Regularien sollte genutzt werden, um die eigene Systemarchitektur und Berichtsinfrastruktur zu prüfen.“*

SAP Insurance Analyzer soll Versicherer unterstützen, statt kostenaufwändigen und riskanten Konzepten eine einheitliche Strategie für IFRS4 und Solvency II mithilfe von SAP zu verfolgen. Die Analyselösung wird eine strukturelle und technologische Grundlage für ein integriertes Finanz- und Risikomanagement bieten und gleichzeitig Geschäftsinhalte für die Regelungen von IFRS4 und Solvency II beinhalten. Geplante Inhalte der Lösung sind unter anderem

ein vorkonfiguriertes Versicherungsdatenmodell für Quell- und Ergebnisdaten
Prozesse, Funktionen und Geschäftsinhalte für IFRS4 und Solvency II
Werkzeuge und Geschäftsinhalte, um Quellsysteme schneller zu integrieren, sowie quantitativer und qualitativer Abgleich systemübergreifender Datenströme.

„Unser Ziel ist es, die Geschäftstätigkeit unserer Kunden bestmöglich zu unterstützen. SAP Insurance Analyzer für die Versicherungsbranche, die aktuell von neuen Regularien und technologiegetriebenen Veränderungen beeinflusst wird, ist ein weiteres Beispiel dafür“, so Robert Cummings, Global Head der Business Unit Insurance, SAP. „Versicherungsunternehmen profitieren dank Lösungen von SAP von wertvollen Hintergrundinformationen und Prognosemöglichkeiten, um fundierte Geschäftsentscheidungen treffen zu können.“

Im Bereich Finanzdienstleistungen (Bankenwesen, Kapitalmärkte und Versicherungen) verzeichnet SAP ein schnelles Wachstum. Mehr als 5.700 Kunden tragen zur gemeinsamen Entwicklung und Innovation bei. Wesentlicher Bestandteil der Unternehmensphilosophie ist es, auf die besonderen Bedürfnisse der Branche einzugehen. SAP möchte Finanzinstitute weltweit dabei unterstützen, kundenorientierter zu werden und Kosten einzusparen. Gleichzeitig hilft SAP mit ihren Lösungen beim Abbau von Komplexität der vorhandenen Systeme, der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sowie im Risikomanagement.

Komplettverlagerung: GAD übt den Notfall

h.sebald@av-finance.com — Wed, 12 Jun 2013 11:16:00 +0200

„Ein wichtiges Ziel war die Beibehaltung eines reibungslosen Betriebes für die Kunden der GAD während des gesamten Tests. Die große Herausforderung bestand in der Komplettverlagerung aller IT-Services sowie der anschließenden Rückverlagerung. Oberste Priorität hatte dabei die Risikobeherrschung“, unterstreicht Claus-Dieter Toben, Vorstandsmitglied der GAD, der das Ressort Produktion verantwortet. Der Betrieb der IT-Services aus nur einem Rechenzentrum fand so real wie möglich an einem Werktag unter voller Last statt. Die GAD hat mit ihrer Übung in der Praxis gezeigt, dass sie die Anforderungen im Bereich Notfallvorsorge als Bankenrechenzentrum erfüllt. Vertreter der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) beobachteten den Test vor Ort und haben sich von den IT-Experten der GAD die Details erläutern lassen. Auch ausgewählte Volksbanken und Raiffeisenbanken waren an den Vorbereitungen beteiligt und haben die Übung intensiv begleitet. Die GAD hatte für die Notfallübung alle notwendigen Schritte sehr gut und intensiv vorbereitet. Die Komplexität der IT steigt stetig. Umso wichtiger ist es für die GAD, die Leistungsfähigkeit der vorgesehenen Notfallvorsorgekonzepte bestätigt zu sehen.

