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08.09.2017 von hs

Mit Wissensmanagement zu Customer Excellence

Der europäische Outsourcing-Spezialist Capita zeigt, wie modernes Knowledge Management in der Praxis umgesetzt werden kann und welche Mehrwerte sich damit für ein Unternehmen auf der einen sowie Auftraggeber und Kunden auf der anderen Seite generieren lassen. 

Die Ansprüche im Customer Service steigen: Mit einer zentralen Wissensdatenbank haben Kundenberater das technische Know-how,

Für sein Business Process Outsourcing-Projekt mit der mobilcom-debitel GmbH baut der Dienstleister eine umfassende und alle Kanäle verbindende zentrale ­Wissensdatenbank auf. Bei der IT-Umsetzung vertraut Capita dabei auf die Software Lösung der SABIO GmbH. Das ­Unternehmen mit Sitz in Hamburg bietet seit 17 Jahren eine intelligente IT-Lösung und Beratung für das perfekte Wissens­management speziell für die Anwendung im Kundenservice an. Dem Marktführer ist es gelungen, ein auf die speziellen Anforderungen der Customer Care Branche zugeschnittenes System zu entwickeln, das trotz umfangreicher Funktionalität einfach und intuitiv in der Anwendung ­sowie flexibel in der Integration bleibt. 

 

Die Entscheidung von Capita, mit dem System von SABIO als technischer Schnittstelle den Weg in Richtung zukunftsweisendes Knowledge Management zu gehen, steht in engem Zu­sammen­hang mit der strategischen Partnerschaft mit dem Mobilfunkprovider mobilcom-­debitel. Nachdem im November 2016 der Vertrag der langfristig festgelegten Zusammenarbeit unterschrieben worden war, hat das für Deutschland und den deutschsprachigen Raum wegweisende BPO-Modell im März offiziell den operativen Betrieb aufgenommen. Die damit verbundene Gesamtverantwortung für den kompletten Kundenservice an ­Capita macht es möglich und sinnvoll, auch im Bereich des komplexen Themas „Wissensmanagement“ eine Neu- bzw. Umstrukturierung vorzunehmen. Der Aufbau einer zentralen Datenbank auf Basis des sogenannten „Single Source of Truth“ Prinzips ist damit ein Teilprojekt des transformationalen Prozesses, mit dem Ziel, Customer Experience zu verbessern, ­Digital Lifestyle voranzutreiben und letztendlich Customer Excellence zu erreichen. Capitas ganzheitliche Ausrichtung geht damit weit über traditionelle Contact-Center-Modelle hinaus und setzt durch Bündelung von Skills und dezidiertem Know-how in Transformations­projekten und Technologieentwicklung neue Maßstäbe im deutschsprachigen Markt. 

 

Vernetzes Wissen macht den Unterschied

 

Wie hängen jedoch Knowledge Management und exzellenter Kundenservice zusammen? Warum ist eine effektive Aufbereitung von Wissen und Information innerhalb eines Unternehmens so wichtig für den einzelnen Kunden, dass dies sogar Differenzierungsmerkmal im Markt sein kann? In Zeiten, in denen Produkte austauschbar sind, wird hervorragender Service umso wichtiger. Hier spielen zwei Aspekte eine Rolle: Der digital-verwöhnte Kunde von heute erwartet einerseits einen 24/7 verfügbaren und ortsunabhängigen Self-Service-Komfort und nimmt dafür bereitwillig auch eine gewisse Anonymität und Depersonalisierung in Kauf. So wird immer seltener persönlich am Flughafen anstatt online oder über die App eingecheckt, kaum einer kauft seine Bahnkarte am Schalter oder am Automaten, nur noch wenige tragen einen Überweisungs­träger in die Bank und reihen sich hierfür in eine Schlange ein. Allerdings muss Self Service seinem Namen auch in allen Funktionen gerecht werden. Nur wenn die Angebote an den Kunden, selbständig und individuell Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen, intelligent auf­bereitet sind, sich also stets aktuell, vernetzt sowie bedienerfreundlich und ­intuitiv präsentieren, werden Self-­Service-Tools auf der Kundenseite die gewünschte Resonanz finden. Ungeachtet konstant steigender Self-Service-Quoten wird aber auch in Zukunft der direkte Kontakt zum Kundenservice als Lösungsansatz seine Bedeutung behalten. Contact Center bleiben – insbesondere bei komplexeren Anliegen – weiterhin oftmals die erste Anlaufstelle, wenn also zum Beispiel technische Probleme gelöst oder inhaltliche Fragen zu Rechnungen, Produkten oder Dienstleistungen beantwortet werden sollen. Doch auch hier reicht heute Telefonieren oder eine E-Mail schreiben nicht mehr aus, um erfolgreich Customer Care zu betreiben. Vielmehr wird sehr spezialisiertes und auf das Individuum zugeschnittenes Wissen vorausgesetzt, um den Bedürfnissen des Kunden gerecht zu werden. Erwartet wird eine professionelle und zielgenaue Auskunft. Daran wird am Ende die Leistung des Kundenservice gemessen, denn eine falsche Antwort kann den Verlust des Kunden bedeuten. Bei der mitunter sehr hohen Komplexität von Produkten und Themen benötigen die Kunden­berater daher technische ­Hilfe, die sie unmittelbar während eines ­Gesprächs oder auch im schriftlichen Kundenkontakt nutzen können. Um auf das jeweils benötigte Unternehmenswissen unkompliziert und schnell zugreifen zu können, macht die Existenz einer zentralen Datenbank insbesondere dort Sinn, wo neue, wechselnde Informationen wie zum Beispiel Mobilfunktarife oder Preisaktionen zum Kerngeschäft gehören.

