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12.03.2018 von Tom Tseki, VP & General Manager, Customer Care Solutions, Lionbridge

Erfolg im Kundenservice? – Der Schlüssel heißt Mehrsprachigkeit!

Eine Customer Experience (CX) zu bieten, durch die sich Kunden von zufriedenen in loyale und schließlich in Markenbotschafter entwickeln, gilt heute als der „heilige Gral“ des Marketings. Entscheidende Faktoren, damit der Kontakt für den Kunden mehr als nur zufriedenstellend verläuft, sind dabei eine persönliche Ansprache sowie ein individueller Service.

Autor: Tom Tseki, VP & General Manager, Customer Care Solutions, Lionbridge

Auch für den Sales- und Support-Prozess sind Kundencenter ein wichtiger Bestandteil, und zwar branchenunabhängig, vom Handel bis hin zum Gesundheitswesen. Bei Kundennachfragen oder wenn es darum geht, Probleme zu lösen, ist die Hotline nach wie vor eine wichtige Anlaufstelle. Unternehmen sollten ihren Kunden daher Interaktionen an jedem Berührungspunkt der Customer Journey ermöglichen.

 

Kunden wollen ihre bevorzugten Kanäle nutzen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten – und zwar in ihrer Muttersprache. Eine Umfrage von ICMI zeigt beispielsweise, dass 86 Prozent der Unternehmen Kunden haben, die entweder gar kein Englisch sprechen oder aber nur über geringe Sprachkenntnisse verfügen. Viele Unternehmen versuchen daher, Kommunikation nicht nur auf mehreren Kanälen, sondern vor allem in verschiedenen Sprachen zu ermöglichen: Dies stellt Kundencenter vor Herausforderung. Deutlich wird dies u.a. daran, dass im Umkehrschluss bisher nur 66 Prozent der von ICMI befragten Unternehmen umfänglichen Kundenservice in mehreren Sprachen anbieten.

 

Mehrsprachiger Kunden-Support auf allen Kanälen – eine Herausforderung

 

Fest steht: Mehrsprachiger Support über verschiedene Kanäle hinweg verbessert die Customer Experience. Allerdings gibt es einige Herausforderungen zu meistern, um einen derartigen Service auch anbieten zu können:

 

 

  • Callcenter-Mitarbeiter, die die erforderlichen Sprachen sprechen, sind Mangelware. Hat ein Callcenter zudem Stellen für verschiedene Sprachen und in verschiedenen Zeitzonen zu besetzen, sind Mitarbeiter mit entsprechenden Qualifikationen besonders rar.
  • Beim Betrieb von mehreren Callcentern an verschiedenen Standorten steigt der Bedarf sowohl für übergreifende Compliance-Richtlinien als auch für Qualitätskontrolle und -Sicherung.
  • Höhere Personalkosten können oft nur schwer intern gerechtfertigt werden, besonders wenn das Anrufaufkommen nur gering ist. Dass sich durch die daraus resultierenden kürzeren Wartezeiten für die Kunden der Service ebenfalls verbessern würde, ist oft nebensächlich.

 

Multichannel und Social CRM – aber bitte mehrsprachig

 

Neue Herausforderungen im Kunden-Service gibt es jedoch auch abseits der traditionellen Callcenter. Laut Bitkom sind 79 Prozent der 14- bis 49-jährigen in sozialen Netzwerken aktiv. Unter den 50- bis 64-jährigen Internetnutzern bewegen sich 52 Prozent im Social Media Umfeld, selbst bei den über 65-Jährigen sind es noch 38 Prozent. Multi- und Omnichannel sind somit ein wichtiger Bestandteil für die optimale Kundenbetreuung. Während allerdings die meisten Unternehmen heutzutage Social Media für den Bereich Marketing bereits professionell nutzen, sieht es beim sogenannten Social CRM (Customer Relationship Management) noch anders aus. Neben Marketing sollten Unternehmen demnach in ihren sozialen Netzwerken zudem professionellen Kunden-Service bieten und Anfragen zeitnah sowie kompetent behandeln. Dass ein gutes Community Management immer auch Reputationsmanagement ist, darf dabei nicht vergessen werden: Eine schlecht betreute Kundenbeschwerde wird von der ganzen Community registriert – und kann im schlimmsten Fall sogar zum Shitstorm werden.

