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05.03.2018 von hs

Customer Management: Quo vadis?

Capita ist mit seinem Portfolio eine feste Größe am Outsourcing-Markt. CallCenter for  Finance hat sich mit Thomas Güther, Managing Director Sales, Solutions & Marketing  bei Capita Europe, über das wichtige Kapital Mitarbeiter, und künftige Entwicklungen  beim Customer Management unterhalten. 
Servicequalität hängt von vielen Faktoren ab. Wie versucht Capita das wichtigste Kapital Mitarbeiter auf die neuen Herausforderungen einzustellen?

 

Thomas Güther: Exzellenter Kundenservice wird noch stärker als bisher zu einem der entscheidenden Differenzierungsmerkmale im Markt. Capita steht als Qualitätsdienstleister grundsätzlich für nachhaltige Servicequalität und wir können den Anforderungen der Auftraggeber an uns als Multichannel-Dienstleister nur gerecht werden, wenn wir für alle Kanäle qualifizierte und motivierte Mitarbeiter haben. Dies ist im Zusammenspiel mit maßgeschneiderten Technologien für uns ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Natürlich arbeiten wir auch stetig daran, das persönliche Arbeitsumfeld und die Arbeitsbedingungen für ­unsere Mitarbeiter zu optimieren. Das beginnt mit unbefristeten Verträgen und einer Bezahlung über Mindestlohn, optionalen Zusatzvergütungen oder modernen Arbeitsplätzen bis hin zu einem umfangreichen Betrieblichen Gesundheitsmanagement. Darüber hinaus wird uns immer wieder gespiegelt, dass das Arbeiten im Capita-Team einfach Spaß macht. Karrieren, bei denen Kollegen als Kundenberater angefangen, sich zu Team­leitern entwickelt und mittlerweile als Projektleiter arbeiten, sind bei uns sehr häufig: Rund 80 Prozent der Führungskräfte haben ihr Handwerk bei Capita von Grund auf gelernt. 

Reicht das, zumal das Wissen der Kunden steigt und die Komplexität der ­Fragen zunimmt?

Wir setzen bei unserer Personalentwicklung vom ersten Tag an auf fundierte ­Einarbeitung und später auf ständige Weiterbildung und Begleitung durch Trainer und Coaches. Wer bei Capita arbeitet, wird kontinuierlich und sehr sorgfältig auf seine Tätigkeit vorbereitet und in seinen Stärken gefördert. Natürlich erwarten Kunden heute in weiten Teilen einen anderen Kundenservice als dies noch vor zehn Jahren der Fall war – Stichwort Digitalisierung. Statt wie bisher auf klassische Abrechnungsmodelle zu setzen, investieren wir im Rahmen langfristiger „transformationaler“ Partnerschaften in innovative Lösungen und Technologien, mit dem Ziel, eben genau die veränderten Ansprüche an modernes Customer Management zu erfüllen. So sind unserer Meinung nach auf allen Ebenen Mehrwerte zu generieren: für den Auftraggeber, für den Kunden und auch für die Mitarbeiter, denen der Umgang mit oft komplexen Sachverhalten erleichtert wird. Ein sehr gutes Beispiel für die intelligente Vernetzung von Know-how auf verschiedenen Ebenen ist der Einsatz einer umfassenden und alle Kanäle verbindenden intelligenten Wissensdatenbank, wie wir sie beispielsweise bei einem unserer großen BPO-Projekte mit Sabio erfolgreich integriert haben. Unsere Kundenberater ­haben damit ein dynamisches Instrument an der Hand, um jederzeit „up to date“ zu sein und Kundenanfragen individuell und zielgenau zu beantworten. Und genau daran wird Kundenservice am Ende gemessen. Bei der mitunter sehr hohen Komplexität von Produkten und Themen ist es entscheidend, unmittelbar die richtige Information abzurufen beziehungsweise auf das jeweils benötigte Wissen unkompliziert zugreifen zu können. Die Existenz einer intelligenten Datenbank liefert hier das spezialisierte und auf den individuellen Fall zugeschnittene Wissen – also ein perfektes Zusammenspiel von Mensch und Technologie.

 

Wohin entwickelt sich das Customer Management in den kommenden ­Jahren?