 

Einheitlich und aktuell – ­immer und überall

 

Mit SABIO Knowledge gehört die mitunter mühsame Suche nach der richtigen Antwort der Vergangenheit an. Externe wie interne Qualitätsansprüche werden ­erfüllt, indem die browserbasierte Lösung eine einheitliche Informationsweitergabe, Prozesstransparenz und den Überblick über alle relevanten Produktinformationen bietet. Wissen liegt damit nicht mehr verstreut in Intranet, CRM oder CMS, persönlichen Dokumenten, Notizen, oder gar nur in den Köpfen der Mitarbeiter, sondern gebündelt in einer zentralen Wissensdatenbank – für jeden Kundenberater zugänglich und immer auf dem aktuellen Stand. Wenn also eine für einen bestimmten Zeitraum begrenzte Handy-Aktion startet oder es grundsätzliche Neuregelungen wie zuletzt zum Thema Roaming bei Auslandsreisen in den EU-Ländern gibt, sorgen die unterschiedlichen SABIO Funktionen dafür, dass immer nur die aktuellsten Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung stehen. Veraltete oder überflüssige Inhalte werden automatisch vermieden. SABIO Knowledge spielt damit für Capita innerhalb des Gesamtprojekts „Transformation des Kundenservices von mobilcom-debitel“ eine wichtige Rolle – sowohl für die Verbesserung der zur ­Verfügung stehenden Self-Services als auch für die Optimierung des Customer Managements unter anderem durch Steigerung der Erst­lösungsquoten.

Im Zentrum stehen Wissensbaum und Suche

 

Wie sieht der Prozess der Implementierung einer solchen zentralen Wissensdatenbank in der Praxis aus? Grundsätzlich gilt: Wissensmanagement Lösungen finden nur dann eine hohe Nutzerakzeptanz, wenn das entsprechende System in hohem Maße bedienerfreundlich ist. Hier punktet SABIO mit seiner Lösung für Wissens- und Informationsmanagement, die inzwischen über 150 Unternehmen und mehr als 150.000 Anwender begeistert. Gerade die intuitive Nutzeroberfläche und das schnelle Finden von Inhalten durch leistungsstarke, interaktive Suchfunktionen machen die Bedienung so einfach.

 

Capita arbeitet seit Anfang des Jahres mit einem festen Projektteam in unterschiedlichen Prozessstufen daran, die dezentralen Informationssysteme in eine zentrale Wissensdatenbank zu überführen. Um ein übergeordnetes Projektverständnis und eine sinnvolle Prozessstruktur zu entwickeln, standen am Anfang des Transformationsprogramms verschiedene Workshops auf der Agenda. Folgende Fragestellungen standen dabei im Mittelpunkt: Welche Themenbereiche lassen sich verifizieren? Wie lässt sich das spezifische Wissen einheitlich darstellen? Welche Styleguides und Formate sollen hinterlegt werden? Auf vielen Hunderten von Karteikarten wurden die Themen nach und nach fixiert, die schließlich in jener Baumstruktur mit den jeweiligen Ver­ästelungen geordnet wurden, die das ­SABIO System maßgeblich charakterisiert. Über diesen „Wissensbaum“ können nach der Implementierung alle gesuchten Informationen von den Anwendern schnell und einfach gefunden werden. Auch die Redakteure, die für die Pflege und das Erstellen neuer Wissens­inhalte zuständig sind, arbeiten mit dieser systematischen und effektiven Struktur. Der Transfer des umfangreichen Datenvolumens – im Projekt werden rund 3.500  – einzelne Artikel überarbeitet bzw. erstellt –­ ­erfolgt dabei nicht automatisiert, sondern wird manuell – auf den Workshops basierend – durch Redakteure vorgenommen, die den Content aus den bisherigen Systemen für das SABIO System verständlich aufbereiten und eintragen. Im Anschluss daran wird das zentrale Wissen dann über die unterschiedlichen Touch Points auch den mobilcom-debitel-Kunden zur Verfügung gestellt. Nach ­Abschluss der Migration, die seit Juli sukzessive erfolgt, wird Wissen aus SABIO sowohl in für die Kundenberater relevanten Quellen wie beispielweise im „Agent Desktop“ als auch in Web-Self-Services und daran ­angebundene Systeme von mobilcom-­debitel integriert sein.

 

Der entscheidende Vorteil: Es gibt dann nur noch eine einheitliche Wissensbasis, eine „Single Source of Truth“, die verlässliche Informationen kanalübergreifend auf den Punkt bringt. „Wissen ist eine der ­entscheidenden Treiber der digitalen und vernetzten Wissensgesellschaft von heute. Auf die Unternehmen kommt damit die alternativlose Aufgabe zu, die Ressource Wissen so einzusetzen, dass Mehrwerte und nachhaltige Wettbewerbsvorteile realisiert werden“, ist sich Thomas Güther, Managing Director Sales, Solutions & Marketing Capita Europe, der zentralen Aufgabe eines wissensorientierten ­Customer Managements bewusst. Mit der ­Implementierung der professionellen ­Wissensdatenbank SABIO Knowledge für seinen Auftraggeber mobilcom-debitel hat Capita einen wegweisenden Schritt in ­diese Richtung vollzogen.

Wissen und das Management von Wissen haben großen Einfluss auf die Geschicke eines Unternehmens. Doch der systematische und effektive Umgang mit dieser wichtigen Ressource ist noch lange keine Selbstverständlichkeit. Capita setzt mit SABIO Knowledge jetzt auf intelligente Vernetzung.