Callcenter for Finance

12.02.2019 von ag

Payment und Callcenter: ein unterschätztes Traumpaar

Zwei Schlagwörter, die eher selten zusammen auftauchen – dabei sind sie ein perfektes Paar. Viele FinTechs interessieren sich vor allem für Online-Shops und lassen sich dadurch interessante Chancen und Möglichkeiten entgehen. Wer sich aber mit einer „Customised Payment“-Lösung auf die Herausforderung einlässt, kann enorm davon profitieren.  

Philipp Nachbaur, CEO von MediaShop Deutschland - Bildquelle: Carina Walter

Kreditkarteninfos bei der telefonischen Bestellung angeben? Vielen Kunden ist das ein Dorn im Auge, häufig begleitet von der Sorge, dass die eigenen Daten missbraucht werden könnten. Das gilt generell für Bankdaten, die am Telefon durchgegeben werden sollen, aber auch andere Informationen, wie E-Mail-Adressen, die manchmal bei der Bestellung benötigt werden.

 

Die Alternative: Der Rechnungskauf. In Deutschland und Österreich ist der Kauf auf Rechnung sogar eine der beliebtesten Bezahlmethoden. Laut der Studie „Lost in Transaction: Payment Trends 2018“ bevorzugen 29 Prozent in Deutschland und 38 Prozent in Österreich den Kauf per Rechnung. Damit liegt der Rechnungskauf noch vor der Bezahlung per Kredit- oder EC-Karte. Das liegt vor allem daran, dass der Rechnungskauf als besonders sicher wahrgenommen wird: 49 Prozent der deutschen und 55 Prozent der österreichischen Online-Shopper nennen die Sicherheit als wichtigsten Grund für die Entscheidung per Rechnung zu bezahlen. Beim Teleshopping ist der Anteil der Rechnungskäufe sogar noch höher. Die große Frage: Welche Payment-Anbieter lassen sich auf diese Herausforderung ein?

 

Auch Callcenter können Payment

Für viele Händler spielen Telefonbestellungen mittlerweile eine eher untergeordnete Rolle. Anders bei MediaShop, DRTV (Direct Response-TV)-Anbieter im deutschsprachigen Raum. Das aus Österreich stammende TV-Shopping-Unternehmen wurde Ende 1999 gegründet. Seither ist es zu einem internationalen Omni-Channel-Unternehmen gewachsen, das seine Produkte „as seen on TV“ inzwischen über viele unterschiedliche Kanäle vertreibt, wie Online-Shop und Partnerschaften mit dem stationären Handel. Die telefonische Bestellannahme hat für MediaShop aber nach wie vor einen hohen Stellenwert. 

 

„Das Ziel ist einfach“, sagt Philipp Nachbaur, CEO von MediaShop Deutschland: „Wir möchten unseren Kunden innovative und hochwertige Produkte zu einem sehr attraktiven Preis anbieten – und gleichzeitig den besten Service.“ Deshalb arbeiten wir mit externen Callcenter-Dienstleistern zusammen, die unsere Bestellungen inklusive Zahlung abwickeln. Den Kauf per Rechnung anzubieten, ist für das Unternehmen  besonders wichtig: „Rechnungskauf ist die wichtigste Zahlmethode bei uns“, so Nachbaur. „Drei Viertel unserer Bestellungen über das Callcenter werden über die Bezahlung per Rechnung abgeschlossen. Für Kunden ist diese Option am attraktivsten, weil sie eine hundertprozentige Sicherheit gibt: Wenn die Ware angekommen ist, kann ganz in Ruhe die Entscheidung getroffen werden, ob ein Produkt behalten oder zurückgeschickt wird – ohne dass im Voraus bezahlt wurde.“ Das Problem: „Es gibt zwar viele Payment-Anbieter am Markt, auch für Rechnungskauf. Aber nur wenige können ihr Angebot auch auf sämtliche Verkaufskanäle abstimmen – und wie in unserem Fall online und offline verknüpfen“, sagt Nachbaur. Fündig wurde das Teleshopping-Unternehmen erst mit der Customised Payment-­Lösung von Paysafe Pay Later.

