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23.02.2018 von Björn Bauer, Manager Solutions Consulting EMEA bei Zendesk

Bot oder kein Bot – das ist hier die Frage

Reine Produktleistungen sind aus Endkundensicht im Finanzwesen oftmals identisch. Herausstechen kann der Kundenservice. Funktioniert dieser nicht, fühlen sich die Kunden schlecht beraten und sind wechselwillig. Die Alternativen sind schließlich vielfältig. Für den optimalen Kundenservice gibt es zwei Möglichkeiten: mehr Mitarbeiter oder moderne Technologien.

Ein Chatbot kann überlastete Mitarbeiter bei sich häufig wiederholenden Anfragen unterstützen

Was führt zur Überlastung Ihrer Mitarbeiter?

 

Sind die Mitarbeiter überlastet, leidet die Servicequalität. Hierfür gibt es meist zwei verschiedene Gründe: Es treffen sehr viele unterschiedliche und komplexe Anfragen ein, die das Support-Team aufgrund zu weniger Mitarbeiter nicht ausreichend schnell bearbeiten kann. Oder: Es treffen sehr häufig immer wieder die gleichen Anfragen ein, weswegen die Mitarbeiter kaum Zeit haben, sich aufwendigeren Themen zu widmen. Wenn das Problem die Häufigkeit komplexer Anfragen ist, sind Finanzdienstleister gut beraten, ihr Personal aufzustocken. Bei dem jetzigen Stand der Technik ist dies die beste Möglichkeit für einen guten Service. Liegt das Hauptproblem der Überlastung jedoch an sich immer wiederholenden Kundenanfragen, so kann ein automatisierter Chatbot helfen. In diesem Fall ist eine umfassende und gut ­gepflegte Wissensdatenbank mit Hilfe-Artikeln eine wichtige Grundvoraussetzung. Anhand der Kundenanfragen kann der Bot voraussichtlich passende Artikel an den Kunden weiterleiten, damit dieser innerhalb weniger Sekunden eine automatische Antwort erhält, ohne dass ein Kundenservice-Mitarbeiter eingreifen muss. Das entlastet die Mitarbeiter und liefert gleichzeitig einen 24/7-Service für Kunden.

Was wollen Ihre Kunden?

 

Haben Sie eher konservative Kunden, die einen persönlichen Service von Mensch zu Mensch erwarten? Sind ihre Kunden modern und mit technischen Raffinessen nicht nur vertraut, sondern bevorzugen diese an einigen Stellen vielleicht sogar gegenüber dem Menschen? Bevor Sie Ihren Service auf links drehen, ist es wichtig, dass Sie verstehen, welche Art von Service Ihre Kunden wirklich glücklich macht. Eine Kundenbefragung kann hier Wunder wirken. Am Ende stellt sich meist eine Mischung aus den oben beschriebenen Extremfällen heraus. Die beste Lösung: Liefern Sie mit einem Bot schnelle Antworten auf Kundenfragen, integrieren sie in dessen Antworten jedoch auch immer die Option, auf Wunsch direkt mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden zu werden. 

Was können Sie von einem Bot erwarten und was nicht?

Simple Anfragen zu Überweisungen oder geänderten Kundendaten kann ein Answer Bot über Ticket-Formulare, E-Mails oder Widgets abgreifen und Antwortmöglichkeiten in Form von Artikeln quasi in Echtzeit anbieten. Redaktionelle Artikel aus einer Wissensdatenbank bieten passende Lösungen an. Stufen die Kunden sie als hilfreich ein, gilt die Anfrage als gelöst. Die Qualität des Bot-Supports hängt also stark von der Qualität der Datenbank ab. Der Bot ist lernfähig und lässt die Reaktionen der Kunden in zukünftige Antwortvorschläge mit einfließen. Menschliche Emotionen können Bots jedoch nur schlecht imitieren. Das gilt auch für Antworten zu sehr individuellen Fragen wie beispielsweise, ob erfahrungsgemäß ältere Menschen beim Onlinebanking besser mit einem TAN-Verfahren per SMS, TAN-Generator oder aber per App zurechtkommen. Wenn Sie diese Einschränkungen im Hinterkopf behalten, können Sie mit einem Bot Ihren Service optimal ergänzen.