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18.09.2017 von Harald Henn, Geschäftsführer der Marketing Resultant GmbH

Chatbots: Die neuen digitalen Kollegen in der Bank

Banken und Finanzdienstleister durchlaufen eine turbulente Phase der Veränderung. Dauerhafte Niedrigzinsen drücken die Ertragskraft und zwingen zu Kostensenkungspro­grammen; geänderte Kommunikationsgewohnheiten erfordern neue technologische Konzepte.

Autor: Harald Henn, Geschäftsführer der Marketing Resultant GmbH

Die Notwendigkeit eine Bankfiliale aufzusuchen schwindet zusehends dank den Möglichkeiten im Onlinebanking und Kommunikations-Mitteln wie Chat, Instant Messaging oder Co-Browsing. Das Smartphone entwickelt sich zur zentralen Schaltstelle der Kommunikation. Und jetzt kommen mit Chat­bots, virtuellen Assistenten neue Mitspieler auf die Kommunikationsbühne, die weitere Turbulenzen und massive Veränderungen bedeuten. Die heutige mobile, 24/7, „always on“ Gesellschaft schraubt die Serviceansprüche an Banken immer höher. Und der Service soll dabei personalisiert, wertschätzend und so gestaltet sein, dass mit einem einzigen A­nruf oder einer einzigen E-Mail das Anliegen erledigt ist. Die Kosten, einen solch ­geforderten Service mit Menschen in einer klassischen Customer Service-Organisation, einem Contact Center, umsetzen zu wollen, sind prohibitiv. Sie sind so hoch, dass neue Wege beschritten werden müssen. Dies gilt insbesondere für einfache, hochvolumige und immer wiederkehrende Anfragen, die weder für die Bank noch für die Kunden ­einen hohen Stellenwert besitzen.

Serviceautomatisierung als Konsequenz auf Kostendruck

Diese Entwicklung ist nicht grundlegend neu und in der Vergangenheit hat es immer wieder Versuche gegeben, einfache Anfragen zu automatisieren und per Self-Service auf den Kunden zu verlagern. Sprachdialogsysteme der ersten Generation waren allerdings starr, boten wenig Funktonalität und hatten bei der Spracherkennung erhebliche Defizite. FAQ-Seiten waren oft veraltet, in einer Sprache verfasst, die kaum ein Kunde verstand und boten nicht wirkliche Abhilfe für die Probleme der Kunden.

 

Banken haben keine andere Wahl als sich mit Chatbots, virtuellen Assistenten – AI gestützten Systemen – für den operativen Einsatz zu beschäftigen. Möglichst um dabei zwei Fliegen mit einer Klappe zu schlagen: einerseits die Kosten insgesamt zu senken und andererseits Freiräume für den menschlichen, personalisierten Dialog zu schaffen. Und sie stehen unter einem weiteren Zugzwang: Die Lücke zwischen der Adaptionsgeschwindigkeit neuer Technologien durch Kunden und der Unternehmen droht sich weiter zu vergrößern. Chatbots, virtuelle Assistenten sind im Grunde genommen nichts weiter als eine Software für die direkte Kommunikation zwischen Mensch und „Maschine“. Chatbots werden über Text- oder Spracheingabe gesteuert. Der Bankkunde tippt über seinen Messenger- oder Chat-Dienst seine Frage ein und erhält vom Chatbot eine Antwort. In Zukunft wird die Eingabe per natürlicher Sprache die Text­eingabe möglicherweise weitestgehend ersetzen; Systeme wie Amazon Alexa oder google home lassen dies erahnen.

Kunden experimentieren 

Es ist die gewohnte Benutzerumgebung des Smartphones, die diese neue Generation von Assistenten so attraktiv macht. Spracheingabe ist seit der Einführung von SIRI auf dem iPhone zu einer Selbstverständlichkeit geworden. Die alternative Eingabe über einen Messenger wir z. B. facebook messenger ist längst zu einer alltäglichen Gewohnheit für Millionen Kunden geworden – keine neue Technologie, deren Umgang man als Kunde erst mühsam erlernen muss.

 

Sprach- und Texteingabe und deren Erkennung sind heute Basistechnologien, die auf jedem Gerät zur Verfügung stehen. Die Bankkunden experimentieren heute bereits ganz selbstverständlich mit diesen neuen AI-basierten Technologien. Amazon Alexa entwickelt sich binnen kurzer Zeit zu einem Verkaufshit. Und das, obwohl Echo nicht wirklich etwas Neues bietet, was es nicht technologisch ohnehin schon gibt. Es ist – noch – begrenzt in seiner Funktionalität und hat sich dennoch schnell eine große Fangemeinde erobert. Vielleicht, weil es das erste markt­übliche Gerät ist, mit dem man locker und ungezwungen zuhause per Sprachbefehl Routineinformationen abrufen und einfachste, alltägliche Routineprozesse durchführen kann, ohne dabei sein Smartphone oder das Notebook benutzen zu müssen.

