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05.03.2018 von Harald Henn, Geschäftsführer Marketing Resultant GmbH

Chatbots und Bankberater: Ziemlich beste Freunde

Bei Banken geht es im Customer Service um Convenience, Einfachheit, Zeitersparnis. Sonst nichts.  Banken-Call-Center und auch die persönliche Beratung haben lange dieses Kundenbedürfnis sehr gut erfüllt. Call Center waren als zentrale Anlaufstelle bequem zu erreichen und für viele einfache Anfragen eine ideale Anlaufstation. Mittlerweile haben sich die Kundenbedürfnisse radikal gewandelt.

Alexa Chatbot der Volksbank Ortenau

Mehr als 50 Prozent der Kommunikation wird mittlerweile von einem Tablet oder Smartphone aus getätigt. Self Service ist zu einer Selbstverständlichkeit geworden. Zu Telefon, Fax und E-Mail haben sich neue Kanäle gesellt: WhatsApp, Chat, ­Videochat oder Social Media. Und Bankkunden sind wählerischer, fordernder, ­weniger kalkulierbar in ihrem Verhalten. Die heutige mobile, 24/7, „always on“ Gesellschaft schraubt die Serviceansprüche an den Customer Service immer höher. Dabei soll der Service personalisiert, wertschätzend und so gestaltet sein, dass mit einem einzigen Anruf oder einer einzigen E-Mail das Anliegen erledigt ist. 

 

Siegeszug der asynchronen Kommunikation 

Insbesondere Textchats haben in der täglichen Kommunikation mit Banken stark zugelegt und in einigen Fällen die Kanäle wie E-Mail bereits überholt. Paradebeispiele sind vor allem WhatsApp und der Facebook Messenger. Obwohl eine kommerzielle Nutzung von WhatsApp bislang nicht zulässig ist, haben einige Unternehmen dem Druck des Marktes nicht widerstehen wollen – oder können – und WhatsApp in ihre Service-Kommunikation integriert. Aus dem Blickwinkel des Unternehmens sind Chats ein wichtiger Kanal für die ­Interaktion mit Kunden geworden. Und wie in allen anderen Kanälen wollen die Call- Center- oder Customer-Service-Verantwortlichen auch hier eine effektive, auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden maßgeschneiderte Kommunikation führen. Mit Mitarbeitern im Call Center ist dies nicht immer effizient und kundenorientiert zu leisten. Textchats sind zeitintensiv, aufwendig, kostenintensiv und nicht ohne ­Weiteres rund um die Uhr zu leisten.

 

Automatisierung als Triebfeder für Chatbots

Nicht verwunderlich, wenn Unternehmen weltweit auf neue Möglichkeiten setzen, Kundenbedürfnisse und interne Anforderungen an Effizienz besser auszubalancieren. Diese Entwicklung ist nicht grundlegend neu und in der Vergangenheit hat es immer wieder Versuche gegeben, einfache Anfragen zu automatisieren, per Self-Service auf den Kunden zu verlagern. Sprachdialog-Systeme der ersten Generation waren allerdings starr, boten wenig Funktonalität und hatten bei der Spracherkennung erhebliche Defizite. FAQ Seiten waren oft veraltet, in einer Sprache verfasst, die kaum ein Kunde verstand und boten nicht wirkliche Ab­hilfe für die Probleme der Kunden. Jetzt kommt mit Chatbots – auf AI basierte Systeme –, die entweder per Sprache oder Texteingabe vom Kunden bedient werden können, eine vielversprechende neue Technologie, die von Customer-Service-Verantwortlichen mit offenen Armen empfangen wird. Chatbots, virtuelle Assistenten sind im Grunde genommen nichts weiter als eine Software für die direkte Kommunikation zwischen Mensch und „Maschine“. Kunden tippen über ihren Messenger- oder Chat-Dienst eine Frage ein und erhalten vom Chatbot eine Antwort. Für den Kunden ist nicht unmittelbar erkennbar, ob ein Mitarbeiter im Customer Service, Call Center seine ­Frage beantwortet hat oder der Chatbot. In Zukunft wird die Eingabe per natürlicher Sprache die Texteingabe möglicherweise weitestgehend ersetzen; Systeme wie Amazon Alexa oder Google Home lassen dies erahnen.

