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23.08.2017 von hs

Immer mehr Konsumenten werden Opfer von Telefonbetrügern

Telefonbetrug nimmt zu, und immer mehr Konsumenten fallen ihm zum Opfer. Eine neue Studie warnt jetzt, dass Kriminelle Informationen aus Social-Media-Profilen nutzen können, um die schwachen Sicherheitsfragen von Banken zu beantworten und sich damit Zugriff auf Konten zu verschaffen. Dies wirft ein Schlaglicht auf die Sicherheitsmängel einiger Kontaktcentern und zeigt, dass die Sicherheit im lange vernachlässigten Telefonkanal dringend verbessert werden muss.


Die Antworten in einer unabhängigen Umfrage, an der 3000 Konsumenten in Großbritannien, Frankreich und Deutschland teilnahmen, machten in allen drei Ländern einen ähnlichen Trend erkennbar: Fast zwei Drittel der befragten Konsumenten verraten Antworten auf Sicherheitsfragen in ihren Social-Media-Kanälen. Zudem zeigten sich die Umfrageteilnehmer unzufrieden mit den derzeitigen Authentifizierungsmethoden, insbesondere bei Telefonaten. In Deutschland nehmen 41 % der Befragten regelmäßig – mindestens einmal monatlich – telefonischen Kontakt zu Dienstleistern auf. Mehr als ein Drittel (36 %) räumen ein, dass sie schon Antworten auf die Sicherheitsfragen vergessen haben, die beim Anruf bei ihren Banken oder Versorgungsbetrieben gestellt werden. Gleichzeitig sind 41 % der Meinung, dass zu viele Unternehmen die gleichen Authentifizierungsfragen stellen.

 

„Betrüger machen sich offenbar die Arglosigkeit von Konsumenten zunutze, die in ihren Social-Media-Profilen persönliche Angaben verraten“, so Matt Peachey, Vice President International, Pindrop, einem Anbieter von Sprachsicherheit und Sprachauthentifizierung. Diese Konsumenten setzen sich erheblichen Risiken aus, da Betrüger solche Angaben verwenden können, um Sicherheitsfragen bei Telefonaten zu bestehen. Dabei stehen nach Angaben von Finanzdienstleistern 61 % der Betrugsfälle, die bei ihnen auftreten, mit dem Telefonkanal in Zusammenhang. Noch wesentlich größer ist das Problem bei den 18- bis 24-Jährigen unter den Befragten, von denen 80 % einräumten, dass sie in ihren sozialen Profilen zumindest eine Information preisgeben, die zur Verifizierung ihrer Identität verwendet werden könnte, wie etwa ihr Geburtsdatum oder ihren Geburtsort. „Die Maßnahmen für Online- und Offline-Sicherheit müssen gekoppelt werden; das gilt sowohl für die Konsumenten als auch für die Banken und Versorgungsunternehmen.“

 

Wie die Studie demonstriert, unterschätzen die Konsumenten bei weitem die Möglichkeiten, die der Telefonkanal Betrügern bietet, um ihre Konten zu übernehmen. Während 64 % der Umfrageteilnehmer fürchteten, dass ihre Konten online gehackt werden könnten, hatten nur 55 % Angst, dass Betrüger über das Telefon Zugriff auf die Konten erlangen könnten. Zudem war den Konsumenten nicht klar, auf welche Weise sich Betrüger persönliche Daten zunutze machen.

 

Nur 8 % der Konsumenten erklärten, dass sie sehr gut darüber Bescheid wüssten, wie und wo ihre persönlichen Daten verwendet werden. Einer von vier Konsumenten ist sich weniger sicher als noch vor 12 Monaten, dass seine personenbezogenen Angaben angemessen geschützt werden.

 

„Der Studie zufolge hatten im Vormonat der Umfrage 57 % aller Teilnehmer bei ihrer Bank angerufen. Diese Institute stehen also vor der Frage, wie sie weiter einen ausgezeichneten telefonischen Kundenservice bieten können, ohne dabei die Sicherheit zu vernachlässigen“, so Peachey weiter. 

 

Eine Lösung, die viele Unternehmen in Erwägung ziehen dürften, ist Stimmbiometrie. Als Vorzug dieser Technologien wird oft angeführt, dass sie den Konsumenten das Merken von Passwörtern erspart – ein Vorteil, den 42 % der Umfrageteilnehmer zu schätzen wissen. In Deutschland würden 39 % wahrscheinlich von der Möglichkeit Gebrauch machen, ihre Stimme als Passwort zu verwenden, wenn dies angeboten würde. Über alle Regionen hinweg zeigten sich jedoch nur 10 % der Konsumenten sehr zuversichtlich, dass dies ein sicherer Ansatz sei.

 

„Die jüngsten Meldungen, wonach Stimmbiometrie leicht zu hacken ist, zeigen deutlich, dass die Nutzung der Stimme als Passwort allein nicht ausreicht“, erklärt Peachey. „Um Betrug über den Telefonkanal besser in den Griff zu bekommen, brauchen Unternehmen eine mehrschichtige Abwehrstrategie. Die Lösung muss sowohl die Stimme analysieren als auch die Audio- und Netzwerkmerkmale des Anrufs selbst.“

 

Möglich wird dies mit der Phoneprinting™-Technologie von Pindrop, die 147 einzelne Merkmale der Hintergrund-Audiodaten eines Anrufs analysiert. Diese Analyse zeigt, an welchem geografischen Standort der Anrufer sich tatsächlich befindet, welches Gerät er verwendet und ob das Unternehmen mit diesem Gerät schon einmal kontaktiert wurde. Diese Form der Betrugsabwehr ist erheblich robuster als Stimmbiometrie allein und ermöglicht es, einen Anruf wesentlich zuverlässiger zu identifizieren.