FI launcht neues Release-Version 13.0

h.sebald@av-finance.com — Tue, 11 Jun 2013 17:23:00 +0200

Die Schwerpunkte liegen im Bereich der Multikanal-Vertriebslösungen, der vertriebsunterstützenden Lösungen, des Zahlungsverkehrs, der Banksteuerung, der Landesbanken und Verbundpartner sowie der internen Systeme. So wurden beispielsweise Tools für die aktive Kundenansprache und das Kampagnenmanagement ausgebaut, Geoblocking-Möglichkeiten zur Verbesserung der Kartensicherheit sowie das neue Sicherungsverfahren puhsTAN bereitgestellt, das Management-Cockpit erweitert sowie neue Schnittstellen zwischen den IT-Anwendungen der Sparkassen und Verbundpartnern geschaffen. Fridolin Neumann, Vorsitzender der Geschäftsführung der Finanz Informatik: „Mit der neuen OSPlus-Version 13.0 bieten wir unseren Kunden moderne Anwendungen, die aktuelle aufsichtsrechtliche und marktbedingte Anforderungen abdecken. Ziel ist es, unseren Beitrag zu leisten, um unsere Kunden im intensiven Wettbewerb optimal zu unterstützen.“

Wie den IT-Betrieb erfolgreiche Automatisierung

h.sebald@av-finance.com — Mon, 10 Jun 2013 20:42:00 +0200

Mit Automatisierungslösungen lässt sich heute ein Großteil aller Aufgaben im IT-Betrieb durchführen beziehungsweise unterstützen. Das ist unbestritten. Allerdings führen nicht alle "Automatisierungs"-Lösungen und -Wege zum Erfolg. "Mit einer bloßen automatisierten Abarbeitung eines Runbooks oder dem Einsatz von Skript-basierten Tools ist es bei Weitem nicht getan", sagt Rudolf Kergaßner, Managing Director von IPsoft Deutschland in Frankfurt. "Eine moderne Automatisierungslösung sollte wesentlich mehr bieten, wie beispielsweise Expertensystem-basierte Tools und selbstlernende Technologien." Um das Potenzial, das Automatisierung bietet, optimal auszuschöpfen und den größten Wert aus ihren Investitionen zu ziehen, sollten Unternehmen nach IPsoft generell die folgenden Best Practices beachten: 1. Detaillierte Evaluierung der Anforderungen und potenziellen Effizienzsteigerungen Zielsetzung jeder Einführung von Automatisierungslösungen ist die Effizienzsteigerung sei es im Hinblick auf Mitarbeiter, Workload, Zeit, Kosten oder Output. Vor jeder Implementierung müssen Unternehmen allerdings genau analysieren, welcher konkrete Nutzen in welchem Bereich zu erwarten ist und welche Ziele erreicht werden sollen. Dabei ist zu beachten, dass bei einfacheren Automatisierungsvarianten nur geringe Zeit- und Kosteneinsparungen zu realisieren sind. Bei komplexeren Lösungen, mit denen manuelle Tätigkeiten umfassend abgelöst werden können, sind die Vorteile wesentlich weitreichender. Auch wenn ein Unternehmen versucht ist, zunächst einfache Aufgaben zu automatisieren, sollte immer die gesamte Prozesskette berücksichtigt werden, auch unter Beachtung verschiedener Faktoren, die durch Automatisierung positiv beeinflusst werden können. Das betrifft zum Beispiel Aspekte wie eine schnellere mittlere Zeit zur Störungsbeseitigung (Mean-Time-To-Recover, MTTR), eine reduzierte menschliche Fehlerrate oder eine verbesserte System-Verfügbarkeit. 