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11.01.2018 von bf

Ausgezeichnetes Qualitätsmanagement

Die Capita Standorte in Berlin, Rostock, Kiel, Anklam, Leipzig, Aachen, Köln, Krefeld und Mannheim sind ab sofort nach der international gültigen Norm ISO 18295 für Customer Contact-Center-Dienstleistungen zertifiziert. Mit diesem weltweit anerkannten Siegel dokumentiert der führende europäische Outsourcing-Spezialist nachvollziehbar und transparent sein ausgezeichnetes Qualitäts- und Prozessmanagement sowie die damit verbundene Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. An Capitas Deutschlandsitz in Berlin wurde das Zertifikat nun offiziell überreicht.

Ausgezeichnetes Qualitätsmanagement: Dr. Peter Jonas (rechts) übergibt am Berliner Capita Standort die Zertifizierungsurkunde an Bernd Moll (links) und Sebastian Seyrl (Mitte)

Die neue Dienstleistungsnorm ISO 18295 löst die bisher geltende europäische Norm DIN EN 15838 ab, nach der seit 2012 alle deutschen Capita Standorte zertifiziert waren und die bereits sehr hohe und verifizierbare Qualitätsstandards für Kundenkontaktzentren aufgesetzt hatte. Durch die Novelle ist nun eine international einheitliche Norm für Customer Contact Center in Kraft getreten, die als Wegweiser in Richtung Auftraggeber-, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit eine noch höhere Bekanntheit und Akzeptanz erreicht. Geprüft werden neben Bereichen wie Organisationsstruktur, IT und Datenschutz oder Personalverantwortung vor allem auch die Servicequalität und Kundenorientierung der Dienstleister. Auch Anforderungen wie „Kundenerlebnisdesign“ und „Mitarbeiterengagement“ spielen bei dem ISO-Zertifizierungssiegel eine Rolle.

„Capita hat auch bei diesem Audit eindrucksvoll bewiesen, auf welch hohem Niveau sowohl die Dienstleistung als auch die dahinterstehenden Prozesse geregelt sind. Der Umstieg auf die neue Norm bereitete somit keine Schwierigkeiten. Zudem überzeugte das Unternehmen erneut durch seine engagierte Personalphilosophie. Zufriedene Mitarbeiter leisten gute Arbeit – diesen Aspekt hat Capita ebenfalls verstanden“, lobt die Auditorin Anja Kossak. Die Überprüfung der zu erfüllenden Kriterien wie auch die Auszeichnung mit dem Qualitätssiegel erfolgt grundsätzlich durch unabhängige Dritte.

Die Koordination und Abwicklung des gesamten Zertifzierungsprozesses an den deutschen Capita Standorten verantworteten Bernd Moll, Geschäftsführer Datenschutz & Betriebsorganisation Capita Europe, und Sebastian Seyrl, Mitarbeiter Qualitätsmanagement. „Die erfolgreiche und nunmehr auch international gültige Zertifizierung durch die neue Norm ISO 18295 ist für unsere Positionierung im Markt von sehr großer Bedeutung. Wir wissen, dass gerade in Deutschland Auftraggeber und Kunden von Dienstleistern neben der Kosteneffizienz auch ein sehr hohes Service- und Qualitätsniveau erwarten. Die Zertifizierung ist für uns deshalb ein wichtiger Baustein, um unser langfristiges Qualitätsstreben transparent, nachhaltig und seriös zu dokumentieren. Die kritische Prüfung durch die Auditoren hat unsere Grundsätze hier bestätigt“, zeigt sich Moll mit dem Ergebnis zufrieden.

Die Zertifizierungsurkunde wurde von Dr. Peter Jonas, Director Certification bei Austrian Standard plus GmbH, überreicht. „Wir freuen uns sehr, dass das Unternehmen Capita mit dem frühzeitigen Wechsel auf die neue, international gültige ISO-Norm seine gewohnte Vorreiterrolle wahrt - und dies mit einem sehr guten Auditergebnis.“