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23.02.2018 von hs

Optimale Arbeitswelten planen

Arbeitswelten anders denken. Sandra und Michael Stüve rufen dazu auf, eine Arbeitswelt zu schaffen, die dialogstarke Teams in ihrer Arbeit wertschätzend unterstützt, die wirtschaftlich für das Unternehmen ist und offen für die Herausforderungen der Zukunft. Ein Gespräch über optimale Arbeit mit den Geschäftsführern der HCD Human CallCenter Design Planungsges. mbH.

Arbeitswelten anders denken klingt nach „Mode“. Wie nachhaltig ist ihr Konzept?

 

Michael Stüve: Uns geht es nicht um ein Konzept, sondern darum, dass wir einen immer enger werdenden Arbeitsmarkt erleben. Wer heute Mitarbeiter für Servicetätigkeiten im Unternehmen rekrutiert, tut sich schwer, geeignete und motivierte Mitarbeiter zu finden. Und was machen deutsche Unternehmen dann? Sie schauen neidisch ins Silicon Valley und beginnen mit Schnickschnack ihre Arbeitswelten aufzurüsten. Sie glauben, das macht sie attraktiv. Das stimmt aber nicht.

Das ist falsch?

Sandra Stüve: Ja, denn wenn wir davon sprechen, eine Arbeitswelt anders zu denken, dann wollen wir nicht irgendwelche Ideen importieren, sondern die Arbeitswelt so planen und umsetzen, dass sie zu den Menschen und zu den Aufgaben passt. Es geht nicht darum, einen Hype zu kopieren, sondern darum, dass Menschen jeden Tag einen Arbeitsplatz vorfinden, an dem sie das tun können, was ihre Aufgaben sind: zu Krediten zu beraten, Finanzprodukte zu verkaufen oder den Weg zum nächsten Geldautomaten zu erklären. Aber es geht auch um die internen Service-Abteilungen, die Unternehmen heute haben. Wer heute in ganz Deutschland und darüber hinaus Menschen rekrutiert, führt vielfach zunächst ein standardisiertes Video-Interview durch. Wer Personalarbeit für viele Menschen in Filialen abbilden muss, hat ein Personal-Service-Center. Die Aufgabenstellungen dort sind vergleichbar.

Und wie denken Sie anders als andere?

Sandra Stüve: Wir sind zunächst einmal neutral. Wir werden nicht am Ende des Tages oder des Quartals danach beurteilt, ob wir viele Tische, Stühle oder Headsets verkauft haben. Wir planen optimale Arbeitswelten und wollen zufriedene Kunden. Diese Neutralität versetzt uns in die Situation, das Beste für den Kunden herausholen zu können. Was einerseits ein Versprechen an den Kunden ist, ist andererseits natürlich auch harte Arbeit – wir schaffen das, was für eine richtige Kaufentscheidung unerlässlich ist, nämlich Markttransparenz.

 

Was heißt das konkret?

Michael Stüve: Konkret heißt das, dass wir die Bedürfnisse der arbeitenden Menschen analysieren und die Prozesse hinterfragen. Und dann denken wir weiter. Wenn wir die Aufgabe „Akustik“ auf den Tisch bekommen, denken wir auch daran, welche An­forderungen denn die weiterentwickelte Dienstleistung in fünf oder zehn Jahren bringt. Danach richtet sich dann unsere Empfehlung. Dieses Hinterfragen kann dann dazu führen, dass wir einem Kunden auch ganz ehrlich sagen, dass wir in zwei oder drei Jahren diese oder jene Heraus­forderung auf ihn zukommen sehen und die von ihm jetzt geplante Investition nichts ­anderes ist als hinausgeworfenes Geld. 

Das klingt gut, aber das finden Ihre Lieferanten doch dann sicher nicht so klasse?

Sandra Stüve: Herstellerneutral heißt für uns wirklich herstellerneutral. Das heißt, wir begleiten unseren Kunden bei der Beschaffung als Berater und Partner. Es gibt am Markt eine gewaltige Anzahl von tollen Lösungen und Produkten. Und bei den ­Herstellern, deren Produkte bei Funktion und Wirtschaftlichkeit überzeugen, kauft unser Kunde dann ein. Die Hersteller sind also keine Lieferanten von HCD. 

Sie haben keine eigenen Produkte?

Michael Stüve: Manchmal entwickeln wir neue Produkte, wie unseren Arbeitsplatz für multimediale Markenbotschafter. Dazu suchen wir uns dann Partner, die unsere Ideen umsetzen. Denn wenn es die richtigen Produkte und Lösungen noch nicht auf dem Markt gibt, sehen wir es als unsere Aufgabe, diese zu entwickeln und dann fertigen zu lassen. 