2. End-to-End-Integration Das Ziel der Automatisierung ist die Replikation und das Ersetzen manueller Tätigkeiten. Dabei sollte es aber weniger um die Automatisierung einzelner Aufgaben und Arbeitsschritte gehen als vielmehr um die Automatisierung gesamter Prozesse, das heißt beim Einsatz von Automatisierungstechnologien ist das primäre Ziel nicht die Effizienzsteigerung bei einzelnen Aufgaben, sondern die systemübergreifende End-to-End-Unterstützung von Geschäftsprozessen auf Basis kognitiver Modelle. Nur so lassen sich auch die Einsparungspotenziale optimal ausschöpfen. Prinzipiell können mit einer Automatisierungslösung alle Daten im IT-Betrieb bearbeitet oder auch verarbeitet werden. Ziel sollte es dabei sein, technische Prozesse mit darüberliegenden Geschäftsprozessen zu einer holistischen Prozessautomation zusammenzufassen, die dann dynamisch rund um die Uhr im 24/7-Dauerbetrieb umfassend und bereichsübergreifend eingesetzt werden kann. 3. Beachtung unterschiedlicher Einsatz-Szenarien Abgesehen davon, dass es nicht um die Automatisierung einzelner Aufgaben, sondern ganzer Prozesse geht, sollte ein Unternehmen auch Folgendes beachten: Ebenso wichtig ist es, den Kontext zu betrachten, in dem Automatisierungslösungen betrieben werden. Das kann bedeuten, dass unterschiedliche Regeln für vergleichbare Systeme, aber verschiedene Applikationen oder Anwendungsfälle definiert und angewendet werden. So können beispielsweise für den Prozess des Incident-Handlings bei einer unternehmenskritischen Applikation im Produktivbetrieb durchaus andere Regeln gelten als für denselben Prozess bei einem Entwicklungssystem, weil er hier in der Regel weniger zeitkritisch ist. 4. Testdurchführung vor der Inbetriebnahme Sobald eine Automatisierungslösung spezifiziert ist, müssen Unternehmen ihre Funktionsweise und Performance in unterschiedlichen Umgebungen und Einsatz-Szenarien überprüfen. Das kann auch in einer reinen Testumgebung erfolgen. Erst nach der erfolgreichen Testphase wird die Lösung dann im Produktivbetrieb genutzt. Zentraler Vorteil eines Automatisierungssystems ist, dass konkrete Aktivitäten der IT-Mitarbeiter wie die Lösung von Incidents oder Changes im System in Echtzeit mitgeschnitten werden können und auf dieser Basis die Automatisierungslösung konzipiert wird. Vor der Übernahme in den Produktivbetrieb muss sie dann nur noch im Rahmen der Qualitätssicherungsprozesse freigegeben werden. 5. Kontinuierliche Prozessoptimierung Sobald eine Automatisierungslösung implementiert ist, muss auch ihre Performance im Echteinsatz permanent überprüft und mit den ursprünglich definierten Zielen abgeglichen werden, zum Beispiel im Hinblick auf schnellere Störungsbeseitigungen oder Verbesserungen bei der Qualität. Diese Analyse wird oft unterlassen, allerdings ist sie sehr wichtig, denn auf Basis dieser Ergebnisse kann dann auch ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess aufgesetzt und die Automatisierungslösung weiter optimiert werden. Kergaßner erklärt: "Nur wenn eine strukturierte Vorgehensweise bei der Auswahl und Implementierung einer Automatisierungslösung eingehalten wird, ist auch ein maximaler Erfolg garantiert. Dabei sollten auf jeden Fall auch einige Best Practices berücksichtigt werden. Nur so kann ein Unternehmen sicherstellen, dass es langfristig und vor allem nachhaltig von der Automatisierung profitiert, und zwar durch eine Entlastung der Mitarbeiter, schnellere Reaktionszeiten, eine reduzierte Fehlerquote und generell eine signifikante Kostensenkung."

