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Kundenloyalität steigern mit User Experience Testing

Kunden von Finanzinstituten nutzen heute ganz unterschiedliche Kanäle, um mit ihrer Bank in Verbindung zu treten. Neben dem Gespräch mit geschultem Servicepersonal sind gut funktionierende und intuitive IT-Anwendungen wie mobile Apps ausschlaggebend, ob ein Kunde sich bei seinem Finanzinstitut gut aufgehoben fühlt. 

Autor: Robert Bonomo, AVP, Head D-A-CH Region bei ­Cognizant

In der heutigen digitalen Welt stellt die korrekte Funktionalität von Browser- oder Mobile-Applikationen schon eine Selbstverständlichkeit dar. Wer sich mehrmals anmelden muss, um online eine Supportanfrage an sein Kreditinstitut zu stellen, wird schnell die Lust verlieren und sich überlegen zu einem anderen ­Anbieter zu wechseln. 

 

Bei der Softwareentwicklung stehen häufig vor allem die funktionalen Anforderungen im Mittelpunkt, die konkreten Funktionen, welche die Anwendung erfüllen soll. Qualitätsanforderungen wie Performanz (Antwortzeiten), die Verfügbarkeit (Ausfallsicherheit), Systemsicherheit (Datensicherheit) und Benutzerfreundlichkeit werden häufig erst nach dem Launch der Applikation, wenn Nutzer bereits erstes Feedback gegeben haben, überdacht. Aber gerade diese nicht-funktionalen Anforderungen sind es, die eine IT-Lösung erfüllen muss, um Akzeptanz bei den Kunden hervorzurufen und ihre Loyalität zu steigern. 

 

Einbindung nichtfunktionaler Qualitätsziele 

 

Kunden nehmen nichtfunktionale Anforderungen als Bestandteil der Produkt- und allgemeinen Servicequalität bei Finanzdienstleistern wahr. Gerade bei mobilen Anwendungen ist es für den Kunden heutzutage besonders einfach, seine persönliche Erfahrung in den App-Stores mit anderen zu teilen. Sollen sich die Negativ-Bewertungen nach Launch der Anwendung im Rahmen halten und eine hohe Kundenzufriedenheit erzielt werden, müssen die nicht-funktionalen Qualitätsziele vom Entwicklungsbeginn an mitgedacht werden. Standardisierte Testprozesse sind hier die Antwort: Für die ­Anforderungen an Performanz, Verfügbarkeit, User Experience und Systemsicherheit sind entsprechende Testfälle zu definieren, die nacheinander abgearbeitet werden. Je nach Ergebnis kann an den einzelnen ­Qualitätsbereichen nachgebessert werden.

 

Ein Beispiel: Aktuell testen wir für einen großen Schweizer Finanzdienstleister dessen eBanking-Kundenportal. Wir achten bei der Testfall-Erfassung auf funktionale und nicht-funktionale Anforderungen, welche mit dem Business abgesprochen und priorisiert sind. Zusätzlich wenden wir nicht strukturierte, explorative Test-Techniken an, um zusätzliche Fehler oder fehlende Intuitivität zu erkennen. Nur mit einer vollumfassenden User Experience-Teststrategie und einer daraus resultierenden gut funktionierende Anwendung, ­können Servicemitarbeiter im Finanz­sektor dauerhaft entlastet und die Kundenloyalität gesteigert werden.