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12.04.2017 von kpl

Dem Kunden verpflichtet

Die ING-Diba hat ihr Angebot rund um dem Kunden erweitert. Erst vor kurzem gab die Direktbank bekannt, eine Vielzahl an neuen Services anzubieten. Alles natürlich, um die Bankgeschäfte schneller und bequemer zu gestalten. Im Kurzinterview mit gi Geldinstitute erklärt Katharina Herrmann, Vorstandsmitglied der ING-DiBa, warum die Direktbank an der Kundenschnittstelle investiert und weshalb die Filiale in der Strategie des Geldinstituts keine Rolle spielt.

"Aktuell ist wollen unsere Kunden keine Filiale und wir glauben auch nicht, dass es zukünftig der Fall sein wird. Schon heute trägt doch jeder sein Smartphone und damit auch seine Filiale in der Hosentasche mit sich." Katharina Herrmann, Vorstandsmitglied der ING-DiBa

Mit den neu angekündigten Lösungen wollen Sie konsequent den Weg weiter hin zur führenden Digitalbank Deutschlands gehen und sich noch stärker dem Kunden zuwenden. Spürt die ING DiBa ihre Verfolger im Nacken?

Herrmann: Bei uns stand und steht der Kunde und seine Bedürfnisse schon immer im Mittelpunkt. Durch die fortschreitende Digitalisierung ändern sich die Kundenerwartungen- und Bedürfnisse heute viel schneller. Die Erwartungen der Bankkunden verändern sich dabei nicht nur wegen der neuen technologischen Möglichkeiten, sondern auch aufgrund der Erfahrungen in anderen Branchen.

 

Welche Digitalisierungspläne wollen Sie dieses Jahr noch umsetzen um den hohen Erwartungen Ihrer Kunden gerecht zu werden?

Im Zuge unseres Programm „Welcome“ haben wir in diesem Jahr schon einige neue digitale Kundenservices eingeführt. Hierzu gehört unter anderem die Volldigitale Girokontoeröffnung sowie der digitale Einkommens-Checks bei der Kreditbeantragung, wodurch Kreditinteressenten keine weiteren Einkommensnachweise mehr einreichen müssen. Unabhängig vom Programm „Welcome“ haben wir kürzlich eine Kooperation mit dem Versicherungs-Robo-Advisor Clark bekannt gegeben, da wir hier einen gewissen Bedarf bei unseren Kunden sehen. 

 

Augenscheinlich rentiert es sich in den Kunden zu investieren. Zumindest verrät das der Blick auf Ihr Ergebnis. Was können Sie besser als der Wettbewerb?

Es klingt vielleicht ein wenig abgedroschen, aber bei uns steht immer der Kunde im Mittelpunkt. Wir entwickeln unsere Produkte und Services zusammen mit unseren Kunden. Ein aktuelles Beispiel ist der Service-Bereich im Internetbanking, der mit agilen Entwicklungsmethoden neu gestaltet wurde. Dabei wurden in unterschiedlichen Stadien Kunden um Feedback gebeten, welches dann wiederum Eingang in den weiteren Entwicklungsprozess fand. So entstand etwa eine kundenfreundlichere Navigation im Service-Bereich. Darüber hinaus wurden die Inhalte für unterschiedliche Endgeräte optimiert und neue Funktionen entwickelt, die der Kunde für ein schnelleres und bequemeres Banking nutzen kann: Neben einer digitalen Adressänderung können Konten oder Karten in Eigenregie gesperrt werden. Ebenso sind Namensänderungen, etwa nach einer Heirat, bei der ING-DiBa als erste Bank in Deutschland digital möglich. Einzelkunden können des Weiteren Vollmachten digital einreichen, per TAN bestätigen und direkt im Anschluss per E-Mail an den Bevollmächtigten zur Unterschrift weiterleiten.

 

 

Noch einmal zurück zu den Plänen: Wo sieht die ING DiBa zusätzliche Wachstumschancen? Wird die Bank in Zukunft ihr klares Online-Profil behalten oder mit Flagshipstores den Weg zum Filialgeschäft suchen?

Auch hier gilt: Der Kunde entscheidet. Wenn unsere Kunden irgendwann Filialen wollen, werden sie diese kriegen. Aktuell ist dies aber nicht der Fall und wir glauben auch nicht, dass es zukünftig sein wird. Schon heute trägt doch jeder sein Smartphone und damit auch seine Filiale in der Hosentasche mit sich.

 

Werfen wir einen kleinen Blick in die Zukunft. Was bewegt Sie weiter in Innovation an der Kundenschnittstelle zu investieren?

Wie das Banking der Zukunft genau aussehen wird, kann derzeit niemand ernstlich prognostizieren. Dafür sind die Unwägbarkeiten mit Blick auf Geldpolitik, Regulierung, Kundenpräferenzen und technische Entwicklung viel zu groß. „Agilität“ ist daher eine der zentralen Anforderungen, um auf das geänderte Kundenverhalten antworten zu können: Heißt, Unternehmen müssen noch früher erkennen, was den Kunden beschäftigt und sehr schnell Lösungen anbieten. Und genau dort, in der Geschwindigkeit, liegt die große Herausforderung. Wer nicht willens ist, sich im Zuge dieser Transformation von Grund auf neu aufzustellen, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit scheitern.