Kunden wollen mobile Lösungen

h.sebald@av-finance.com — Fri, 07 Jun 2013 16:05:00 +0200

Im Rahmen der jährlich durchgeführten weltweiten Bain-Studie "Kundenloyalität im Retail-Banking" wurden 2012 über 150.000 Kontoinhaber in Australien, China, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Hong Kong, Indien, Kanada, Mexiko, Singapur, Spanien, Südkorea, Thailand und den USA zu ihren Bankgewohnheiten und -zugangswegen befragt. 9.500 Kunden stammen aus Deutschland. Es zeigt sich, dass Bankgeschäfte in den meisten Ländern nicht mehr nur vom stationären Computer getätigt werden. Digitale Alternativen und speziell das Mobile Banking haben sich fest etabliert. In den USA erklären aktuell bereits 32 Prozent der Befragten, dass sie in den vergangenen drei Monaten ihr Smartphone oder einen Tablet-Computer für Bankgeschäfte genutzt haben. Vor einem Jahr lag dieser Anteil noch bei 21 Prozent. Die meisten Kunden in den befragten Ländern reagieren sehr positiv auf neue Funktionalitäten wie das mobile Bezahlen von Rechnungen. Sie schätzen den Zugewinn an Komfort durch die Nutzung mobiler Endgeräte bei einfachen Transkationen wie der Abfrage des Kontostands. Nachzügler Deutschland Deutschland ist laut Bain-Studie das Schlusslicht bei der Integration des Mobile Banking in das Kundengeschäft. Nur 16 Prozent der Bankkunden nutzten im letzten Jahr Mobile Banking über einen Tablet-Computer oder ein Smartphone - in keinem anderen Land ist dieser Wert niedriger. Dagegen ist Online Banking in Deutschland mit einem Anteil von 80 Prozent sehr etabliert. Die geringe Nutzung mobiler Endgeräte ist zum Teil darauf zurückzuführen, dass sich Smartphones in Deutschland erst seit dem Jahr 2010 auf breiter Front durchsetzen. Doch vor allem investieren die meisten Banken bisher noch zu zögerlich in mobile Anwendungen - und vernachlässigen dabei große Einsparpotenziale. "Deutschlands Banken müssen erkennen, dass neue Prozesse über mobile Endgeräte nicht nur effizient sind und dazu beitragen Kosten einzusparen. Sie sind zugleich auch überaus bequem und ein weiterer Schritt in Richtung größerer Kundenfreundlichkeit", sagt Dr. Dirk Vater, Partner bei Bain & Company und weltweiter Leiter für Retail-Banking. Steigerung der Kundenloyalität Digitale Kanäle können also entscheidend zur Stärkung der Kundenloyalität beitragen und sind ein wichtiges Instrument, um Kunden zu binden sowie zusätzliche Produkte anzubieten. Voraussetzung: Die digitalen Kanäle enthalten die richtigen Anwendungen für eine mobile Nutzung und sind eng mit anderen Zugangswegen zur Bank verzahnt, allen voran den Call Centern. Deutsche Retail-Banken müssen die Digitalisierung als Chance wahrnehmen und die Entwicklung innovativer und zuverlässiger mobiler Anwendungen jetzt mit Hochdruck vorantreiben. "Mobile Banking bietet die ideale Gelegenheit für Banken, Standardtransaktionen wie einfache Überweisungen viel effizienter zu gestalten. Weg von teuren physischen Prozessen, hin zu preiswerten digitalen, automatisierten Abläufen", sagt Dr. Markus Bergmann, Partner und Experte für Digitalisierungsstrategien bei Bain & Company. Weniger Filialen reduzieren die Kosten Durch die vermehrte Nutzung von Mobile Banking können die Zahl der Filialbesuche und folglich die Kosten reduziert werden. Das eröffnet zum einen die Möglichkeit für eine Neustrukturierung des Filialnetzes, zum anderen steigt die Effizienz im Kundengeschäft. Durchschnittlich besuchen deutsche Kunden 16 Mal im Jahr eine Filiale ihrer Bank. Dieser Wert liegt leicht über denen in Frankreich und Großbritannien, aber unter den Werten in den USA und Spanien. 58 Prozent der deutschen Kunden nutzen die Filiale noch für Standardtransaktionen. Wenn Kunden das Mobile Banking für sich entdecken, wird sich dieses Verhalten ändern und die Zahl der Filialbesuche sinken. Doch Bankfilialen werden nicht gänzlich aus dem Stadtbild verschwinden: Es entstehen vielmehr neue Formate wie Selbstbedienungsterminals, an denen Kunden einen Kreditantrag stellen und Informationspakete finden können, mit deren Hilfe sie solche Anträge online von zu Hause aus einreichen können. In Asien gibt es bereits stark computerisierte Filialen mit Touchscreens an den Wänden, iPads und Einrichtungen für Telefonkonferenzen. Diese Konzepte schaffen mehr Freiraum für die Beratung und ermöglichen eine schnellere Erledigung von Standardtransaktionen an Internetterminals - sofern sie für die Kunden intuitiv und einfach zu bedienen sind. Die Herausforderung der Banken liegt darin, die einzelnen Kanäle in einem nahtlosen Omni-Channel-Ansatz zu integrieren. Bain-Experte Dirk Vater fasst zusammen: "Dem digitalen Leistungsangebot von Banken kommt im Hinblick auf Kundenbedarf und -verhalten eine Schlüsselrolle zu. Einige Banken in Deutschland haben bereits mit dem Ausbau der digitalen Kanäle und der Neustrukturierung ihres Filialnetzes begonnen. Andere Banken müssen das Tempo bei der Umstellung erhöhen, sonst drohen sie auch im Wettbewerb mit Nicht-Banken wie PayPal ins Hintertreffen zu geraten."

