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17.06.2013

Ist Videoberatung schon angesagt?

Videoberatung kann auf unterschiedlichste Weise in der Bankenwelt realisiert werden. Aber: Ist der Bankkunde dafür wirklich schon reif? Wir stellen das Thema zur Diskussion.

Peter Buschbeck, er ist im Vorstand der HypoVereinsbank verantwortlich für das Geschäftsfeld Privatkundenbank. peter.buschbeck@unicreditgroup.de - Quelle: HypoVereinsbank

Was andernorts wie eine Zukunftsvision klingt, ist in der Privatkundenbank der HVB gelebte Realität: Als erste überregionale Filialbank setzen wir seit Anfang 2012 Videotechnik als zusätzlichen Beratungs-, Service- und Vertriebskanal ein. Der Ausbau zur Multikanalbank mit Videoberatung erfolgte in drei Schritten: Zunächst in den Filialen, hier werden Experten wie Immobilienspezialisten per Video in das Kunden-/Beratergespräch miteingebunden. Seit Mitte vergangenen Jahres bieten wir Videoberatung als Informationsangebot auch außerhalb der Filialöffnungszeit – zum Beispiel vom heimischen PC aus an. Seit dem ersten Quartal 2013 können nun in der dritten Ausbaustufe neue Kunden selbst auswählen, ob sie in der Filiale vor Ort oder in unserer neuen Onlinefiliale persönlich betreut werden möchten. Dieser Vertriebskanal bietet verlängerte, den Kundenbedürfnissen angepasste Öffnungszeiten – werktäglich bis zu zwölf Stunden –, in denen der persönliche Berater per Video, SMS, E-Mail oder Telefon zur Verfügung steht. Für allgemeine Service- und Informationsdienstleistungen ist die Bank ebenfalls per Video für alle Kunden täglich bis 22 Uhr und am Wochenende bis 18 Uhr persönlich erreichbar. Die Frage nach der Kundenakzeptanz von Videotechnik in der Bankdienstleistung haben unsere Kunden bereits beantwortet: Neun von zehn der befragten Kunden zeigten sich beispielsweise mit der Video-Zuschaltung von Immobilienexperten zum Beratungsgespräch in den Filialen im Einführungsjahr „sehr zufrieden“. Die Abschlusszahlen in den entsprechenden Filialen stimmen ebenfalls optimistisch. Dabei ist für uns Videotechnik eine Facette des Multikanalangebots. Video ergänzt unsere Servicekanäle auf eine Art und Weise, wie Kunden es heutzutage erwarten: Flexible Bankdienstleistung mit persönlichem Ansprechpartner wo, wann und wie die Kunden es wünschen – ohne sich auf einen Weg fix festlegen zu müssen. Ob der Berater in der Filiale vor Ort oder in unserer neuen Onlinefiliale per Video erreichbar sein soll, können die Kunden selbst entscheiden. Seit dem Start der Onlinefiliale im ersten Quartal 2013 haben wir mehrere tausend Neukunden gewonnen. Nach rund 18 Monaten Videoberatung in der Praxis fällt unser Zwischenfazit ganz klar positiv aus. -

 

Die Digitalisierung des Vertriebs sowie der Service- und Beratungsfunktionen ist zweifellos nicht aufzuhalten. Die Technologien für die Unterstützung des Beratungsprozesses per Video sind – auch im Bankgeschäft – vorhanden, einsatzfähig und bezahlbar. Dennoch wird die überwiegende Anzahl der deutschen Kunden die Technologie auf absehbare Zeit nicht nutzen wollen. Investitionen von Geldinstituten werden sich deshalb nicht amortisieren. Dafür sind neben vielen Faktoren vor allem zwei Punkte ausschlaggebend. Der Wichtigste: Die Finanzkrise hat das Vertrauensverhältnis zwischen dem Bankgewerbe und den Kunden sowie der Öffentlichkeit weitreichend geschädigt. Dabei sind Bankgeschäfte, insbesondere der Vertrieb von beratungsbedürftigen Bankprodukten, per se außerordentlich vom Faktor Vertrauen abhängig. Selbst wenn man den Bankberater per Video scheinbar anfassen kann, bleibt das Erlebnis der persönlichen Begegnung faktisch aus. Das führt dazu, dass die Kunden sich zieren werden, Verträge abzuschließen. Die praktischen Erfahrungen aus der Lebensversicherungsbranche bestätigen dies empirisch. Eine reine Beratung im Sinne eines vorgeschalteten Prozesses vor dem dann stattfindenden persönlichen Gespräch ist wirtschaftlich nicht sinnvoll vorstellbar und kann auch viel einfacher realisiert werden. Allerdings entscheiden diese Kunden am liebsten im Alleingang und erweisen sich somit als meist beratungsresistent. Gegen das Konzept „Bankberatung per Video“ spricht auch, dass Deutschland immer noch „overbanked“ und mit einem dichten, personalintensiven Filialsystem sehr wettbewerbsintensiv aufgestellt ist. Die Banker sind überdies fest überzeugt, dass sie ihre Bestandskunden durch engen persönlichen Kontakt binden müssen – das Personal dafür ist vorhanden. Ähnliches gilt für das Neugeschäft in einem intensiven Verdrängungswettbewerb. Der potenzielle Kunde kommt am besten in die Filiale, teilweise besucht der Bankangestellte den Kunden sogar zuhause. Da bleibt kein relevanter Platz für den umfänglichen Einsatz von Videoberatung.-