Churn Prediction – KI für Call-Center

Versicherungen und Banken nutzen die telefonische Kontaktaufnahme unter anderem für den Kundenservice, den Vertrieb und das Beschwerdemanagement. Will man keine Kunden verlieren, sind eine frühzeitige Kontaktaufnahme sowie eine geschickte Vorgehensweise am Telefon wichtig. Dabei hilft Künstliche Intelligenz.

Kundenkontakt auf Hannoversche Art!

Die Hannoversche Lebensversicherung AG ist der erfahrenste Direktversicherer Deutschlands und gehört zur hannoverschen VHV Gruppe. Das Leistungsversprechen lautet: „Hannoversche. Einfach. Besser. Direkt.“ Beim Telefonservice setzt die Hannoversche durch „einfach besser ­direkt“ auf innovative Call Center-Lösungen von 4Com.

Bot oder kein Bot – das ist hier die Frage

Reine Produktleistungen sind aus Endkundensicht im Finanzwesen oftmals identisch. Herausstechen kann der Kundenservice. Funktioniert dieser nicht, fühlen sich die Kunden schlecht beraten und sind wechselwillig. Die Alternativen sind schließlich vielfältig. Für den optimalen Kundenservice gibt es zwei Möglichkeiten: mehr Mitarbeiter oder moderne Technologien.

Optimale Arbeitswelten planen

Arbeitswelten anders denken. Sandra und Michael Stüve rufen dazu auf, eine Arbeitswelt zu schaffen, die dialogstarke Teams in ihrer Arbeit wertschätzend unterstützt, die wirtschaftlich für das Unternehmen ist und offen für die Herausforderungen der Zukunft. Ein Gespräch über optimale Arbeit mit den Geschäftsführern der HCD Human CallCenter Design Planungsges. mbH.

Expertenumfrage: wohin sich der CallCenter-Markt bewegt

Künstliche Intelligenz, Digitalisierung und Chatbots werden die CallCenter Branche in diesem und auch in den kommenden Jahren bestimmen. So lautet das Fazit der CallCenter-for-Finance-Umfrage. Der 20. Internationalen Kongressmesse für innovativen Kundendialog, der CCW, stehen alle positiv gegenüber. 

„KI unterstützt Mitarbeiter entscheidend“

Andreas Klug, Vorstand Marketing bei der ITyX Solutions AG, bewertet KI pragmatisch für ihn liegt der messbare Nutzen in der Gegenwart im Vordergrund.

„Automatisierung wird immer komplexere Aufgaben autonom erledigen“

Michael Auerbach, Geschäftsführer der Swiss Post Solutions GmbH, betrachtet Künstliche Intelligenz als große Chance. 

„Mit dem LiveCallCenter setzen wir Trends für die Raumgestaltung dialogstarker Teams“

Sandra und Michael Stüve, Geschäftsführer der HCD GmbH, sehen den Trend zu hochwertigeren Arbeitswelten - auch um Mitarbeiter zu binden. 

„Verstärkter Einsatz von Analytics und Business-Sprachassistenten“

Marco Meier, Regional Vice President Sales bei BroadSoft, ist überzeugt von eine verbesserten Kundeninteraktion und  und verkürzten Bearbeitungs- und Lösungszeiten.

„Viele KI-Anwendungen werden sich als wenig nützlich erweisen“

Harald Huber, Mitglied der Geschäftsführung der USU AG sieht die Unternehmen in der Pflicht ein einheitliches Kundenerlebnis zu gestalten. 

„Der Kundenkontakt wird mehr denn je in die Gesamtheit der Customer Journey eingebettet sein“

Wolfhart Krischke, Kaufmännischer Geschäftsleiter von Avaya freut sich auf die CCW und das hat Gründe.

Der Endkunde auf der Ersatzbank

Unsere Branche spricht immer wieder von Customer Excellence, der Customer Journey, Customer Happiness oder Customer Experience. Dienstleister und Lösungsanbieter gleichermaßen ­präsentieren großartige Ansätze für einen 360 Grad-Kundendialog und für den Omni-Channel-Kundendialog. Doch an welcher Stelle wird der Kunde in die Überlegungen einbezogen? 

Die CCW ruft zu ihrer 20. Auflage

Es ist ein Trend, der in diversen Branchen zu beobachten ist: Startups fordern etablierte Unternehmen heraus. Nur wer seine Kunden kennt, sie ­versteht, mit ihnen „connected“ ist, wird es schaffen, sie langfristig erfolgreich an sein Unternehmen zu binden. Wie aber setzen Unternehmen das um? Strategien und Lösungen für einen innovativen Kundenservice werden auf der CCW diskutiert. 

Gehaltsniveau differenziert stark nach Regionen

Im Contact Center tätige Mitarbeiter erhalten einen durchschnittlichen Stundenlohn in Höhe von 11,59 Euro, die meisten Unternehmen zahlen 12 Monatsgehälter. Große Unterschiede bzgl. des Lohnniveaus ergeben sich in den unterschiedlichen PLZ Regionen, so werden Mitarbeiter in den PLZ Bereichen 0,1,3 sowie 8 und 9 schlechter vergütet als in den gut bezahlenden Gebieten 6 und 7.