 

Amazon ALEXA: Katalysator für Chatbots

Die gewohnte Benutzerumgebung des Smartphones macht die Generation der Assistenten, Chatbots sehr attraktiv. Spracheingabe ist seit der Einführung von SIRI auf dem iPhone zu einer Selbstverständlichkeit geworden. Alternative Eingabe über einen Messenger wie z. B. facebook messenger ist längst zu einer alltäglichen Gewohnheit für Millionen Kunden geworden – keine neue Technologie, deren Umgang man als Kunde erst mühsam erlernen muss. Sprach- und Text­eingabe und deren Erkennung sind heute Basistechnologien, die auf jedem Gerät zur Verfügung stehen. Und Kunden lernen auf spielerische Art und Weise neue Möglichkeiten mit den AI-basierten Chatbots und virtuellen Assistenten. Amazon Alexa entwickelt sich innerhalb kurzer Zeit zu einem Verkaufshit. Binnen kurzer Zeit sind mehr als 7 Millionen ­Exemplare verkauft worden. Und das, obwohl Echo nicht wirklich etwas Neues bietet, was es nicht technologisch ohnehin schon gibt. Es ist – noch – begrenzt in seiner Funktionalität und hat sich dennoch schnell eine große Fangemeinde ­erobert. Vielleicht, weil es das erste marktübliche Gerät ist, mit dem man ­locker und ungezwungen zuhause per Sprachbefehl Routineinformationen abrufen und einfachste, alltägliche Routineprozesse durchführen kann, ohne dabei sein Smartphone oder das Notebook benutzen zu müssen. Die Einfachheit der Bedienung hat mittlerweile mehr als 60 Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen motiviert, entsprechende „skills“ für Alexa zu entwickeln. Banken wie die comdirect in Deutschland nutzen Alexa für einfache Prozesse wie die ­Kontostandsabfrage. 

Mit Systemen wie Amazon Alexa halten Chatbots und virtuelle Assistenten – ohne Berührungsängste auszulösen – schnell Einzug bei den Kunden. Einfache, wiederkehrende Prozesse mit einer überschaubaren, eher geringen Komplexität sind ideal als Einstieg für Chatbots und virtuelle Assistenten. Haben Kunden erst einmal Gefallen an den kleinen, digitalen Helferlein gefunden, lassen sich weitere Prozesse wie z. B. eine Überweisung über Chatbots abwickeln. 

 

2018 wird den Durchbruch bei Chatbots bringen

Nicht unterschätzen sollten Unternehmen jedoch den Aufwand, den ein Unternehmen betreiben muss, um einen Chatbot zu trainieren. Wenn die Möglichkeiten von AI voll ausgeschöpft werden sollen, müssen Chatbots und virtuelle Assistenten trainiert werden. Dazu benötigt der Chatbot einige zehntausend Dialoge aus denen er lernen kann. Chatbots Anbieter wie twyla interactions, cx company werden nicht müde ihren Kunden den notwendigen Zeitaufwand für das Trainieren eines Chatbots oder virtuellen Assistenten zu predigen. Chatbots sind keine Selbst­läufer-Technologie. Und es benötigt ein gehöriges Maß an Erfahrung einen Chatbot kundenfreundlich und gleichzeitig produktiv für das Unternehmen zu gestalten. Fragen des Antwortzeitverhaltens, des Übergangs an einen Agenten in einem Call Center, wenn der Chatbot nicht mehr weiterkommt, sind nur zwei der vielen Themen, die zu berücksichtigen sind. 

In 2017 sind viele Pilotprojekte gestartet worden, Chatbots im Customer Service einzusetzen. Die ersten Ergebnisse sind vielversprechend. Sowohl bei der Akzeptanz auf Kundenseite als auch bei den ­Unternehmen, die sich erhebliche Kosteneinsparpotentiale versprechen. Auf breiter Front wird 2018 und in den Folgejahren mit dem Einsatz von Chatbots zu rechnen sein. Unternehmen haben dabei die Auswahl aus verschiedenen Anbietern.