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11.09.2018 von Autor: Michael Mitterer, Managing Director European Life ­Insurance, ­ Capita

Kehrtwende im Outsourcing?

Am Finanzplatz Schweiz scheint es einen Trend in Richtung Insourcing zu geben. Die UBS stellte seit Anfang des Jahres 1.200 zusätzliche Mitarbeiter ein, um Tätigkeiten, die bis dato an externe Dienstleister ausgelagert waren, ins eigene Unternehmen zurück­zuholen. In der öffentlichen Diskussion ist ­ferner von mangelnder Service-Qualität bei den Outsourcern die Rede. „Outsourcing ist out“  war gar kürzlich in einer großen Schweizer ­Tageszeitung zu lesen – zu Recht? 

Dass zum Teil von einer „Kehrtwende“ hin zum Insourcing gesprochen wird, ist umso bemerkenswerter, da die deutschsprachigen Länder bei der Nutzung von externen Dienstleistern noch weit hinter anderen Ländern wie Schweden, Finnland, Dänemark oder auch England liegen und die Möglichkeiten hier, gerade vor dem Hintergrund der großen Aufgaben, die die Digitalisierung mit sich bringen, noch lange nicht ausgeschöpft sind.

Lässt man also die nicht selten emotional geführte Debatte außen vor und versucht sich dem Thema sachlich zu nähern, sprechen auch im Finanz- und Versicherungswesen nach wie vor viele Argumente für die Zusammenarbeit mit einem zuverlässigen Outsourcing-Partner. Voraussetzung ist allerdings, dass der Dienstleister dabei als strategischer Partner betrachtet wird, der im besten Fall die Gesamtverantwortung für Kosteneffizienz, Betreuungs­qualität und Vertriebserfolg im Rahmen eines Business Process Outsourcing (BPO) übernimmt und durch langfristige Zusammenarbeit in der Lage ist, oft dringend erforderliche Investitionen in IT-­Infrastruktur und damit einhergehende Prozessverbesserungen zu leisten.

Verfügt ein externer Anbieter darüber hinaus über Fachwissen in verschiedensten Dienstleistungsbereichen und unterschiedlichen Marktsegmenten und setzt seine ­Expertise sowohl für die strategische ­Lösungsfindung als auch für die Bereitstellung von Services ein, können Unternehmen und insbesondere auch Endkunden durchaus massiv von Outsourcing profitieren. So lassen sich zum Beispiel durch eine verbesserte Effizienz in der Verwaltung und Verlagerung von Kommunikationsprozessen nicht nur Kosten senken, sondern gleichzeitig auch die Kundenzufriedenheit nachgewiesenermaßen steigern.

So sorgt bei Capita der Business-Transformational-Change Ansatz beispielsweise dafür, dass dem Auftraggeber aufgrund der nachhaltig angelegten Lösungskonzeption signifikant positive Ergebnisse im Kundenservice und der Verwaltung garantiert werden können. Die Ansätze sind hierbei flexibel genug, um jederzeit auf organisatorische Bedürfnisse zu reagieren, die Akzeptanz des Endkunden ist in allen Phasen der Entwicklung zentraler Maßstab aller Überlegungen. Das bedeutet insbesondere für den Finanzsektor aber nicht, dass Outsourcing zwangsläufig die Auslagerung der ­unternehmenseigenen Belegschaft an den externen Dienstleister zur Folge hat. Durch „Assisted Transformation“ können Unternehmen bei der Optimierung von Kundenservice- und Verwaltungsprozessen ziel­gerichtet unterstützt werden, auch ohne dass die Mitarbeiter im Rahmen eines ­gesamtstrategischen Ansatzes zu Capita ­beziehungsweise dem Outsourcing-Partner wechseln müssen. In diesem Fall müssen Dienstleister und Auftraggeber eng zusammen arbeiten, um Prozesse und Kommunikationskanäle genau zu analysieren und auf dieser Basis die Transformation effizient zu gestalten.

