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Bankfiliale lernt von Gründerzentren

Da sich Filialnetze weiter ausdünnen, sind frische Konzepte gefragt. Dabei geht es um mehr als das optisch überladene Aufpeppen. Gefragt sind kreative Wohlfühlinseln, die der Kundenbeziehung neues Leben einhauchen.

Als der Autor dieser Kolumne in den achtziger Jahren des vergangenen Jahrhunderts zu seinem Studium nach Berlin wechselte, eröffnete er auch ein neues Bankkonto. Damals befand sich die Zentrale der Berliner Bank direkt am Bahnhof Zoo. Jetzt ist dieses in die Jahre gekommene Objekt auf dem Immobilienmarkt eine der heiß begehrten Innenstadtlagen. Und: An der wechselhaften Geschichte dieses Bauwerks lässt sich der Wandel der gesamten Branche ablesen. 

Mehr als 200 Filialen ließ allein die Deutsche Bank in den letzten Jahren schließen, darunter auch die übernommene Traditionsmarke der „Berliner Bank“. Grund: Das lokale Institut konnte den Wandel in der Branche nicht mehr zum eigenen Vorteil ummünzen. Seit kurzem residiert stattdessen an dem Firmensitz nicht mehr die Geschäftsleitung der Berliner Bank, sondern eine pulsierende Startup-Szene aus der FinTech. 

Genauer: In Berlin Charlottenburg hat nun in der Hardenbergstraße unter dem Label „H32“ das Startup Scaling Spaces einen neuen FinTech-Hub eingerichtet. Auf rund 12.000 Quadratmeter Mietfläche sind rund 20 Startups mit Büros vertreten. Das Bürogebäude wirkt zwar äußerlich immer noch schmucklos und in die Jahre gekommen. Das spartanische Outfit stört die Besucher aber kaum. Denn das Innenleben mit diverses Gemeinschafts-, Event- und Kommunikationsflächen wirkt inspirierend. Kurz: Das vielschichtige neue Ökosystem der FinTech-Welt gestaltet die „Bankfiliale 2.0“.

 

Die kommunikative Filiale

 

Was können Banken von diesem Trend lernen? Die Zukunft der Filialbank lässt sich einerseits an der technisch intelligenten Vernetzung messen, die dem modernen Kunden zahlreiche individuelle Zugänge in die Welt seiner Hausbank eröffnet. Die Standards in Design und Gestaltung sind dabei an jenen zu orientieren, die der Nutzer auch im Internet vorfindet. Doch dies allein reicht nicht aus, um im Wettbewerb mit den Online-Banken zu bestehen.

 

Künftig sind jene Geldinstitute im Vorteil, die das Geschehen im eigenen Hause eng mit den Aktivitäten vor Ort in Wirtschaft und Gesellschaft verzahnen, um einen eigenständigen Mehrwert jenseits der reinen Vertriebsorientierung zu erzielen. Die anspruchsvolle Zielstellung wäre eine Bankfiliale, über deren Innenleben die Kunden sich unterhalten, weil sie dort etwas finden, was sie woanders nicht vorfinden. Also nicht nur den schicken Geldautomaten oder den lässig gestylten Beratungstresen.

 

Mit Blick auf die Gestaltung der Filialstruktur und des daraus abgeleiteten Kommunikationskonzeptes gilt es, sich von der rein technisch fokussierten Sichtweise zu verabschieden. Oder anders ausgedrückt: Hochtechnologie ist noch kein Schlüssel und Garant für die Stärkung der Kundenbindung vor Ort. Die Gratwanderung besteht darin, einerseits keine überfrachteten Filialinseln zu gestalten, in denen sich der Kunde aufgrund von Übertechnisierung nicht wohl fühlt.

 

Menschen sind (mehr als) Märkte 

Andererseits lässt sich mit Hilfe einer innovativ eingesetzten Informationsarchitektur natürlich ein Mehrwert erzielen. Online und Offline sind kein Widerspruch. Dies gilt umso mehr für die jüngeren und Technologie affinen Zielgruppen, die das zukünftige Gesicht der Bankfiliale entscheidend mitprägen. Der Trend in Richtung Mobile Banking und die unzähligen Möglichkeiten, die Smartphones als kleine Alleskönner bieten, bilden die Richtschnur für die Vernetzung zwischen Online-Welt und Filialkonzept.

 

Eine Wohlfühlzone sorgt als Gegengewicht zu den technisch geprägten Inseln für ein entspanntes Dasein. Das Augenmerk bei der Filiale als sozialer und kommunikativer Lebensraum ist auch deshalb vorrangig, um Kunden nicht ausschließlich für den Produktabschluss zu gewinnen, sondern diesem das atmosphärische Bewusstsein zu vermitteln, dass er sich auf individuelle Weise frei in der Hausbank seiner Wahl bewegen kann und soll.

 

Hierzu bedarf es gewisser Funktionen aus der Welt der sozialen Netzwerke und interaktiver Technologien, die sorgfältig auf das Filialkonzept zu übertragen und zu adaptieren sind. Am Vorbild der im US-Staate Oregon beheimateten Umpqua Bank kann man beispielsweise erkennen, wie die einzelnen kreativen Elemente in ein schlüssiges Gesamtkonzept einfließen, das persönliche Kundenbetreuung und den Einsatz von High-Tech auf intelligente Weise ineinander verzahnt.

