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06.06.2018

Neugestaltung des Kundenkontakts

Der Markt für Banken wird umkämpfter und entscheidet sich immer mehr durch die Qualität des Kundenkontaktes. Die Erfahrung des Kunden mit dem Kundendienst ist Konkurrenzfaktor. Die sichere Implementierung von Back-Office-Abläufen und die Anbindung von Prozessen sind dabei wichtige Faktoren.

Der Kunde ist immer besser informiert und weiß oft sehr genau was er will. Er verlangt mittlerweile mehr als nur eine einfache Verwaltung seiner  Bankkonten und die sichere Online-Überweisung. Beim Online-Dialog beim Anruf im Call Center wünscht er sich zu jeder Tageszeit die gleiche optimale Unterstützung wie im persönlichen Gespräch in der Bank. Nicht Wenige werden in Zukunft den Prozess eines Kreditantrages an der Unkompliziertheit eines Waschmaschinenkaufs im Internet messen.

 

Da Bankgeschäfte häufig beratungsintensiv sind und viele Kunden sich aus Sicherheitsgründen lieber persönlich an einen Mitarbeiter wenden, stehen Banken vor noch höheren Anforderungen, die Prozesse der Kundenbetreuung so zu gestalten, dass digitale Elemente und der persönliche Kontakt optimal integriert und verzahnt sind.

 

Anhaltender Veränderungsdruck

Zugleich spielt sich die Kommunikation auf immer mehr Kanälen ab. Ganz gleich, über welchen Weg der potentielle oder aktuelle Kunde ein Unternehmen kontaktiert, er verlangt stets dieselbe persönliche und kompetente Kundenbetreuung. Banken daher eine nahtlose Einbindung der Geschäftsprozesse für den Kunden sowie für den Mitarbeiter und die Steuerung der Kommunikation  über alle Schnittstellen hinweg.

 

Der Kunde verlangt außerdem nach immer neuen, personalisierten Angeboten und Dienstleistungen. Institute sehen sich gezwungen, mit steigender Frequenz neue Angebote für den Kunden so einfach und sicher wie möglich anzubieten. Bei der zunehmenden Menge an Geschäftsprozessen, die sich aus einer Interaktion mit einem Kunden ergeben, wird es unternehmenskritisch, diese Prozessabläufe mit größerer Geschwindigkeit im Vorfeld zu definieren. Da diese  Prozesse sowohl die IT-Infrastruktur als auch Geschäftsmodelle beeinflussen, brauchen Unternehmen für die Definition und Diskussion der Prozesse Lösungen, die den Dialog von Technikern und Nicht-Technikern ermöglichen.

 

Erfolgreiche Projekte zur Neugestaltung der Customer Experience erhöhen die Qualität des Kundendienstes merklich. Automatisierte und durchgängig definierte Geschäftsprozesse fördern im Kundenkontakt über jeden Kanal die effiziente und qualitative Betreuung des Kunden.  Sachbearbeiter haben das gute Gefühl, weder ihrem Kunden noch ihrem Unternehmen schaden zu können.