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07.06.2018 von hs

Das wünschen sich Millennials von ihrer Bank

Wie betreiben junge Bankkunden in Deutschland ihre Bankgeschäfte? Welchen Stellenwert haben bei ihnen Online, Mobile und Open Banking und auf welche Kriterien legen sie bei der Auswahl ihrer Bank besonders großen Wert? Diese Fragen sind Gegenstand einer Bankkundenbefragung, die das Marktforschungsinstitut CENSUSWIDE von CREALOGIX durchgeführt hat.


Die Zugangswege der Millennials zu ihrer Bank sind vielschichtig: Zwar haben digitale Kanäle bei der Mehrheit der jüngeren Bankkunden im Alltag klar die Nase vorn. 79,8 % von ihnen bevorzugen Digital Banking, um ihre finanziellen Angelegenheiten zu regeln. Die Bankfiliale vor Ort und eine persönliche Beratung möchten aber dennoch viele jüngere Bankkunden nicht missen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Bankkundenbefragung von CENSUSWIDE im Auftrag von CREALOGIX. Die Befragung wurde unter 1.003 deutschen Bankkunden zwischen 18 und 45 Jahren durchgeführt (Erhebungszeitraum: April 2018).

 

Die Bankfiliale bleibt wichtig

Mehr als ein Drittel (35,4 %) der befragten Millennials gab an, mindestens einmal in der Woche eine Bankfiliale aufzusuchen. Grund für den Bankbesuch ist zwar häufig das Geldabheben am Automaten, jedoch ist die Filiale für die Beratung und den Produktabschluss auch für jüngere Bankkunden weiterhin wichtig. Gefragt, nach welchem Kriterium sie eine Bank auswählen würden, antworteten 31 %, dass es eine Filiale in der Nähe geben muss, während 19,2 % besonders viel Wert auf die persönliche Beratung in der Niederlassung legen. „Um als Bank bei den Millennials punkten zu können, ist eine intelligente Verknüpfung von On- und Offlineservices gefragt, die den Komfort digitaler Plattformen mit der Sicherheit verbindet, jederzeit Kontakt mit einem erfahrenen Ansprechpartner aufnehmen zu können, um komplexere Themen zu erörtern“, erklärt Maryam Danesh-Kajouri, Global Head of Product Marketing bei CREALOGIX und Projektleiterin der Bankkundenbefragung.

 

 

Mobile Banking ist bei den Jungen en vogue


Mobile Banking erfreut sich bei den jüngeren Bankkunden großer Beliebtheit – und das, obwohl Mobile und Peer-to-Peer Payment allen Bemühungen von Banken, Fintechs und Technologieanbietern zum Trotz hierzulande vielfach noch nicht möglich ist und damit am Bargeld oft kein Weg vorbeiführt. Für mehr als vier Fünftel (81,8 %) der 25- bis 34-Jährigen gehört das Mobile Banking bereits zum Alltag. Unter allen befragten Millennials gaben 63,6 % an, ihre Mobile Banking App mindestens einmal in der Woche zu nutzen. Trotz dieser bereits heute hohen Verbreitung hat das Mobile Banking auch unter den jüngeren Bankkunden noch Wachstumspotenzial: Dies machen die 23,4 % der befragten Millennials deutlich, die bisher im Mobile Banking noch überhaupt nicht aktiv sind.

 

Luft nach oben

Ein weiteres Ergebnis der Umfrage: 39,2 % der Millennials sehen im Service ihrer Bank noch Steigerungsbedarf. Unter den 18-24-Jährigen sind sogar nur 57,4 % der Befragten mit ihrer Bank voll und ganz zufrieden. Banken sind damit gefordert, die Modernität und Kundenorientierung ihrer Services zu hinterfragen. „Millennials sind eine anspruchsvolle Kundengruppe: Sie legen Wert auf ein positives digitales Nutzererlebnis und wollen, dass ihre Bank online wie offline für sie ansprechbar ist, gleichzeitig sind sie jedoch äußerst preissensibel“, erläutert Ludwig Volk, Head of Product Management von CREALOGIX Deutschland. „Da Gebührenerhöhungen für jüngere Bankkunden oft ein Grund sind, ihre Bank zu wechseln, ist es für Finanzinstitute ratsam, sich frühzeitig mit digitalen Zusatzangeboten und einer überzeugenden Customer Experience zu positionieren. Denn nur für Angebote mit einem erkennbaren Nutzen werden die Kunden bereit sein zu zahlen.“

 

Großes Potenzial für Open Banking

Angebote mit einem klar kommunzierbaren Zusatznutzen können Finanzinstitute durch den Einsatz einer Open-Banking-Plattform schaffen. Open Banking ermöglicht es Banken, Drittanwendungen in die eigene IT-Infrastruktur zu integrieren und mit dem Leistungsportfolio der Bank zu einem einzigartigen Serviceangebot zu verschmelzen. Eine Open-Banking-Infrastruktur würde es einer Bank außerdem erlauben, über die Provisionen, die sie von Drittanbietern wie beispielsweise Einzelhändlern oder Fintechs erhält, Grundfunktionen zur Kundenbindung weiterhin gratis anzubieten. Die Bankkundenbefragung zeigt, dass eine solche Plattformstrategie, die verschiedene Services innerhalb einer sicheren Bankenumgebung dem Kunden über eine einzige Anwendung zugänglich macht, den Banken nicht nur neue Erlösquellen sichert, sondern auch ganz im Sinne der Kunden ist: Mit 66,1 % würde es eine große Mehrheit der Befragten begrüßen, über eine einzige App auf sämtliche Finanzinformationen zugreifen zu können.