 

Die Einfachheit der Bedienung hat mittlerweile mehr als 60 Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen motiviert, entsprechende „skills“ für Alexa zu entwickeln. Banken wie die comdirect in Deutschland planen Alexa für einfache Prozesse wie die Kontostands­abfrage oder Überweisungen zu nutzen. ­Andere deutsche Banken agieren mit der Einführung von Chatbots wie facebook ­messenger oder Amazon Alexa noch zögerlich. Mit Systemen wie Amazon Alexa halten Chat­bots und virtuelle Assistenten –  ohne Berührungsängste auszulösen – schnell Einzug bei den Kunden. Von Apple erwarten Marktkenner ein vergleichbares Produkt für diesen Sommer. Virtuelle Assistenten erobern auf diese Weise – ohne die zugrundeliegende Technologie in den Mittelpunkt zu stellen – klammheimlich zuerst die Kunden und anschließend auch die Unternehmen.

Erfolgsrezept für Chatbots  

 

Das Erfolgsrezept von Chatbots und virtuellen Assistenten für den Einsatz im Bankensektor lässt sich an der Konzeption von Amazon Alexa gut ablesen: Er tut das, was er tun soll. Nicht mehr aber auch nicht weniger. Klingt langweilig und irgendwie enttäuschend. Immerhin handelt es sich ja um eine neue Technologie, von der man innovative, weitreichende Lösungen erwartet. Mit vollmundigen Versprechungen bei der Einführung neuer Technologien ist man in der Vergangenheit allerdings noch nie gut gefahren. Kunden wenden sich schnell ab, wenn Systeme nicht erfüllen was sie versprechen. Nach diesem Erfolgsmuster lassen sich auch Chatbots oder virtuelle Assistenten im Bankensektor sinnvoll einsetzen. Einfache, wiederkehrende Prozesse mit einer überschaubaren, eher geringen Komplexität sind ideal.

 

Schaut man sich internationale ­Anwendungsbeispiele an – Royal Bank of Scotland, Capital One, JPMorgan Chase oder die Digibank in Indien – dann lässt sich schnell das Erfolgsrezept erkennen. Cha­t­bots können in allen Anwendungsbeispielen zunächst nur ein sehr begrenztes Aufgabenspektrum abdecken: Den aktuellen Kontostand abfragen und eine einfache Überweisung tätigen. Tun sie dies zufriedenstellend aus Sicht der Kunden ist die erste Akzeptanzhürde erfolgreich überwunden. Die Beschränkung auf wenige Funktionen vermeidet Frust bei den Kunden. Es sind die einfachen, immer wiederkehrenden Routinefragen, bei denen der Chatbot seine Stärken ausspielen kann. Soll der Chatbot in Zukunft auch komplexere Prozesse abdecken, dann muss das System trainiert werden.

 

Viele tausend reale Anwendungsfälle sind notwendig, bevor „selbstlernende“ Systeme, Artificial Intelligence Funktionalitäten, wirklich ihre Wirkung entfalten können. Anbieter wie lastmile oder twyla aus Berlin werden nicht müde ihren Kunden den notwendigen Zeitaufwand für das Trainieren eines Chatbots oder virtuellen Assistenten zu predigen. Chatbots sind keine Selbstgänger Technologie. Auch wenn das viele vollmundige Ankündigungen von Herstellern und die Flut von nahezu täglich neu auf den Markt kommenden Anbietern suggeriert. Und es benötigt ein gehörigen Maß an Erfahrung einen Chatbot kundenfreundlich und gleichzeitig produktiv für das Unternehmen zu gestalten. Fragen des Antwortzeitverhaltens, des Übergangs an einen Agenten in einem Call Center, wenn der Chatbot nicht mehr weiterkommt, sind nur zwei der vielen Themen, die zu berücksichtigen sind. Hier sind erfahrende Anbieter wie z. B. cx company aus den Niederlanden gefragt. 

Chatbots für Routine-Tätigkeiten

„The best service is no service“: Mit dieser These revolutionierte Bill Price den Kundenservice von Amazon. Er war davon überzeugt, dass es eine Vielzahl an nicht wertschöpfenden Interaktionen gibt, die ­weder Unternehmen noch Kunden etwas bringen. Kunden wollen keinen Service, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die möglichst den Servicefall ausschließen bzw. mit schnell und einfach zu bedienenden Self-Service-Angeboten kombiniert sind. Chatbots können helfen, diese eher transaktionsorientierten Vorgänge wie z. B. eine Überweisung, eine Änderung der Bankverbindung, eine Auskunft zu einem aktuellen Konto- oder Vertragsstand zu automatisieren, so dass von Seiten des Unternehmens keine Mitarbeiter notwendig sind, die Kundenanfragen zu bearbeiten.

 

Diese Automatisierung bietet für den Kunden eine schnelle, Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit und Erledigung. Für die Unternehmen bedeutet dies, nachhaltig die Kosten zu senken, ohne dass es der Beziehung zum Kunden durch diese unpersönliche Erledigung schadet. Für die Mitarbeiter im Customer Service oder Call Center sollte dann mehr Zeit für die Beziehungspflege mit den ­Kunden bleiben. So profitieren beide: Die Bank und der Kunde.n