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05.05.2017 von hs

Multi-Channel-Strategien setzen sich noch nicht durch

Markreport Multi-Channel: Die Umfrage von ONEtoONE in Kooperation mit dem Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) zeigt: Das Telefon ist mit Abstand der meist genutzte Kommunikationskanal des Kunden. Obwohl Multi-Channel nur noch eine untergeordnete Rolle spielt, sehen Dienstleister dort Investitionspotenzial.

Der wachsende Contactcenter-Markt geht einher mit steigenden Anforderungen an die Kundenkommunikation. Das Telefon hat für den Verbraucherkontakt unverändert einen herausragenden Stellenwert, doch andere Kanäle wie E-Mail, Social Media oder Chat sollen immer mehr an Bedeutung gewinnen. Die Integration mehrerer Kanäle ist für alle Beteiligten oft noch eine große Herausforderung – und bislang deutlich weniger fortgeschritten als bisher angenommen. Das geht aus einer Online-Umfrage unter deutschen Servicecentern hervor, die die Marketing-Fachzeitschrift ONEtoONE im Rahmen eines zweiteiligen Marktreports gemeinsam mit dem CCV Ende des Jahres 2016 durchgeführt hat.



Die Befragung der Multi-Channel-Dienstleister zeigt auf, wie weit diese Entwicklung fortgeschritten ist. „Die vom CCV und ONEtoONE durchgeführte Umfrage macht klar: Multi-Channel-Strategien wollen viele Contactcenter anbieten. Der Ist-Zustand hingegen sieht noch ganz anders aus. Das Telefon als Kanal dominiert nach wie vor mit Abstand die Contactcenter-Branche“, stellt Manfred Stockmann, CCV-Präsident, fest.



Ein weiteres Ergebnis der nicht repräsentativen Umfrage von ONEtoONE und CCV ist: Der Telefonanteil bei Contactcentern liegt im Mittel bei über 70 Prozent. Stark abgeschlagen dahinter kommt die Kommunikation über die Social-Media-Kanäle mit einem Anteil von fast zehn Prozent. Die postalische Kommunikation mit einem Anteil von knapp sieben Prozent und E-Mail-Kommunikation mit einem Anteil von rund sechs Prozent spielen eine eher untergeordnete Rolle. Chats, Audio, Video oder Text, mögen in der Kommunikation der Generation Facebook und WhatsApp wichtig und dominierend sein. In der Kommunikation mit Kunden sind diese Kanäle noch eher eine Randerscheinung.



Dass Multi-Channel im B2C-Bereich anders als im C2C-Bereich bislang eine vollkommen untergeordnete Rolle spielt, hat vielfältige Gründe. „Zum einen stehen teilweise die technischen Systeme bei Dienstleistern und Auftraggebern für eine integrierte Bearbeitung noch nicht ausreichend oder Schnittstellen-kompatibel zur Verfügung“, erklärt CCV-Präsident Manfred Stockmann. „Zum anderen müssten Dienstleister meist erst in hohe finanzielle und personelle Vorleistungen für integrierte Kanalbearbeitung gehen. Bei diversen Dienstleistern sind heute noch zwischen 50 bis 70 Prozent der Mitarbeiter nur dafür qualifiziert, einen Kanal zu bedienen. Manche Mitarbeiter lassen sich auch durch teure Fortbildung nicht weiterentwickeln. Darüber hinaus wollen viele Unternehmen ihre digitale Kommunikation derzeit nicht outsourcen, da sie das noch als ihr Kerngebiet betrachten“, resümiert Stockmann. 



Die Umfrage hat aber auch ergeben: Fast alle der befragten Contactcenter wollen ihr finanzielles Engagement in der Multi-Channel-Kommunikation verstärken und sehen genau in diesem Bereich die Zukunft der Kundenkommunikation.



Johannes Jagusch, ONEtoONE: „Die Einwicklungen im Kundenservice sind ein spannendes Thema, dem sich ONEtoONE verstärkt widmen wird. Um zu beleuchten, wie sich die Bedeutung der Kanäle verändert, werden wir die Befragung zusammen mit dem CCV regelmäßig wiederholen.“