Callcenter for Finance

12.02.2019 von red

Die Customer Journey der Zukunft

Mit „the next experience“ entwickelt das LiveCallCenterDesign by HCD die Customer Journey der Zukunft. Jedes Jahr lädt das LiveCallCenterDesign by HCD auf der großen europäischen ­Kongressmesse CCW (19.-21. Februar 2019 in Berlin) dazu ein, einen Blick in ein ganz ­reales Servicecenter zu werfen.

Das LiveCallCenter nimmt die Besucher mit auf zwei besondere Reisen

Das gemeinsame Projekt von CCW-Veranstalter Management Circle und Mit-Initiator und Planer HCD wirft immer schon einen Blick in die nahe Zukunft, will mit der Projektion modernster Möglichkeiten die Arbeit im Kundendialog der Zukunft ein Stück weit antizipieren. In diesem Jahr gehen die Macher einen großen Schritt weiter: The next experience ist nicht nur das diesjährige Motto, sondern steht für noch mehr Weitblick, verspricht mehr ­Impulse beim Blick über den Tellerrand der Gegenwart. Dabei steht neben einer ausgefeilten Employee Journey auch die Customer Journey im Mittelpunkt: Das Projekt entwickelt ein zukunftsgewandtes Narrativ zu Kunden- und Mitarbeiterwertschätzung. Es geht um intelligente Systeme, digitale und traditionelle Kommunikationsmittel, Vernetzung und Arbeitgeberattraktivität. Dabei ist das Gezeigte praxisnah und sofort umsetzbar. Beispielgebend sind einige ­Inhouse-Abteilungen, die mit zukunfts­weisenden Projekten, hoher Vernetzung und hohen Ansprüchen an Mensch und ­Prozesse schon jetzt am Kundendialog der Zukunft arbeiten.

 

Die perfekte Customer Journey

Wie in den Vorjahren erzählt das LiveCallCenter eine Geschichte über perfekten Kundenservice am Beispiel eines komplexen B2C-Serviceerlebnisses. Der Kunde macht sich dabei mit einem neuen eBike auf ins Gebirge, verzweifelt fast an einem angeblich schnell geleerten Akku, nutzt Selfservice-Angebote für die Diagnose und nimmt schließlich den Kontakt zum ­Servicecenter auf. 


ServiceOcean bietet bei zu langer Warteschleife einen priorisierten Sofort-Rückruf. Der Kunde weiß dann, dass ihm in sieben Minuten geholfen wird. Während er darauf wartet, chattet er mit Freddy, ­einem Service-Bot – der nimmt bereits die Schadenmeldung entgegen und bereitet die Daten so auf, dass der Mitarbeiter ­später schneller helfen kann. Die Self­service-App hat dem Servicecenter bereits wichtige Informationen übermittelt. Der Mitarbeiter sieht also gleich die Fehler­beschreibung im Agent Desktop von Freshworks. Die Einsatzplanung von ­Invision hat für den Service-Zeitpunkt viele technische Fachkräfte eingeteilt, sodass der schnelle Rückruf eines Servicetechnikers pünktlich stattfindet. 


Der Mitarbeiter wählt einen der Lösungsvorschläge aus, die die Sabio Wissensdatenbank aus den automatisiert bereitgestellten Daten schon vorbereitet hat. 


Die einfache Struktur und die Suchfunktionen helfen dem Mitarbeiter seine Aufgaben schnell und effektiv zu erledigen. Dank des Sennheiser Headsets kann der Agent sich frei bewegen und an Modellen im Servicecenter Lösungen gleich ausprobieren. Die Mitarbeiter befinden sich in einer smarten Arbeitswelt von HCD und werden durch die ­umfangreichen Trainings von Bfkm fit für die komplexen Aufgabenstellungen ­gemacht. 

 

Fazit

Im Ergebnis zeigt the next experience, wie das Zusammenspiel von Arbeitswelt, ­modernen IT-Werkzeugen und optimal ausgebildeten Mitarbeitern einen kundenzentrierten, smarten Dialog in der Zukunft erlauben. Daneben zeigt das Projekt auch, wie die richtigen Mitarbeiter für solche komplexen Dialogaufgaben gewonnen und begeistert werden.