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03.07.2018 von hs

Mehr Profitabilität und Kundenorientierung

Dass die Digitalisierung das Geschäft klassischer Banken vor große Herausforderungen stellt, ist eine Binsenweisheit. Dass Digitalisierung ein Schlüssel zu mehr Kundenzufrieden­heit und zu mehr Prozesseffizienz sein kann, hat sich längst herumgesprochen. Doch was passiert wirklich in deutschen Instituten?

Digitalisierung gilt als Treiber für mehr Profitabilität, aber auch als große Herausforderung

Einerseits werden „Future-Banking“-­Visionen entwickelt und im eigenen Haus oder auf Kongressen diskutiert. Ganz praktisch werden vielfach Digitalisierungs-Projekte angeschoben, die zum Beispiel mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz experimentieren oder mit ­aufwändigen Integrationen versuchen, durchgängige IT-Prozesse zu schaffen. Dabei macht jedes Haus seine eigenen Erfahrungen, geht eigene Wege mit durchaus unterschiedlichen Erfolgen und braucht umfangreiche Ressourcen für kleine Fortschritte.

Die Herausforderungen und Treiber der Digitalisierung sind dabei klar identifiziert.

 

Vier große Baustellen

1. Niedrige Margen

Das anhaltend niedrige Zinsniveau führt zu knappen Margen im klassischen Geschäft. Schnelle Rationalisierungseffekte wären notwendig, um die Profitabilität zu steigern. Dass sich diese Situation in den kommenden Monaten deutlich verbessern wird, ist nicht absehbar.

 
2. Disruptive FinTechs

Junge Startups mit überschaubarem ­Produktportfolio starten mit volldigitalen Prozessen und verschaffen sich Wettbewerbsvorteile in der Nische. Sie kratzen derzeit am Geschäftsmodell der Vollbanken, werden sich aber in ihren Segmenten mit ziemlich hoher Geschwindigkeit und 100-prozentiger ­Kundenorientierung etablieren. 

 
3. Legacy IT

Viele Altlasten finden sich sprichwörtlich in den Kellern der großen Institute: Gewachsene IT-Systeme, die heute schwer wartbar und noch komplexer weiterzuentwickeln sind, machen eine schnelle Reaktion auf die Marktveränderungen und insbesondere durchgängig digitalisierte Prozesse fast unmöglich. Jedes IT-Projekt, das darauf abzielt, Durchgängigkeit vom Frontend in Filiale oder Online-Banking bis in die Back­end-Systeme zu schaffen, ist groß, langwierig und teuer.

 
4. Angriff der Tech-Riesen

Längst haben Amazon oder Google parallele Strukturen für die Zahlungsabwicklung aufgebaut. Weil die Tech-Riesen im Alltag der Verbraucher omnipräsent sind, wird es nur ein kleiner Schritt sein, künftig auch neben der Zahlungsabwicklung weitere Banking-Leistungen anzubieten. Und warum sollte der Verbraucher in der Zukunft noch ein Gehaltskonto und einen Sparvertrag bei einer deutschen Bank haben, wenn Geldanlage und Zahlungsverkehr schon von einem der etablierten Technologie-Unternehmen organisiert werden?

 

Es geht um Geschwindigkeit

Für den Bankkunden eröffnen sich also immer neue Möglichkeiten, die ein hohes Maß an Kundenorientierung versprechen und sich nahtlos in den Alltag einfügen. Mittel- und langfristig können klassische Institute nur überzeugen, wenn sie bei der Customer Experience gleichziehen.

Mag die Gefahr der FinTechs noch überschaubar sein, sind es doch die schwachen Margen und die unaufhörliche Marktveränderung, die zur Eile mahnen. Eine Lösung, kurzfristig Kundenzufriedenheit zu steigern und mehr Effizienz in die Banking-Prozesse zu bringen, ist, sich einen Partner wie Swiss Post Solutions an die Seite zu holen. Die BPO-Spezialisten übernehmen End-to-End-Prozesse, setzen Künstliche Intelligenz und Robotic Process Automation ein, um kurzfristig Potenziale zu heben und das Institut langfristig in eine überzeugende Wettbewerbsposition zu bringen. 

 

Unstrukturiertes strukturieren

Bei Geschäfts- und Privatkundenbanken gehen 80 Prozent der Daten unstrukturiert ein. Die Verarbeitung dieser Daten ist sehr personalintensiv. Mit der Digitalisierung lässt sich ein Großteil der Verarbeitung automatisieren, wodurch Personalressourcen frei werden und die Produktivität steigt. In einem Whitepaper erklärt SPS, wie das geht.