 

Gestaltung auf Augenhöhe der Zeit 

Die Einstiegshürde in die künftige interaktive Erfahrungswelt orientiert sich dabei am Grundprinzip des „Permission Marketings“. Dies bedeutet, dem Kunden eine längere Leine beim Gang zwischen virtueller und realer Produktwelt zu lassen, ihn direkt um seine Erlaubnis zu fragen, für welche Produkte er sich interessiert, um ihm anschließend ein passendes Angebot zu unterbreiten.

 

Oder anders ausgedrückt: Die kommunikative Bankfiliale besitzt einen eigenen Stellenwert, jenseits der rein instrumentellen vertrieblichen Denkweise, die sich angesichts der zu beobachtenden Machtverschiebung vom stationären Banking ins Netz hinein auch als kontraproduktive Philosophie erweisen kann.

 

Die schon angedeutete Auflösung der traditionellen Vertriebssegmentierung tut ein Übriges. Somit wird sich nicht für jede x-beliebige Filialbank, sofern deren Abdeckungsgrad und Reichweite in der Region nicht groß genug ausfällt, kein technisch aufwändiges Szenario gestalten lassen. Angesichts der Tendenz zur Ausdünnung von Netzwerk- und Filialstrukturen stellt sich auch die betriebswirtschaftliche Betrachtungsweise.

 

Deshalb kann es ein probates Patentrezept sein, durch effizient eingesetzte finanzielle Mittel ein individuell gestaltetes Filialkonzept zu entwerfen, das auf einer relativ einfachen Optik und Haptik basiert (siehe H32 oben). Der Schwerpunkt läge in diesem Szenario vor allem in der stilistischen Betonung von Kommunikationszonen, die dieses Etikett auch tatsächlich einlösen.

 

Entsprechende Sitzgruppen, eine Auswahl von Getränken und eine angenehme Lichtgestaltung im Interieur, all dies sind längst selbstredend die gängigen Voraussetzungen, damit Bankberater und Kunde sich auf Augenhöhe begegnen. Die Zukunft gehört aber zweifellos jener Filialbank, die einen offenen und konstruktiven Dialog mit dem Kunden nicht nur auf vordergründige Weise pflegt.

 

Fazit: Filiale als Begegnungsraum 

Kennzeichnend für das Konzept zur nächsten Generation „Bankfiliale 2.0“ ist die Vernetzung der unterschiedlichen Kommunikationseinheiten, die weit mehr als bloße Vertriebskanäle darstellen. Mit ihrem Internetangebot öffnet sich die Bank dem direkten Engagement von Kunden, um anderen Mitgliedern zum Beispiel Kapital zu transparenten Bedingungen und Verwendungszwecken verleihen können.

 

Die Bank fungiert als Kommunikationsdrehscheibe, nicht als „Master of Universe“. Daneben stärkt das Institut seine lokale Marktposition, um soziale und kulturelle Aktivitäten im Sinne der strategisch nachhaltigen Bürgerbeteiligung auf breiter Front zu fördern.

 

Die damit verbundene neue Betrachtungsweise beeinflusst die Wahrnehmung des Kunden auf fundamentale Art und Weise, um gerade in Zeiten der schrumpfenden Filialnetze einen mittel- bis langfristig aussichtsreichen Kontrapunkt zu setzen.

 

Die Kunden wären im Idealfall über die jeweiligen Filialen und persönlichen Ansprechpartner unmittelbar in den Gestaltungsprozess der Region eingebunden. Sie könnten etwa mitverfolgen, an welche Organisationen die Bank Geld verleiht und wie groß der finanzielle Anteil ist, der in gestalterische Aktivitäten fließt. In der Filiale sollten diese Aktivitäten erlebbar und greifbar sein.

 

Der Raum füllt sich bildlich gesprochen mit Leben – ähnlich wie in einem Gründerzentrum. Der gesellschaftliche Bindungsgrad einer Bank, der sich über das Medium Filialbank messen, stärken und pflegen lässt, wird somit zur neuen Messlatte jenseits gängiger ROI-Betrachtungen. Durch aktive Unterstützung breit gefächerter Aktivitäten könnte die Bankfiliale 2.0 unter Beweis stellen, dass es durchaus möglich ist, eine sonst überwiegend an der Abwicklung von geschäftlichen Vorgängen orientierte Bank auch als kulturell-sozialen Versammlungsort wieder zu beleben.

 

Zusammengefasst: Die Bankfiliale 1.0 als reine Transaktionsschnittstelle hat ausgedient. Um die Klientel künftig aus der behaglichen Online-Welt in die physische Filiale zu locken, reicht auch das zeitgemäße Design nicht aus. Denn das gibt es fast überall. Die Erfolge neuer (Smartphone) Banken im Westentaschenformat wie Revolut oder N26 zeigen: In zehn Jahren ist die Bankfiliale klassischer Prägung ein Auslaufmodell, sofern sie sich nicht komplett neu erfindet.