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12.10.2017 von hs

CEA 2017: Exzellenz am Touchpoint zum Kunden

Wie kreativ die deutsche Bankenszene ist, bewiesen die Gewinner des Customer Experience Awards 2017, der von gi Geldinstitute und Fraunhofer IAO ausgerichtet wird. Die vorgestellten Lösungen für den CEA unterstreichen das eindeutig. Gewonnen haben die Commerzbank, die Deutsche Bank sowie Scalable Capital. Die Antworten der drei Gewinner ragten unter den oftmals beeindruckenden Wettbewerbern heraus.

Verdiente Freude bei den Gewinnern des Customer Experience Award 2017

 

Commerzbank - Gewinner in der Kategorie "Filialstrategie" 

Commerzbank bekennt sich weiterhin zur Filiale mit innovativen Filialformaten (Flagship- und City-Filiale). Während Wettbewerber sich aus Filialgeschäft zurückziehen, greift Commerzbank mit innovativen und auf veränderte Kundenbedürfnisse angepassten Filialformaten an. Ein Teil dieser Stratgie ist die City-Filiale, sie soll "persönlicher Service, Kundennähe und ein Höchstmaß an Flexibilität" gewährleisten und kombiniert modernes Filialdesign und fokussiertes Leistungsangebot bei gleichzeitig niedrigen Kosten. Die City-Filiale soll ein wiedererkennbares und emotionales Markenerlebnis bieten. Dabei zeigte sich die Bank mutig und nutzt die Fililale als Bühne für plakative Kommunikation.  City-Filiale soll gleichzeitig als "technologischer Vorreiter im Filialnetz gegenüber Bestandsfilialen" dienen. 

Deutsche Bank - Gewinner in der Kategorie "Digital Excellence"

Die Funktion "Mobiles Zahlen per Smartphone" in der Deutsche Bank Mobile-App ermöglicht dem Kunden, mit ihren Android-Smartphones zu bezahlen – im Restaurant, Supermarkt und an vielen weiteren Orten. Die Deutsche-Bank-Mastercard des Kunden wird automatisch in der App angezeigt. Er muss weder eine neue Kreditkarte bestellen noch die SIM-Karte des Smartphones erneuern. In zwei Schritten kann er die Bezahlfunktion freischalten und sofort verwenden. Kunden, die ein Android-Smartphone ab Version 4.4 nutzen und die App geladen haben, können damit weltweit an sechs Millionen Mastercard-Akzeptanzstellen bargeldlos bezahlen. Diese Lösung besitzt einen hohen Innovationsgrad, da kein anderes großes Bankhaus in Deutschland seinen Kunden eine solche Möglichkeit bietet. Diese Funktion ist somit neu und einzigartig in der Branche. 

 

Scalable Capital - Gewinner in der Kategorie "Digital Customer Experience"

Scalabel Capital hat die gesamte Customer Journey digitalisiert. Die Kunden können sich jederzeit über die Website und ihre iOS-/Android-App in ihr Konto einloggen und sämtliche Kontoaktivitäten wie Portfolioanpassungen, aktuelle Performance und Portfoliozusammensetzung einsehen. Auch die Kontoeröffnung ist in nur vier einfachen Schritten per App möglich. Der Gang zu Post oder Bank entfällt. Die Website ist die erste Anlaufstelle – hier entscheidet sich, ob ein Interessent Kunde wird. Deshalb hat Scalabel ein klassisches CMS-System mit einer statischen Website-Generierung verheiratet. Von Beginn an wurde darauf geachtet, eine beliebig skalierbare technische Infrastruktur zu bauen. Die flexible Plattform ist jetzt bereits auf mehrere Sprachen und Währungen ausgerichtet und kann diverse steuerliche und aufsichtsrechtliche Systeme abbilden.