Datenverlust für Banken besonders teuer

h.sebald@av-finance.com — Thu, 06 Jun 2013 18:34:00 +0200

Die Kosten, die ein deutsches Unternehmen nach einem Datenverlust tragen muss, steigen kontinuierlich: Innerhalb eines Jahres wuchsen sie um mehr als 200.000 Euro – von 3,4 Millionen Euro 2011 auf 3,67 Millionen Euro in 2012. Damit liegt Deutschland von den befragten Ländern auf dem zweiten Platz. Nur in den Vereinigten Staaten ist ein Datenverlust mit 4,1 Millionen Euro noch kostspieliger. In den anderen europäischen Ländern wie Frankreich (2,86 Mio. Euro), Großbritannien (2,39 Mio. Euro) und Italien (1,72 Mio. Euro) sind die Kosten deutlich niedriger. 84 Prozent der Vorfälle in Deutschland passieren durch böswillige Angriffe und fahrlässiges Handeln von Mitarbeitern. Insgesamt stiegen die Kosten pro Datensatz im Vergleich zum Vorjahr leicht: Mussten Unternehmen gemäß der aktuellen Analyse 151 Euro aufwenden, lag die Zahl 2011 noch bei 146 Euro – und 2008 erst bei 112 Euro. Firmen können diese Kosten jedoch durch einige organisatorische Maßnahmen reduzieren, beispielsweise, indem sie einen eigenen Chief Information Security Officer (CISO) einstellen oder einen detaillierten Reaktionsplan in petto haben, wenn es zu einem Datenverlust kommt.

Der achte jährliche Report basiert auf den Datenverlusten, die 277 Unternehmen in neun Ländern verzeichnet haben, Deutschland ist in der Umfrage zum fünften Mal dabei. Die Ergebnisse zeigen die Kostenentwicklung und die Ursachen von geschäftlichen Datenverlusten in Deutschland, Frankreich, Italien, Großbritannien, den USA, Indien, Japan, Australien und Brasilien. Die Datenpannen fanden alle im Kalenderjahr 2012 statt. Damit das Ponemon Institute Trenddaten korrekt nachverfolgen kann, sind „Mega Datenverluste“, bei denen mehr als 100.000 Datensätze betroffen waren, in diese Analyse nicht mit einbezogen worden.

Durchschnittliche Kosten für Datenverlust variieren pro Land: Dies ist auf die verschiedenen Arten der Bedrohungen, denen sich Unternehmen gegenüber sehen, sowie unterschiedliche Datenschutzgesetze, zurückzuführen. Deutschland hat etablierte Verbraucherschutzgesetze sowie Richtlinien, die den Datenschutz und die Cyber-Sicherheit stärken – ebenso wie die Vereinigten Staaten und Großbritannien. Kein Wunder also, dass Deutschland mit durchschnittlich 151 Euro pro verlorenem Datensatz der Spitzenreiter ist, im Finanzdienstleistungssektor wächst der Betrag sogar auf 217 Euro an.
Fahrlässigkeit und böswillige Angriffe Hauptursachen für Datenvorfälle: Fahrlässiges Handeln von Mitarbeitern verursachte in Deutschland 2012 mehr als ein Drittel aller Datenverluste (36 Prozent), Systemprobleme hingegen nur 16 Prozent. Viele Mitarbeiter wissen gar nicht, warum ein Datenverlust so kritisch für ein Unternehmen ist und wann sie risikoreich handeln, wie jüngst eine Studie von Symantec zeigte. Zu Systemproblemen gehören Anwendungs-, Identifizierungs- und Authentifizierungsfehler, unbeabsichtigte Daten-Dumps, logische Fehler beim Datentransfer oder eine misslungene Wiederherstellung der Informationen.
Böswillige Angriffe am kostspieligsten: Auch bei der Zahl der böswilligen Angriffe – zum Beispiel durch Malware-Infektionen, sogenannte Criminal Insiders, Phishing/Social Engineering oder SQL Injection – liegt Deutschland mit 48 Prozent aller Datenpannen signifikant über dem weltweiten Durchschnitt (37 Prozent). Außerdem kosten diese Vorfälle im Vergleich zu Fahrlässigkeit deutlich mehr: Ein Angriff schlägt mit 163 Euro pro verlorenem Datensatz zu Buche, fahrlässiges Handeln durch einen Mitarbeiter mit 138 Euro. Kombiniert mit den höheren Kosten pro Vorfall sind Datenverluste für deutsche Firmen enorm teuer – nur die Vereinigten Staaten liegen hier höher. Länder wie Brasilien oder Indien müssen nur knapp 54 Euro bzw. 35 Euro aufwenden.
Weitere Kostenfaktoren: Neben den teuren Datenverlusten selbst gibt es eine Reihe von Folgekosten. So schlägt die schnelle Benachrichtigung von Kunden, Partnern und anderen Stakeholdern über den Datenvorfall zu Buche, wenn auch mit sechs Euro pro verlorenem Datensatz weniger stark als die Kosten für ein verlorenes oder gestohlenes Gerät (8 Euro pro Datensatz). Diese Beträge kommen jeweils zu den Durchschnittskosten eines verlorenen Datensatzes hinzu. Mit 12 Euro zusätzlich sind Fehler von Dritten, zum Beispiel Lieferanten, Geschäftspartnern oder auch Cloud Anbietern, am teuersten.

