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04.01.2018 von Dr. Ulrich Wiesner, Senior Consultant bei Fico

Mehr Nähe, weniger Druck: Das Forderungsmanagement wird mobil

Viele Menschen nutzen das Internet  für Finanzgeschäfte. Einige entwickeln dadurch eine lockere Einstellung gegenüber Schulden – erwarten gleichzeitig aber einen besseren Service und eine höhere Flexibilität von ihren Kreditgebern. Das erschwert den Umgang mit säumigen Kreditnehmern und erfordert neue Ansätze in der Kundenansprache – bietet aber auch enormes Potenzial.

Die Ursachen für Zahlungsrückstände sind sehr vielfältig. Vereinfacht lassen sie sich jedoch in drei Kategorien zusammenfassen: Es gibt den eigentlich zahlungsfähigen Kreditnehmer, der eine mangelnde Zahlungsdisziplin an den Tag legt. Dann gibt es solche mit vorübergehenden Engpässen, die aufgrund einer größeren Anschaffung in Zahlungsrückstand geraten. Und schließlich gibt es jene Personen mit mittel- bis langfristigen Zahlungsstörungen, die beispielsweise durch hohe Überschuldung, Arbeitslosigkeit, Krankheiten oder auch Scheidungen zustande kommen können. Aus der Risikoperspektive der Bank sind nur Kunden der letzten Kategorie wirklich besorgniserregend: Fälle der ersten Kategorie lassen sich mit einer automatisierten Zahlungsaufforderung effizient bearbeiten. Bei der zweiten Kategorie kann man durch einfache, zeitlich befristete Maßnahmen wie die Erweiterung des finanziellen Spielraums nachhelfen, während Banken beim Umgang mit Kunden der letztgenannten Kategorie auf individuelle Lösungsstrategien angewiesen sind. Wie jedoch filtert der Kreditgeber jene Fälle aus der Masse heraus, die kritisch, aber durchaus lösbar sind? Und wie soll dann die Ansprache im Einzelnen erfolgen?

Den einzelnen Kunden konkreter

Im professionellen Forderungsmanagement bedient sich das Kreditinstitut analytischer Software, die anhand komplexer statistischer Modelle für jeden Kontoinhaber den Collection Score errechnet. Dieser beschreibt die Wahrscheinlichkeit, dass das jeweilige Konto in die nächste oder übernächste Rückstandsklasse wandert. Auf Basis dieses Scores lassen sich Strategien ableiten, um den Kunden zu segmentieren, individuelle Maßnahmen zu definieren und den richtigen Kanal und Zeitpunkt für die Ansprache zu wählen: Sei es eine Erinnerungs-SMS mit dem Angebot der Sofortzahlung und/oder Selbstbedienung oder direkter Telefonkontakt zur Absprache des weiteren Vorgehens. Im Falle langfristiger Zahlungsstörungen können analytische Methoden wie etwa Kapitalwertmodelle auch bei der Auswahl der passenden Restrukturierungsmaßnahmen unterstützen. Automatisierte Anrufe und  SMS sind ein schneller und effektiver Weg, die großen Stückzahlen im frühen Forderungsmanagement zu bedienen: Für eigentlich solvente Kunden ist eine automatisierte Erinnerung weitaus angenehmer als sich gleich mit einem Inkassounternehmen auseinandersetzen zu müssen. Und sie führt meist schneller zum Ziel. Selbst Rückzahlungspläne lassen manche Banken mittlerweile per Selbstbedienungsoption von den säumigen Kunden selbst erstellen. Die Konten dieser Kategorie vollautomatisiert zu behandeln bedeutet eine höhere Verbraucherzufriedenheit, schnellere Rückzahlungen und in der Folge mehr Zeit, sich den wahren Risiko-Kunden annehmen zu können. Herauszufinden, auf welche Art der Ansprache und über welche Kanäle der einzelne säumige Kreditnehmer am besten reagiert, ist die Aufgabe professionellen Forderungsmanagements. 

Grundsätzlich gilt: Je direkter, diskreter und geschickter ein Kreditgeber seinen rückfälligen Kunden meldet, desto wahrscheinlicher wird es, dass dieser die Rückzahlung an eben jenen Kreditgeber gegenüber anderen offenen Rechnungen Vorrang einräumt. Und je persönlicher die Kontaktaufnahme, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde auch in guten Zeiten weiter loyal bleiben und vom aktuellen Problem- zum künftigen Wunschkunden wird. Auch wirtschaftlich rechnet es sich, Bestandskunden durch schwierige Situationen zu lotsen, denn die Gewinnung von Neukunden ist teuer und bedeutet immer auch die Handhabung von Ungewissheiten. 

Analytik-basiertes Forderungsmanagement kann also zur Stärkung der gesamten Kundenbindung beitragen. Und schließlich: Eine Beziehung mit dem Kunden aufzubauen bedeutet gleichzeitig, Rückstände im Kern zu vermeiden, denn Kontoinhaber, die bereits mit dem Kreditgeber in Dialog standen, sind empfänglicher für Hilfsangebote und eher bereit zu kooperieren.