Callcenter for Finance

Schnellere Beratung durch intelligente Vernetzung

Komplexe Produkte, hoher Beratungsbedarf, maßgeschneidertes Customizing. Der Kundendialog in der Bank- und Versicherungswirtschaft ist selbst für Experten oft eine Herausforderung. Kann Künstliche Intelligenz (KI) hier wirklich die ­­Schnelligkeit und Qualität der Beratung erhöhen? 

Thomas Lang, CEO dtms GmbH

Erste Praxiserfahrungen zeigen: Ja – vorausgesetzt, die internen Datenquellen werden eng vernetzt und die KI wird ­strategisch sinnvoll in den Workflow eingebaut.

 

Standardfragen „abfangen“ – mehr Zeit für die Beratung

 Es gibt sie auch in Banken und Versicherungen – die Kundenfragen, die sich eigentlich schon mit einem kurzen Verweis auf die FAQ beantworten ließen. Standardfragen wie „Was kostet eine zusätz­liche Kreditkarte?“ binden oft unnötige Zeit im Kundenservice. Hier sorgen vir­tuelle Agenten für eine wirkungsvolle Entlastung der Service-Mitarbeiter. Praxis­erprobt sind zum Beispiel intelligente E-Mail-Dialogsysteme. Dabei ist eine nahtlose Kooperation zwischen Mensch und Technik wichtig: Im Falle von komplexeren Fragen erkennt die KI, dass sie keine zielführende Antwort anbieten kann und gibt den Dialog an einen menschlichen Kollegen weiter.

Präzise Jobvorbereitung – für punktgenaue Beratungsarbeit

Während virtuelle Agenten direkt mit dem Kunden kommunizieren, unterstützen ­virtuelle Assistenten die Sachbearbeiter „im Hintergrund“, indem sie genau die Unterlagen verfügbar machen, die für die Bearbeitung von Kundenfragen, das Erstellen von Angeboten und andere quali­fizierte Tätigkeiten benötigt werden. Die Mitarbeiter müssen nicht mehr umständlich in der Kundenhistorie und anderen Ablagen recherchieren, der Assistent sorgt dafür, dass sie immer alle relevanten ­Informationen „auf dem Schirm haben“.

Smart Data – auf die ­Schnittstellen kommt es an

Doch eine KI „schwebt“ nicht frei im Raum, wichtig ist eine solide Datenbasis, auf die sie zugreifen und die sie mit ihren Algorithmen auswerten kann. Beim Self-Service über ein Text-Dialogsystem kann es sich im einfachsten Fall um eine FAQ-Liste handeln. Komplexere Assistenz­systeme benötigen jedoch präzise Kundendaten und Kommunikationsverläufe. Diese liegen heute in vielen Unternehmen noch in unterschiedlichen Systemen vor. So hat zum Beispiel jeder neue Kommunikationskanal wie E-Mail, WhatsApp, SMS oder Chat seine eigene Infrastruktur mitgebracht. Die einzelnen Datensätze werden aber erst zu nutzbringenden „Smart Data“, wenn sie gebündelt werden und somit quer über verschieden Systeme und Abteilungen hinweg abgerufen, ausgewertet und aktualisiert werden können.

Systemintegration – skalierbar auf Basis der Infrastruktur

Beim Einsatz KI-gestützter Assistenten sind Unternehmen deshalb gut beraten, zunächst eine übergreifende Instanz zu schaffen, die alle Kanäle und Abläufe ­miteinander verbindet und so die bereits getätigten Einzelinvestitionen zu einem produktiven Ganzen zusammenfügt. Innovationen wie digicom von dtms zeigen hier den Weg. Die Eventrouting-Plattform des Mainzer Anbieters für Contact-­Center-Lösungen ermöglicht es, über klar definierte Schnittstellen an die einzelnen Systeme anzudocken. 

So werden die unternehmensweit gesammelten Informationen genau dort verfügbar, wo sie gebraucht werden, die Daten kommen endlich ohne Umwege und ­Medienbrüche in Systemen wie SAP oder Salesforce an. Damit wird – unabhängig von der Unternehmensgröße – die Basis für den sinnvollen Einsatz einer KI und damit für eine völlig neue Beratungs­qualität gelegt. n