 

Mehrsprachigkeit: entscheidender Faktor für den Erfolg von Kundencentern

 

Aktuelle Entwicklungen zeigen, dass eine multilinguale Strategie für Kundencenter immer wichtiger wird. Diese Entwicklungen gehen vor allem von den gestiegenen Erwartungen der Kunden aus und müssen somit ernst genommen werden. Gleichzeitig bieten sie jedoch die Chance, auf dem erhöhten Kunden-Engagement aufzubauen, dem Kunden neue Angebote zu machen und daraus neue Umsatzmöglichkeiten zu schaffen:

 

 

  1. Multi/Omnichannel – Für eine erfolgreiche Customer Journey wird die Interaktion über alle relevanten Kanäle hinweg immer wichtiger. Reine Sprachkommunikation oder eine telefonische Übersetzung ist als alleinige Strategie nicht mehr ausreichend. Egal auf welchen Kanälen ein Kunde unterwegs ist – er erwartet, dass die ihn betreffenden Informationen überall verfügbar sind und so sein Anliegen schnell bearbeitet werden kann.
  2. Personalisierung – Individuelle Ansprache ist heute für Kunden aller Branchen wichtig. Umso mehr, wenn der Kontakt am Telefon oder online und nicht im stationären Handel erfolgt. Kunden wollen persönlich angesprochen und vor allem auch mit ihren Bedürfnissen oder Problemen wahrgenommen werden. Für eine personalisierte Customer Experience sollten den Kunden deshalb an jedem Touchpoint passende Inhalte und Services in der richtigen Sprache geboten werden. 
  3. Erreichbarkeit rund um die Uhr – Service an jedem Wochentag und jederzeit: Kunden erwarten heutzutage einen 24-Stunden-Kunden-Service – eine Erwartung, die auch die Kontaktaufnahme auf Social-Media-Kanälen mit einschließt.
  4. Der aktive Kunde – Besonders junge Kunden aus der Millennial-Generation möchten selbst aktiv werden, wenn sie Fragen haben. Auf diesen Wunsch sollten Unternehmen reagieren, indem sie kundenfreundlichere Websites, Foren oder Communities und auch mobilen Support zur Verfügung stellen. Diese Kanäle zur Selbsthilfe müssen allerdings für den mehrsprachigen Kundenkontakt gerüstet sein. Wenn ein überwiegender Teil der Einträge in nur einer Sprache verfasst ist, dann finden Kunden, die eine andere Sprache sprechen, dort sicher nicht die Antworten auf ihre Fragen.
  5. Vereinfachung der Customer Journey – Um die Interaktionen mit dem Kunden besser nachvollziehen zu können, verwenden Unternehmen sogenannte „Journey Maps“. Aber auch diese sind meist in den Primärsprachen verfasst. Vorausschauende Unternehmen berücksichtigen dabei auch weitere Sprachen.
  6. Near/Off Shoring – Der Trend zu Verlagerung von Arbeitsprozessen in das Ausland wird für Callcenter immer wichtiger. Dies erschwert aber unter Umständen die Strategie der mehrsprachigen Kundenbetreuung. Gerade in den Ländern, in die oft Dienstleistungen ausgelagert werden, sprechen die Mitarbeiter vor Ort oft nicht die für den Kundendienst erforderlichen Sprachen.
  7. Globalisierung – Durch die Globalisierung wächst die Welt immer mehr zusammen, und die Unterschiede zwischen “global” und “lokal” werden immer kleiner. Die meisten Unternehmen, die auf dem internationalen Markt expandieren, handeln schon länger nach dieser Erkenntnis und stellen ihre Kundencenter entsprechend auf.
  8. IoT/M2M – Das Internet of Things (IoT) und Machine2Machine (M2M) verbreiten sich immer mehr. Es ist zwar teilweise noch schwierig vorherzusagen wie die Auswirkungen auf Geräte, Kanäle und Plattformen konkret aussehen werden. Aber diese Entwicklungen werden auch Kundencenter und die Art wie sie kommunizieren betreffen – sie sollten für automatisierte Fragen in verschiedenen Sprachen gewappnet sein.

 

Mehrsprachiger Support ist schon lange nicht mehr nur ein nettes Extra, sondern eine grundlegende Voraussetzung. Angefangen bei Echtzeit-Übersetzungs-Programmen nach den neuesten Standards, über die Anstellung von mehrsprachigen Callcenter-Agents bis hin zu verstärkten Back-Office Ressourcen oder dem Outsourcen von Business-Prozessen, gibt es eine ganze Reihe an Möglichkeiten, wie Unternehmen hier reagieren können. Nehmen Kundencenter diese Herausforderungen an, werden sie auch weiterhin in einer guten Position sein, um genau die Multi- und Omnichannel-Erfahrungen zu bieten, die Kunden von ihnen erwarten.