Geldinstitute > Strategie

04.01.2018 von Frank-Michael Pácser, Geschäftsführer der Swiss Post Solutions Deutschland

Automatisierung im Schadenmanagement

Dunkelverarbeitung, also die automatisierte Bearbeitung von Prozessen, ist seit Jahren ­eines der großen Themen in der Versicherungswirtschaft. Künstliche Intelligenz und ­Software-Roboter bieten die technische Basis dafür. Die Potenziale einer Automatisierung und den Weg zur Umsetzung haben die Versicherungsforen Leipzig jetzt gemeinsam mit dem Outsourcing-Anbieter Swiss Post Solutions (SPS) untersucht. 

Autor: Frank-Michael Pácser, Geschäftsführer der Swiss Post Solutions Deutschland

Was bei der Kfz-Versicherung heute schon breit eingeführt ist, wird auch das Schadenmanagement in der Sachversicherung, bei Hausrat- und Wohngebäudeversicherungen stark verändern. Die Profitabilität im ver­sicherungstechnischen Geschäft wird für Versicherungsunternehmen immer wichtiger – durch das Niedrigzinsumfeld sind die Anlageerträge in den letzten Jahren sehr stark zurückgegangen. Da der Schadenaufwand je nach Sparte zum Teil über 75 Prozent der Gesamtkosten ausmacht, liegen im Schadenmanagement auch die größten ­Einsparpotenziale. Die Verbesserung der Qualität der Bearbeitung, etwa durch das Vermeiden unberechtigter oder zu hoher Ansprüche, sowie die Senkung der Prozesskosten durch eine schlanke und effiziente Schadenbearbeitung sind bedeutende Stellhebel zur Realisierung dieser Potenziale.

Mehr Qualität und Effizienz

Um nachhaltig Qualität und Effizienz zu steigern, ist eine Automatisierung der Schadenprozesse unabdingbar. Außerdem steigt die Kundenzufriedenheit durch kürzere Bearbeitungszeiten. Insbesondere gilt dies für Peakzeiten, in denen die kurzfristig nur begrenzt erweiterbare Personalkapazität in der Schadensachbearbeitung immer noch häufig zu langen Wartezeiten führt. Schließlich ermöglicht Automatisierung die Einsparung knapper Expertenressourcen. Angesichts dieser Vorteile hat die Automatisierung in der Schadenbearbeitung Priorität. Ein Vorreiter für die Automatisierung im Sachbereich ist die Kfz-Versicherung – begünstigt durch eine hohe Standardisierung in der Automobilindustrie. Demgegenüber sind insbesondere die Hausrat- und Wohngebäudeversicherung mit stark fragmentierten und nicht standardisierten Leistungsbestandteilen konfrontiert. Daher liegt die Dunkelverarbeitungsquote hier aktuell in der Regel unter zehn Prozent. Teilschritte wie z. B. die Schadenmeldung via App oder Onlineformular bzw. die Klassifikation oder das Routing der Schäden zum richtigen Sachbearbeiter sind zwar auch hier automatisiert, dennoch wird bei vielen untersuchten Versicherern noch immer jeder Hausrat- oder Wohngebäudeschaden mindestens einmal von einem Sachbearbeiter in die Hand genommen.  Neben den genannten Herausforderungen ist ein weiteres Hindernis für eine stärkere Automatisierung der Prozesse die in weiten Teilen der Branche veraltete IT-Infrastruktur, die eine medienbruchfreie Integration von Dienstleistern, wie zum Beispiel Wetterdaten zur Plausibilitätsprüfung sowie Produkt- und Preisinformationen zur Ermittlung der angemessenen Ersatzleistung verhindert. So wichtig diese Informationen sind, so mühsam ist es, wenn diese für jeden einzelnen Schadenfall manuell vom Sachbearbeiter abgerufen werden müssen. Aber nicht nur mit externen Partnern stellen Systembrüche eine Herausforderung dar. Oft stehen im Schadenprozess nicht alle benötigten Informationen automatisiert zur Verfügung, was häufig die manuelle Prüfung durch einen Schadensachbearbeiter erforderlich macht.

Umsetzung

„Ein wesentlicher künftiger Treiber ist Robotic Process Automation in Verbindung mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Damit können strukturierte Kundeninformationen gewonnen und System­brüche überwunden werden“, sagt Jens Ringel, Geschäftsführer der Versicherungsforen Leipzig. Denn der zunehmende ­Kostendruck sowie die Verfügbarkeit und schnelle Weiterentwicklung neuer Automatisierungs-Technologien wie Robotik Process Automation (RPA) und Künstlicher Intelligenz (KI), deren Stärke unter anderem die Überwindung von Systembrüchen und die Strukturierung eingehender Kundeninformationen sind, werden die Dynamik in Automatisierungsprojekten in den nächsten Jahren signifikant erhöhen. Weil der Einsatz dieser Technologien mit einem hohen Investitionsrisiko verbunden ist, gehen heute schon viele Assekuranzen den Weg, mit einem Partner zusammenzuarbeiten, der bereits über Erfahrungen im Einsatz der Technologien verfügt und Ansätze aus anderen Branchen adaptieren kann. Maschinen sind immer mehr in der Lage, auch komplexe Aufgaben eines Menschen zu übernehmen, datenbasiert Entscheidungen zu treffen und so Abläufe zu automatisieren. Der Einsatz von KI gilt hier als Schlüsseltechnologie zur Automatisierung von Benutzeraktivitäten. Mit Hilfe lernfähiger Algorithmen kann man sogar unstrukturierte Daten (bspw. aus E-Mails, Chat- oder Social-Media-Mitteilungen) auswerten, Schlüsselinformationen extrahieren, sie mit weiteren Daten anreichern, eigenständig Muster und Zusammenhänge erkennen und Entscheidungen treffen. 

Einsparpotenziale heben

Da es bislang keine fundierten Erfahrungswerte für den Einsatz von KI gibt, gehen die Aussagen zum Einsparpotenzial zum Teil weit auseinander. „Während die einen Expertenschätzungen davon ausgehen, dass die Prozesskosten im Schadenmanagement über alle Sparten um 70 bis 80 Prozent gesenkt werden können, sind andere Prognosen zurückhaltender und konservativer mit 30 Prozent Kostensenkung geschätzt, was aber immer noch einen ­starken Effekt bedeuten würde“, betont Ringel. Um diese Potenziale realisieren zu können, stellt sich für Versicherer die wichtige Frage, mit welchem Partner man sich auf den Weg machen möchte. Angesichts der technologischen Dynamik und der Vielzahl neu entstehender Softwareanbieter ist heute schwer zu prognostizieren, wer sich langfristig durchsetzen und etablieren wird. Wer angesichts dieser Unsicherheit zunächst abwarten möchte, kann allerdings schnell den Anschluss verlieren. Experimentierfreudigkeit, also vieles auszuprobieren mit der Bereitschaft ein weniger ­erfolgreiches Projekt auch mal wieder zu beenden, wird zu einem der wichtigsten Erfolgsfaktoren werden. Eine Alternative zum regelmäßigen Wechsel des Softwareanbieters stellen dabei strategische Partnerschaften mit Business Process ­Outsourcing Spezialisten wie SPS dar, die technologisch anpassungsfähig sind, aber eine hohe Kontinuität und Stabilität der betreffenden Geschäftsprozesse garantieren können.