Symantec Sicherheitstipps, die die Gefahr von Datenverlusten reduzieren:

Mitarbeiter im Umgang mit vertraulichen Informationen sensibilisieren und trainieren
Data Loss Prevention-Lösungen einsetzen, die sensible Daten finden und davor schützen, aus dem Unternehmen abgezogen zu werden
Verschlüsselungs- und starke Authentifizierungstechnologien implementieren
Einen Reaktionsplan für potenzielle Datenvorfälle entwickeln, inklusive der notwendigen Schritte, um Kunden zu benachrichtigen
Unternehmen können mit dem Symantec Data Breach Risk Calculator berechnen, wie stark sie selbst gefährdet sind und was sie ein Datenverlust kosten könnte. Der Kalkulator berücksichtigt dabei Faktoren wie Firmengröße, Branche, Land und Sicherheitsverfahren im Unternehmen.

Langsames Wachstum bei Privatkundenkredite

h.sebald@av-finance.com — Thu, 06 Jun 2013 18:27:00 +0200

Neue Studie von Efma und Oliver Wyman analysiert den Markt für Kredite an Privatkunden in 21 europäischen Ländern

Frankfurt, 6. Juni 2013 – I

Die Studie unterscheidet drei Ländergruppen. Die Gruppe der so genannten „Watch list“-Länder sind diejenigen Länder, die bereits am meisten unter der Rezession gelitten haben und daher besonderer Beobachtung bedürfen. Diese insgesamt größte Gruppe umfasst Belgien, Griechenland, Irland, Italien, die Niederlande, Portugal, Spanien, Tschechien und Ungarn. In einer zweiten Gruppe von Ländern wiederum herrscht am Markt für Privatkundenkredite praktisch Nullwachstum. Dies trifft auf Österreich, Großbritannien, Dänemark, Finnland und Deutschland zu. Die dritte Gruppe umfasst Norwegen, Schweden, Polen, Russland, die Türkei und auch die Schweiz. Hier expandierte der Privatkundenkreditsektor bis zuletzt, sei es weil die Konjunktur vergleichsweise robust war oder weil sie als Schwellenländer bei der Kreditpenetration hinter dem europäischen Durchschnitt hinterherhinken und nun von der Aufholjagd profitieren.

Im Verlauf der nächsten zwei Jahre wird der europäische Markt für Privatkundenkredite der Studie zufolge weiter an Schwung verlieren, da sowohl die Versorgung mit Krediten als auch die Nachfrage nach wie vor unter der Staatsschuldenkrise leiden. Gleichzeitig wird ein Anstieg des Kreditvolumens um 1,4% prognostiziert. Für Marktteilnehmer, die bei der Kreditvergabe und -abwicklung diszipliniert effizienzbasierte Ansätze verfolgen, bieten sich aber trotz der verhaltenen Aussichten in Gesamteuropa weiterhin gute Wachstumschancen.