 

Kundengerecht dank maßgeschneiderter Lösung

Das Wiener FinTech überzeugte MediaShop mit einem Rundum-Paket, das perfekt zu den speziellen Anforderungen des DRTV-Anbieters passte: „Im Gegensatz zu anderen Payment-Anbietern, ist Paysafe Pay Later auf unsere konkreten Bedürfnisse eingegangen“, so Nachbaur. Schließlich hat MediaShop weiterhin einen relativ großen Umsatzstream aus klassischen Telefonanrufen. Deshalb kann nicht für jeden Kunden eine E-Mail-Adresse zur Ver­fügung stehen, wie es viele FinTechs bevorzugen. „Das bedeutete für andere Payment-Anbieter erhöhte Kosten. Man ist uns da entgegengekommen und war so flexibel, mit uns gemeinsam eine ­Lösung zu finden“, erklärt Nachbaur.

 

Auch der White-Label-Ansatz des Payment-Spezialisten stellte sich für MediaShop als echter Gewinn heraus. Die Payment Lösung übernimmt die gesamte operative Zahlungsabwicklung für Händler nämlich ohne sich dabei selbst in den Vordergrund zu rücken. Während des gesamten Kaufprozesses bleibt der Payment-Anbieter unsichtbar im Hintergrund – und seine Partner im Kunden-Fokus. „Für uns ist das sehr wichtig, denn wer bei MediaShop einkauft, soll auch auf der Rechnung unser Logo vorfinden – und nicht das eines anderen Unternehmens. Dank Paysafe Pay Later können wir selbst gegenüber unseren Kunden als konstantes Gegenüber im sensiblen Zahlungsvorgang auftreten“, sagt Nachbaur.

 

Das richtige Know-how für den Erfolg 

Zu den maßgeschneiderten Zahlungslösungen gehört auch eine Bonitätsprüfung in Echtzeit. Dadurch erfährt der Kunde blitzschnell, ob er mit Rechnung zahlen kann oder nicht. Wenn nicht, stehen bei MediaShop alternative Bezahlmethoden zur Verfügung. So bietet der Payment-Partner nicht nur hohe Schnelligkeit im Rahmen unkomplizierter Payment-Prozesse, sondern auch eine Zahlungsgarantie für den Händler. Denn auch das Ausfallrisiko übernimmt der Anbieter in Absprache mit seiner Bank, ohne dass sich MediaShop selbst in zeit- und nervenraubenden Mahnprozessen wiederfindet.

 

Damit Händler stets auf dem Laufenden bleiben, geht Paysafe Pay Later noch einen Schritt weiter in Sachen Service und liefert detaillierte Reportings. „Die Transparenz ist enorm im Vergleich zu anderen Anbietern und wir profitieren sehr davon“, sagt Nachbaur. „Jede Woche erhalten wir einen Performance-Bericht, manche KPIs können wir sogar in Echtzeit abrufen und so unsere Entwicklung detailliert nachvollziehen. Das hatten wir bisher bei keinem Payment-Provider.“ Durch die Auswertung der Zahlen lassen sich wertvolle neue Erkenntnisse gewinnen und Performance-Quoten laufend optimieren.

 

Customised Payment: Profitieren vom Payment-Profi

Im Frühjahr 2018 hat MediaShop den Vertrag unterschrieben und ist mittlerweile stolz darauf, dass die Haupt­märkte und Hauptkanäle bereits seit August komplett über das FinTech aus Wien laufen. So konnte MediaShop ­alles dem Payment-Experten überlassen. „Wir sind sehr froh, uns für diese Lösung entschieden zu haben. Wir ­haben dadurch viel Zeit, Mühe und Geld gespart“, sagt Nachbaur.

 

Auch der Drang sich gemeinsam kons­truktiv weiterzuentwickeln, ist ein Grundgedanke des Customised Payment – damit stets erfolgreiche Lösungen für neue Herausforderungen gefunden werden können. Nachbaur: „Man weiß nie, was das Tagesgeschäft für einen bereithält. Manchmal steht man plötzlich vor Hürden, die man vorher gar nicht auf dem Zettel hatte. Wir fühlen uns stets gut ­beraten und unterstützt. Die Zusammenarbeit läuft wirklich sehr gut.“