Was bewegt Führungskräfte in Contact Centern? Jetzt teilnehmen!

Alle reden über Künstliche Intelligenz. Doch wie weit sind die Wettbewerber? Welche Investitionen stehen im kommenden Jahr wirklich an? Die Antworten auf diese Fragen liefert die Contact Center Investitionsstudie 2019. Die zehnte Studie wartet mit einer Neuheit auf: Das Contact Center Network e.V. arbeitet mit dem Service Excellence Cockpit zusammen. Die Studienteilnehmer profitieren von einer unmittelbaren Einordnung der eigenen...

Wie Bots die Zukunft bestimmen

Künstliche Intelligenz verändert unser tägliches Leben. Galt der Touchscreen bei Smartphones vor zehn Jahren noch als Sensation, ist er heute völlig selbstverständlich geworden. Die nächste große Veränderung, die ähnlich einschneidend sein wird, erobert gerade weltweit die Märkte: Sprache als neues Interface. Stichworte: Amazons Alexa und Google Home. Millionen dieser Geräte stehen bereits in Haushalten in aller Welt. Auch beim Thema...

Chatbots für Broker

Wie kann ein Conversational-User-Interface mit KI-Funktionalität die Ansprache, Konvertierung und Aktivierung von Tradern unterstützen?  Hier ein Überblick über die Möglichkeiten, die Chatbots als neuer Kommunikationskanal bieten.

Teufelszeug oder Heilsbringer?

Das Spektrum der Meinungen zu Künstlicher Intelligenz ist überaus breit. Dass sie aber eine ganze Menge an Chancen und Möglichkeiten bereithält, liegt auf der Hand. Über Potenziale und Visionen hat sich die Redaktion mit Thomas Güther von Capita Europe unterhalten.

KI-basierte Omni-Channel-Kommunikation

Zwischen Zukunftsvisionen und Alltagsherausforderungen. Auf der diesjährigen CCW 2018 in Berlin gab es ein Schlagwort, das auf keinem ­Technologie­anbieterstand fehlen durfte: Künstliche Intelligenz. KI ist Trend und gleichzeitig ­Heilsversprechen für die Kundendialogbranche, um einerseits dem massiven ­Personalengpass zu begegnen, andererseits, um weiter Kosten zu senken. 

Kehrtwende im Outsourcing?

Am Finanzplatz Schweiz scheint es einen Trend in Richtung Insourcing zu geben. Die UBS stellte seit Anfang des Jahres 1.200 zusätzliche Mitarbeiter ein, um Tätigkeiten, die bis dato an externe Dienstleister ausgelagert waren, ins eigene Unternehmen zurück­zuholen. In der öffentlichen Diskussion ist ­ferner von mangelnder Service-Qualität bei den Outsourcern die Rede. „Outsourcing ist out“  war gar kürzlich in...

"Join the Future – wir verändern die Service-Welt."

Die Rolle der Wissensdatenbanken ändert sich aktuell radikal. Welche Auswirkungen das auf die Servicebereitschaft hat, darüber unterhielt sich die Redaktion mit Sven Kolb und Harald Huber, Geschäftsführer der USU GmbH.

Erfolg im Kundenservice? – Der Schlüssel heißt Mehrsprachigkeit!

Eine Customer Experience (CX) zu bieten, durch die sich Kunden von zufriedenen in loyale und schließlich in Markenbotschafter entwickeln, gilt heute als der „heilige Gral“ des Marketings. Entscheidende Faktoren, damit der Kontakt für den Kunden mehr als nur zufriedenstellend verläuft, sind dabei eine persönliche Ansprache sowie ein individueller Service.

Customer Management: Quo vadis?

Capita ist mit seinem Portfolio eine feste Größe am Outsourcing-Markt. CallCenter for  Finance hat sich mit Thomas Güther, Managing Director Sales, Solutions & Marketing  bei Capita Europe, über das wichtige Kapital Mitarbeiter, und künftige Entwicklungen  beim Customer Management unterhalten. 

Bot oder kein Bot – das ist hier die Frage

Reine Produktleistungen sind aus Endkundensicht im Finanzwesen oftmals identisch. Herausstechen kann der Kundenservice. Funktioniert dieser nicht, fühlen sich die Kunden schlecht beraten und sind wechselwillig. Die Alternativen sind schließlich vielfältig. Für den optimalen Kundenservice gibt es zwei Möglichkeiten: mehr Mitarbeiter oder moderne Technologien.

Expertenumfrage: wohin sich der CallCenter-Markt bewegt

Künstliche Intelligenz, Digitalisierung und Chatbots werden die CallCenter Branche in diesem und auch in den kommenden Jahren bestimmen. So lautet das Fazit der CallCenter-for-Finance-Umfrage. Der 20. Internationalen Kongressmesse für innovativen Kundendialog, der CCW, stehen alle positiv gegenüber. 

„KI unterstützt Mitarbeiter entscheidend“

Andreas Klug, Vorstand Marketing bei der ITyX Solutions AG, bewertet KI pragmatisch für ihn liegt der messbare Nutzen in der Gegenwart im Vordergrund.

„Automatisierung wird immer komplexere Aufgaben autonom erledigen“

Michael Auerbach, Geschäftsführer der Swiss Post Solutions GmbH, betrachtet Künstliche Intelligenz als große Chance. 

„Mit dem LiveCallCenter setzen wir Trends für die Raumgestaltung dialogstarker Teams“

Sandra und Michael Stüve, Geschäftsführer der HCD GmbH, sehen den Trend zu hochwertigeren Arbeitswelten - auch um Mitarbeiter zu binden. 

„Verstärkter Einsatz von Analytics und Business-Sprachassistenten“

Marco Meier, Regional Vice President Sales bei BroadSoft, ist überzeugt von eine verbesserten Kundeninteraktion und  und verkürzten Bearbeitungs- und Lösungszeiten.

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