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06.06.2018 von hs

Haben Filialen eine Zukunft?

Startups, aber auch etablierte Player wie PayPal, Apple & Co. greifen das Geschäftsmodell der Platzhirsche an und bieten ebenso Bargeldversorgung, Geldtransfer, persönliches Finanzmanagement, Cash Management und Kredite. Die Handlungsfelder der Banken sind demnach klar definiert: strategische Ausrichtung, technologischer Umbruch, gesellschaftlicher Wandel, Mobilität und Unternehmenskultur. 

Diese Felder haben Banken in den letzten Jahren vernachlässigt. Die Frage lautet, wie eine Filiale in Zukunft aussehen muss, um Bestandskunden zu wahren, Neukunden zu akquirieren und eine langfristige Bindung an die Marke des Instituts zu gewährleisten.

 

Um gegenüber PayPal & Co. bestehen zu können, müssen die Flächenbanken sich anpassen und dafür gegebenenfalls umverteilen. Ziel muss es sein, die Filiale in die Konzeption einer nahtlosen Erfahrung über alle Kundenkontaktpunkte und Kanäle zu integrieren. Denn die Filiale ist und bleibt ein wesentlicher Bestandteil der Multikanalstrategie. Dass Banken ihre Filialen in der Fläche schließen. Stattdessen werden Standardtransaktionen über SB abgedeckt und für beratungsintensive Finanzprodukte Experten aus der Zentrale, dem Call Center oder einer anderen Filiale hinzugeholt. Denn die Transaktionen, die Mehrwert schaffen, finden im Regelfall in der Filiale oder besser gesagt im persönlichen Dialog, sprich mit emotionaler Bindung statt.

 

Ganzheitlicher Ansatz

Die Betreuung eines Kunden muss über einen ganzheitlichen Ansatz mit interdisziplinären Spezialisten erfolgen. Einfache Transaktionen müssen auf den SB-Kanal verlagert werden können, um Bankmitarbeiter zu entlasten und sie für zeitintensivere Beratung und den Verkauf von Finanzprodukten einzusetzen. Das muss aber nicht heißen, dass der Experte in der Filiale persönlich anwesend ist. So steigt die Effizienz und Profitabilität der Geschäftsabläufe vor Ort.

 

Banken wollen mit der klassischen Filiale vor Ort weiterhin stabile Ertragsverhältnisse vorweisen. Sie soll auch für solche Kunden wichtig bleiben, die eher auf kostengünstigere, digitale Kanäle ausweichen, und das Filialnetz soll so verteilt sein, dass dem Kundenstamm zur richtigen Zeit der richtige Service angeboten wird. Die Herausforderungen sind weltweit die gleichen. Die Frage der Banken lautet: Wo kann ich sparen, um genügend Geld zu haben, damit ich Neuerungen ins Feld bringen kann, ohne dabei am Kundenerlebnis zu sparen? Hier muss eine valide Strategie ansetzen: Es geht nicht darum, dass Banken nur Hardware zu kaufen. Sondern es geht um die Prozesse, die dahinter stehen, es geht um neue Dienstleistungen und die kostengünstigere Gestaltung ihres Filialnetzes.