Für alle der beschriebenen Ländergruppen zeigt die Studie Strategien auf, mit denen den negativen Grundtrends im jeweiligen Markt entgegengewirkt werden kann. Klaus Hölzer, Partner bei Oliver Wyman in Frankfurt, kommentiert: „Selbst in Wachstumsmärkten droht auf Sicht der nächsten fünf Jahre ein verlangsamtes Wachstum. Auch in diesen Ländern müssen sich die Finanzinstitute auf härtere Zeiten einstellen. Mit einem analytischen Ansatz hinsichtlich Underwriting, Portfolio- und Forderungsmanagement lassen sich die Fehler der „Watch List“-Länder aber vermeiden.“

Laut Patrick Desmarès, Generalsekretär von Efma, bleibt der Ausblick für Europas Privatkundenbanken bis auf weiteres eher trübe. Gleichwohl besteht für die am Markt beteiligten Banken Grund zur Zuversicht. Auch wenn sie in der Vergangenheit Fehler gemacht hätten, ließen sich diese korrigieren. In diesem Sinne, so Desmarès, „hoffen wir, dass die vorliegende Studie den Banken das nötige Rüstzeug an die Hand gibt, um ihre Prozesse und analytischen Tools zu optimieren, die Abschlussquoten zu steigern sowie die für Preisgestaltung; Kreditmanagement und Kreditausfälle relevanten Prozesse zu verbessern“.

FATCA-Vorschriften einhalten mit SAP

h.sebald@av-finance.com — Wed, 05 Jun 2013 18:13:00 +0200

Die FATCA-Vorschriften, die am 1. Januar 2014 in Kraft treten, betreffen alle Finanzinstitute, die außerhalb der USA tätig sind. Sie unterliegen dem Gesetz entweder direkt oder indirekt infolge bilateraler Abkommen mit FATCA-Partnerstaaten. Durch diese werden die Vorschriften in das nationale Recht der Partnerstaaten überführt. Die Vorschriften bestehen aus drei Teilen: Identifizierung und Klassifizierung der Kunden, jährliche Meldung an die IRS und Steuereinbehaltung. Finanzunternehmen müssen daher ihre Prozesse und ihre Infrastruktur rechtzeitig anpassen.

Mit SAP Tax Classification and Reporting for FATCA können Banken den Aufwand verringern, der mit der Klassifizierung von Kunden und der Meldung von Kontendaten verbunden ist. Die Lösung umfasst eine Klassifizierungsplattform, mit der Kundenmerkmale und -dokumente auf ihre Relevanz für FATCA geprüft und entsprechend eingeordnet werden können. Anschließend werden Kundendaten, die den FATCA-Vorschriften unterliegen, über die Berichtsplattform der Lösung weiterverarbeitet. Dort werden die Daten gesammelt, zentral gespeichert und zum geforderten FATCA-Reporting zusammengestellt.

Banken können ihren Compliance-Prozess für FATCA mit SAP Tax Classification and Reporting for FATCA steuern. Die Anwendung kann an Kernbankenlösungen von SAP angebunden werden, beispielsweise an die Lösungspakete SAP Deposits Management for Banking und SAP Loans Management for Banking, aber auch an andere Systeme, die für FATCA-Meldungen relevant sind, beispielsweise bestehende Kundeninformationsdateien oder Kundenverwaltungssysteme. Da sie auf bereits vorliegende kundenspezifische Daten zurückgreift und eine redundante Datenhaltung nicht notwendig ist, kann sie schnell und kostengünstig implementiert werden. Außerdem lässt sie sich an verschiedene Rechtssysteme anpassen, die in bestimmten Fällen unterschiedliche Meldepflichten aus dem FATCA ableiten können.

SAP verzeichnet schnelles Wachstum in der Finanzdienstleistungsbranche. Das Unternehmen geht auf die besonderen Bedürfnisse dieser Branche ein. Mehr als 5.700 Kunden tragen zur gemeinsamen Entwicklung und Innovation bei. Ziel der SAP ist es, Finanzinstituten auf der ganzen Welt zu mehr Kundenfreundlichkeit und Kosteneinsparungen zu verhelfen und sie beim Abbau von Komplexität, bei der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und bei der Vermeidung von Risiken zu unterstützen.