Prognostiziert man also das Serviceverhalten und rückt gleichermaßen die Präferenzen für Kontaktkanäle konsequent in den Fokus, ist das Ergebnis dieser Vorgehensweise nicht nur eine kundenorientierte Verbesserung von Servicequalität, sondern bedeutet für den Auftraggeber gleichzeitig eine deutliche Senkung der Kosten. Genau an diesem Punkt setzen professionelle Outsourcing-Spezialisten strategisch, konzeptionell und mit einem breit aufgestellten Experten-Team an. Im Vordergrund stehen hier Lösungen über die gesamte Wertschöpfungskette, welche die Kundenservice-Kernbereiche von Unternehmen maßgeblich neu gestalten sowie schnell auf technische Neuerungen reagieren können – und dabei geht es eben nicht um die Auslagerung an Offshore Standorte ausschließlich der Lohngefälle wegen.

Gute Outsourcing Partner sind echte Experten auf ihrem Fachgebiet und haben wiederholt bewiesen, dass sie signifikante Verbesserungen von Kundenzufriedenheit und Prozess-Qualität erzielen. Hierbei ist sicher ebenso wichtig, dass Unternehmen und Auftraggeber auch über ihren eigenen Schatten zu springen bereit sind und die ­Fachexpertise von Dritten anerkennen und nutzen. Die Wahl des richtigen Dienst­leisters ist hierbei absolut entscheidend. ­Dabei sollte nicht die Suche nach der billigsten Lösung im Vordergrund stehen, denn wie so oft ist Qualität zum Schnäppchenpreis auch hier nicht haben. So mag die Entscheidung für einen Anbieter, der seine kompletten Dienstleistungen aufgrund vermeintlicher Lohnvorteile vorwiegend in Länder wie Indien verlagert, auf den ersten Blick verlockend und wirtschaftlich lohnend sein. Mittel- und langfristig wird eine solche Zusammenarbeit insbesondere in anspruchsvollen Märkten und Branchen wie gerade dem Finanz- und Versicherungswesen nicht funktionieren. 

Günstige Anbieter kommen Kunden oft teuer zu stehen

Fluktuation, und dies vor allem bei besonders einfachen und monotonen Aktivitäten, fehlende Kontinuität und Qualitätsverlust sind bei diesen auf kurzfristige Einsparungsquoten ausgerichteten Auslagerungsmodellen eine fast zwangsläufige Folge. Entscheidend ist demnach, dass die ­billigsten Anbieter – und dies sind nicht ­selten neue Player aus Übersee – selten echten Mehrwert für die Kunden liefern und dem Auftraggeber am Ende so doch oft teuer zu stehen kommen. Damit ist aber nicht das Outsourcing-Modell per se gescheitert, sondern eine oft kurzsichtige und auf maximale Einsparung ausgerichtete Strategie. Für Qualitätsbranchen gibt es also durchaus ein interessantes Angebot an innovativen ­Outsourcing-Modellen im Kundenservice sowie in der Verwaltung. Eine sinnvolle Kombination aus unterschiedlichen Standorten in Deutschland oder der Schweiz, ­anderen europäischen Ländern und auch Übersee-Standorten kann hier durchaus eine optimale Lösung darstellen. Die Einbeziehung von Nearshore Standorten wie beispielsweise Polen kann für spezifische Aufgabenstellungen ebenfalls eine ziel­führende Option sein – im übrigen ein ­Lösungsansatz, der in der öffentlichen ­Diskussion häufig zu Unrecht negative ­Assoziationen weckt.

Echte Mehrwerte können also geschaffen werden, wenn Transformation und Partnerschaft zwischen Unternehmen und Dienstleister Basis der Zusammenarbeit sind, mit dem gemeinsamen Ziel, den Kundenservice und die Verwaltung von Morgen auf den Weg zu bringen und die Auftraggeber damit nachhaltig im Markt zu differenzieren. Capita hat hierfür die lokale und globale Infrastruktur sowie das Know-how, langfristig in richtungsweisendes Kunden- und Verwaltungsmanagement zu investieren, das konsequent auf Serviceorientierung ausgerichtet ist und gleichzeitig den Digital Lifestyle in den Mittelpunkt stellt. Die breit aufgestellten operativen Plattformen unterstützen die Partnerschaften dabei optimal.Es geht also tatsächlich weniger um die Frage Insourcing versus Outsourcing, sondern viel mehr um die intelligente Entscheidung für den richtigen Partner und das richtige „Operating Model“. So kann Outsourcing  immer dann eine kompetente Antwort auf die zunehmenden Herausforderungen an den Kundenservice der Unternehmen sein, wenn sowohl der Umgang mit als auch die Nutzbarmachung von Anbietern bewusst, strategisch und differenziert erfolgen.n