 

Multimediale Markenbotschafter – ist V­ideo denn schon mehr als eine Mode?

Michael Stüve: Wir realisieren derzeit in jedem Projekt mehrere Videoarbeitsplätze – also solche Arbeitsplätze oder Arbeitsplatzgruppen, die neben der normalen Telefonie und der Schriftgutbearbeitung auch auf den Videochat oder die Videotelefonie ausgelegt sind.

Wer nutzt diese Videofunktion?

Sandra Stüve: Das kann der Video-Chat mit dem Endkunden sein oder die komplexe Baufinanzierung in der Filiale. In letzterem Fall wird der Experte aus der Zentrale per Video in das Gespräch mit Kundenbe­rater und Kunde zugeschaltet. Dabei geht es dann natürlich darum, dass dort eine hohe Qualität schon über das Bild vermittelt wird. Unruhe im Hintergrund ist da ein ­echtes Killerkriterium.

 

Wo wird die Reise hinsichtlich der Kanäle denn hingehen? Machen bald alle Video?

Sandra Stüve: Neue Kanäle kommen. Das ist sicher. Wie wir diese in die Arbeitswelt integrieren, das wird die Aufgabe sein. Und die Grundlage dafür ist eine ganzheitliche Planung. Wir müssen heute Arbeitswelten schaffen, die für die Herausforderungen der Zukunft gewappnet sind. Im LiveCall­Center haben wir in diesem Jahr bereits Speech-to-Text-Anwendungen im Einsatz. Das heißt damit kann der Mitarbeiter seine Eingaben bereits per Sprache vornehmen. Auch die Zusammenarbeit mit Chatbots, die Gespräche vorqualifizieren oder Gespräche vom Mitarbeiter übernehmen, wird die Arbeit verändern. Auf alles das muss eine Arbeitswelt heute vorbereitet sein. 

Michael Stüve: Wer heute Flickwerk umsetzt, wird die nächsten Jahre damit verbringen, immer neue Lecks zu stopfen. Dass ein Boot so keine Fahrt aufnehmen kann oder als attraktiver Hingucker im Yachthafen bestaunt wird, ist doch klar.

Bestaunen ist ein schönes Stichwort. Letztlich sind diese Arbeitswelten aus dem Silicon Valley, die Sie ja nicht wollen, aber doch hochattraktiv für junge, weltoffene Mitarbeiter?

Michael Stüve: Ja, aber meist nur auf den ersten Blick. Aber natürlich müssen Arbeitswelten einzigartig sein. Aber vor allem müssen sie einzigartig gut zu Mitarbeiter und Aufgabe passen. Das spricht sich dann rum. Also: Nichts von der Stange realisieren, sondern die optimale Erkenntnis der Basis jeder Menge Erfahrung nutzen. Wenn eine Arbeitswelt nicht funktioniert, verliert man nicht nur engagierte Mitarbeiter, die frustriert gehen; sondern man verliert auch wertvolle Botschafter, die neue Kollegen angezogen haben. Wir erleben das immer wieder in unseren Projekten, dass sich plötzlich ein interner Arbeitsmarkt auftut. Galt die zentrale Serviceabteilung lange als wenig attraktiv, hagelt es plötzlich nach einer Neugestaltung der Arbeitswelt an internen Bewerbungen. Einen besseren Beweis, dass es an der Zeit ist, Arbeitswelten anders zu denken, gibt es doch kaum.

 

Zum Schluss noch ein Ausblick in die Arbeitswelt der Zukunft. Wie sieht die aus?

Michael Stüve: Wir können sie natürlich kaum vorhersagen. Aber wir arbeiten gerade an Themen wie Smart Building. Das heißt nicht nur, dass sich die Arbeitswelt auf den Menschen einstellt. Und zwar automatisch. Der Arbeitsplatz erkennt, wer Sie sind, fährt Tisch und Stuhl in die ergonomisch richtige Position, entsperrt den PC und startet die Zeiterfassung. Smart Building heißt auch, dass das Gebäude und seine Nutzung smart werden. Und schlussendlich stellt sich auch die Frage, ob Tisch und Stuhl eigentlich wirklich der Arbeitsplatz der Zukunft sind. Vielleicht gibt es bessere Möglichkeiten, die wertschätzend, wirtschaftlich und für den Mitarbeiter hochattraktiv sind. Es gibt also noch viel zu tun.