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26.02.2018 von Alexandra Bellanova, Chief Marketing Officer (CMO) bei 5Analytics

Churn Prediction – KI für Call-Center

Versicherungen und Banken nutzen die telefonische Kontaktaufnahme unter anderem für den Kundenservice, den Vertrieb und das Beschwerdemanagement. Will man keine Kunden verlieren, sind eine frühzeitige Kontaktaufnahme sowie eine geschickte Vorgehensweise am Telefon wichtig. Dabei hilft Künstliche Intelligenz.

Maschinen-gestütztes Wissen hilft dabei, Kundenabwanderung zu minimieren

Ist ein Kunde von seinem Finanzdienstleister nicht mehr richtig überzeugt, beginnt er, sich nach anderen Anbietern umzusehen. Ein günstigeres Angebot einer anderen Versicherung oder eine bessere Verzinsung bei einer anderen Bank können den Entschluss für einen Vertragswechsel reifen lassen. Kündigt dann der Kunde, hilft in den meisten Fällen auch keine Nachbesserung des Angebots. Ganz egal wie geschickt sich der Call-Center-Mitarbeiter am Telefon verhält, das Umstimmen ist kaum noch zu bewerkstelligen. Für die Call-Center ist es deshalb unerlässlich, die Kunden gut zu verstehen und sie proaktiv anzusprechen, noch bevor sie den Entschluss gefasst haben, ­ihrem Finanzdienstleister zu kündigen. 

Ein Mitarbeiter kann jedoch nicht erahnen, wann der richtige Zeitpunkt für eine ­Kontaktaufnahme ist. Hier hilft 5Analytics mit seiner Künstlichen Intelligenz (KI)-Software. Sie ermöglicht Churn Prediction – also die Voraussage von wahrscheinlichen Vertragskündigungen. Die Call-Center-Mitarbeiter können mit diesen Voraussagen den Kunden schon dann ansprechen, bevor er abwandern möchte.

Churn Prediction sorgt für rechtzeitige Kundenansprache

Doch wie bestimmt die Künstliche Intelligenz den richtigen Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme? Im ersten Schritt zieht die Künstliche-Intelligenz-Software neben internen auch externe Datenquellen heran und analysiert darauf basierend den jeweiligen Kunden. Zum Beispiel wird ein ablaufender Versicherungsvertrag mit dem Kundenfeedback auf einer Social-Media-Plattform sowie andere Parameter von der Künstlichen Intelligenz in Kontext gebracht. Aus der Datenvielfalt ergibt sich mittels einer automatischen Analyse die Wahrscheinlichkeit einer drohenden Kündigung. Je nachdem, wie die Bewertung des Kunden ausfällt, kann eine individuelle Kundenansprache erstellt werden, um die Kundenzufriedenheit so zu verbessern, dass sie nicht auf ein gefährdetes Maß herabsinkt. Die Vorbereitung der telefonischen Kundenansprache kann dabei entweder durch Mitwirken der Call-Center-Mitarbeiter oder aber auch automatisiert durch die KI-Lösung erfolgen.

Handlungsanweisungen in Echtzeit

Analyse-Anwendungen schaffen es zwar auch, Ergebnisse visuell darzustellen und Erkenntnisse zu liefern, aber dabei bleibt es dann auch. Was die KI-Lösung von 5Analytics von Analyse-Anwendungen unterscheidet ist, dass sie klare Handlungsanweisungen an die Call-Center-Mitarbeiter erteilt. Sowohl die Analyse-Ergebnisse als auch die Handlungs­­anweisungen werden dabei in Echtzeit erstellt. Für die Service-Mitarbeiter im Call-Center ist dies enorm wichtig, denn nur so können sie sich ohne Zeitverzug um die Anliegen der Kunden kümmern, Vertragsverlängerungen einleiten oder eine Kündigung durch gezielte Ansprache verhindern. 

Unternehmen, deren Call-Center Churn Prediction nutzen, verschaffen sich einen Vorsprung. Die Mitarbeiter müssen sich nicht mehr nur auf ihr Gespür verlassen, sondern nutzen die aktuellsten technolo­gischen Möglichkeiten, um besser abzuschneiden, als ihre Wettbewerber.n