Vor gut einem Jahr hat Capita plc zum Beispiel die Digitalagentur Orange Bus gekauft. Sie beschäftigt sich damit, Künstliche Intelligenz für Kunden nutzbar zu machen, unter anderem indem sie Schnittstellen zu Unternehmen in Amazons digitalen Assistenten Alexa integriert. Werden derlei Lösungen marktreif, ergeben sich völlig neue Möglichkeiten für das Customer Management. Lassen Sie mich das an einem Beispiel für Versicherungen verdeutlichen: Nehmen wir an, Sie kaufen ein teures Gemälde. Während Sie es in Ihrem Wohnzimmer aufhängen, sprechen Sie Alexa darauf an, dass das Bild noch nicht in der Hausratversicherung enthalten ist. Alexa rechnet Ihnen in Sekundenschnelle aus, um welchen Betrag sich Ihre Versicherung wegen des Bildes erhöhen wird, fragt, ob sie die Transaktion ausführen soll, wickelt sie nach dem „go” vollautomatisiert ab und sendet Ihnen schließlich das entsprechende Bestätigungsformular auf Ihr Smartphone. Alexa wird als System der Spracherkennung dienen und jedes Unternehmen kann es für solche Projekte nutzen. Wenn dies so eintreffen wird, und dessen sind wir uns ziemlich sicher, können wir uns auf völlig neue Kundenerlebnisse gefasst machen. 

 

Welche Antwort gibt Capita darauf?

Derzeit beschäftigen wir uns hauptsächlich mit der ersten Zündstufe von KI im Service: In Deutschland setzen wir derzeit zahlreiche neue Chat-Projekte für Kunden auf, sämtliche Großkunden haben das Thema auf der Agenda. Daher glauben wir auch, dass es mehr als nur ein „Hype“ ist. 

Zudem setzen wir als Vorreiter in der Outsourcing Branche schon lange auf strategische Partnerschaften und digitale Transformation. Wir fokussieren uns daher natürlich auch zukünftig bewusst auf Business Process Outsourcing und investieren in neue Lösungen und Technologien – auch um steigendem Kostendruck zu begegnen. So war etwa die Partnerschaft mit der mobilcom-debitel GmbH für uns der entscheidende Schritt, um das Capita Geschäftsmodell in Deutschland zu etablieren. Wir sehen, dass die Kunden in der Zukunft exakt diese Partner für ihr Customer Management suchen, um Transformationen ganzheitlich und gesamtverantwortlich umsetzen zu können – mit dem übergeordneten Ziel, eine hohe Lösungsquote und nachhaltige Customer Excellence zu erreichen. 

Wie unterscheiden sich die Ansprüche im Bereich Financial Services von ­anderen Sektoren?

 

Die Digitalisierung ist längst im Finanzsektor angekommen – mit all ihren ­Konsequenzen. So ist Mobile Banking im Alltag präsent und wird aktuellen Studien zufolge insbesondere für jüngere Kunden zunehmend attraktiver. Auch der Bankkunde wird sich immer mehr für Angebote nach neuen Maßstäben entscheiden: Informationsverfügbarkeit, Convenience, Schnelligkeit, Zugewinn oder Ersparnis sowie Sicherheit und Datenschutz sind die Kriterien des digitalen Kunden. Viele FinTech-Unternehmen unterstützen bereits erfolgreich diese digitale, kundenorientierte Produkt- und Angebotsentwicklung in ihrem Kundenservice. Die Nutzung von Outsourcing-Spezialisten kann hier für Banken und Versicherungen viele Vorteile bringen – und dies nicht nur auf der Kostenseite, sondern auch bei der Prozessqualität und der Wahrnehmung durch den Kunden im Sinne der Kundenzufriedenheit. Für Banken tritt bei der Auslagerung allerdings eine besondere Schwierigkeit auf: Sie bleiben für die Einhaltung der zu ­beachtenden gesetzlichen Bestimmungen verantwortlich, das heißt sie sind gezwungen ihre Auslagerung ganzheitlich zu kontrollieren. Hilfreich sind hier sicherlich internationale und weltweit einheitliche Normen und Zertifizierungen wie die ISO 18295 Zertifizierung für Customer Contact-Center-Dienstleistungen, nach denen jetzt auch Capita ar­beitet. Wir sind überzeugt, dass sich für uns als BPO-Dienstleister auch künftig ­weitere Marktchancen ergeben, denn der ­Finanzsektor sucht vermehrt nach ­ganzheitlichen, digitalen Lösungen für ­seine Prozesse.